人間のオペレーターが応対する場合も、AIエージェントが応対する場合も、あらゆるやり取りにおけるお客様の声と、成果を左右する行動を理解します。Cresta Conversation Intelligenceは、自然言語によるインサイト、AIを活用した品質管理、成果重視のコーチングで、分析と実行をつなぎます。
人間とAI Agentによる会話の100%を分析し、お客様の声を可視化して、経時的に測定します。これにより、顧客満足度（CSAT）、平均処理時間（AHT）、収益、解決率の改善に向けて、チームは適切なアクションに優先順位をつけられます。
自然言語で質問するだけで、エージェント群が会話を詳細に分析し、数か月ではなく数分で、会話から重要なインサイトを引き出します。
複雑さ、件数、解決率を分析して、自動化に適した会話を特定します。優先順位をつけ、価値を実証し、すばやく着手できます。
状況に応じたエージェントの行動と成果を、すべての会話にわたって検知し自動スコアリングします。専用に学習させたモデルにより、エージェントのパフォーマンスと品質を最も明確に把握できます。
あらゆる会話から得られる品質・成果データを活用し、エージェントごとにパーソナライズされたコーチングプランを構築します。実際の事例を学びの機会として活用し、コーチングの効果をクローズドループで追跡できます。
実際のお客様との会話をもとに構築したシミュレーションで、的を絞った練習セッションを割り当てます。オペレーター一人ひとりが実際の通話で苦手とする行動を繰り返し練習でき、新人オペレーターを現場に送り出す準備を整えられます。
AIによるお客様の生の声の分析で、実際に起きていることを把握します。分単位のトラッキング、リアルタイム通知、推奨される次のアクションにより、スーパーバイザーやマネージャーは自信を持って行動できます。
最も必要としているオペレーターに、ハイパフォーマーが成果を出すために実践している行動やテクニックに基づいた、的を絞った行動コーチングとトレーニングを提供します。
インテリジェントなヒントと自動化で、応対中のオペレーターをガイドします。ヒントや自動化は、オペレーターのパフォーマンスに合わせて動的に起動し、的を絞って提示されます。
航空、ヘルスケア、金融サービスの各業界のチームが、Crestaを活用して、会話で起きていることを測定可能な成果につなげています。
