成功につながる行動を発見し、営業部門全体でより効果的なコーチングを実現
20%
収益の増加
40%
マネージャー1人あたりの管理人数の増加
概要
Cox Residential Servicesは、米国全土の650万人以上のお客様に多様なデジタルホームソリューションを提供し、日々の暮らしを支えています。Coxの住宅向け営業・解約防止を担うライブチャットチームは、新しいサービスを検討しているお客様や転居予定のお客様、そしてサービスを利用し始めたばかりの新規のお客様に、質の高いサービスを提供することに力を注いでいます。
課題
オペレーターがリモートで勤務する中、Coxは、管理の手間を最小限に抑えつつ、オペレーターのパフォーマンスを高め、ますます高まるKPIと収益の目標を達成する方法を必要としていました。しかも、すぐに成果を出す必要がありました。そのためには、お客様とオペレーターの双方にとってのデジタル体験を刷新する必要があり、Coxはその実現に向けてCrestaと提携しました。
ソリューション
CrestaはCoxのマネージャー層と協力し、コンタクトセンターのチャット戦略にCrestaを組み込むことで、刷新されたお客様のデジタル体験にオペレーターの対応を合わせるためのモデルの再設計を行いました。
まず、CrestaのAgentic Assistプラットフォームが提供するAI活用のリアルタイムインテリジェンスで支える形で、営業と解約防止のプロセスを標準化しました。Agent Assistにより、オペレーターはヒント、コールフロー、応答候補、Smart Composeなどを通じて、リアルタイムでプロセスに沿った対応ができます。
同時に、マネージャーはリアルタイムインテリジェンスを活用したCresta Coachを使い始め、オペレーターとお客様のすべての会話を追跡・分析するようになりました。マネージャーはチームのパフォーマンス、重要な行動の実践状況、会話の中の特定の場面を確認し、成約率と解約防止のKPI向上につながるコーチングプランを作成できます。
Cox Communicationsのマネージャー層は、チャットサポートの需要増加など、特定の傾向が生じている要因も把握したいと考えていました。そこで活用したのが、リアルタイムインテリジェンスプラットフォームのCresta Insightsです。Cresta Insightsにより、マネージャー層は測定と改善のサイクルを加速させ、コンタクトセンターを戦略的優位性の中核に据えることができます。
導入効果
Cresta Agentic Assist
過去1年間で、会話フローの改善により、住宅向け営業ではチャット1件あたりの収益が20〜30%、解約防止では10〜20%増加しました。また、CrestaのReal-Time Dynamic Coachingに積極的に従ったオペレーターは、住宅向け営業でチャット1件あたりの収益が10〜15%高く、解約防止では純収益が4〜6%増加したことも明らかになりました。
ヒント機能が本当に気に入っています。毎日オペレーターの隣に座ることができない今、ヒントのおかげで自分の仕事ができています。
Cresta Coach
マネージャーがより効果的にコーチングできるようになったことで、営業マネージャーは新人の立ち上げ期間を2週間短縮し、マネージャー1人あたりのオペレーター数を10人から14人に増やすことができました。さらに、新人全員が収益目標の100〜200%以上を達成しました。これはCresta導入前には一度も実現したことのない成果です。
Crestaのおかげで、コーチングをはるかに効率よくこなせるようになりました。そこが気に入っています。
Cresta Insights
Coxのマネージャー層は、「お客様はなぜ問い合わせてくるのか？」といったシンプルな質問で、Cresta Insightsを使って会話データを分析しました。その結果、問い合わせの理由は、当初の仮説だった競合他社の5Gプランではなく、プロモーションに関するものであることが判明しました。これを受けて、業務の優先順位と取り組みを見直すことができました。
市場ごとに競合に関する課題を深掘りできるので、プロダクトチームやマーケティングチームと連携して、問題が大きくなる前に先手を打つことができます。