Aqua FinanceがCrestaで時間当たりの回収額を61%向上させ、後処理業務を半減させた方法

Aqua Financeについて

Aqua Financeは、住宅リフォームローンをはじめ、浄水システムやレジャー用車両まで、幅広い商品の購入資金を個人向けに融資しています。現在、融資残高は70億ドル近くに達しています。同社は、信用状況にかかわらずあらゆる消費者に柔軟な融資を提供すること、そしてその成長に合わせて拡張できる債権管理体制を築くことで、事業を拡大してきました。

Aquaのサービシングオペレーション担当SVPであるDan Greer氏は、国内・海外・バイリンガルのエージェントを含む、回収、カスタマーケアなどを担当するコンタクトセンターチームを率いています。

課題

Aqua Financeは急成長しており、コンタクトセンターはコストを膨張させることなくそのペースに対応する必要がありました。

「新しいテクノロジーの導入は大きく進んでいます。おかげで、ローン管理の人員を増やさなくても、融資件数を増やし続けられるようになりました」とDan氏は話します。

しかし、効率的な事業拡大は人員数だけの問題ではありません。対応品質の一貫性も問われます。ベテランの回収担当者が対応する場合でも、第二言語で業務にあたる海外拠点の新人が対応する場合でも、すべてのやり取りが一人ひとりに寄り添い、正確で、ブランドイメージにふさわしいものでなければなりませんでした。

いくつかの具体的な課題が浮き彫りになっていました。

• エージェントのパフォーマンスのばらつき。リアルタイムのガイダンスがなければ、対応するのが誰かによって、一つひとつの会話の質に差が生じていました。
• 時間のかかる後処理業務 回収業務の通話後の後処理に時間がかかり、オペレーターが次のお客様の対応に移れず、チームの対応件数が頭打ちになっていました。
• 手作業によるサンプルベースのコーチング。マネージャーが現実的にレビューできる通話数には限りがあり、チームの本当の課題を把握することが困難でした。
• バイリンガル・海外拠点エージェントにとっての言語の壁。翻訳作業が会話のスピードを落とし、エージェントの意識を顧客から逸らしていました。

Dan氏は、すでに多忙なマネージャーにさらなる業務負担をかけることなく、あらゆる通話においてすべてのエージェントの対応力を高められるプラットフォームを探していました。

ソリューション

市場を評価した結果、Dan氏とそのチームはCrestaを選びました。際立っていたのは、テクノロジーそのものだけでなく、Aquaの固有のニーズに合わせて構築しようとするチームの姿勢でした。

「Crestaは、これまで一緒に仕事をした中で間違いなく最高のベンダーチームです」とDan氏は述べます。「たいていの場合、『それはできません』と言われます。しかしCrestaは、私が求めていることを実現する方法を見つけ出してくれた唯一の会社でした。」

Aquaは、特に回収業務に重点を置きながら、サービシング全体にCrestaプラットフォームを展開しました。この導入は以下の要素を組み合わせたものです。

• リアルタイムのエージェントガイダンス。Crestaはその場でエージェントにヒントやコツを表示し、適切な行動を取った際にはシンプルな視覚的フィードバックを示します。「エージェントがその行動を取ると、小さなチェックマークが表示され、それが完了したことを本人に気づかせてくれます」とDan氏は言います。「満足度の高いエージェントほど、成果を上げています。」
• 自動要約。Crestaは通話の要約を自動生成し、手作業による後処理の大部分をなくします。「メリットは後処理時間の削減だけではありません」とDan氏は言います。「本当に重要なのは、エージェントが顧客に集中できるようになることです。」
• ライブの文字起こしと翻訳。バイリンガル・海外拠点のエージェント向けに、Crestaは画面上にライブの文字起こしを表示し、リアルタイムで翻訳することで、エージェントが言語ではなく顧客に集中できるようにします。
• すべての通話を対象としたAI活用コーチング。Crestaはすべての通話を分析し、Aquaが重視する行動に照らしてスコアリングし、課題を特定し、マネージャーとエージェントが共に取り組める自動コーチングプランを作成します。

「Crestaはすべての通話を聞いています。私たちが特に重視するさまざまな行動を確認し、課題がどこにあるかを特定します。マネージャーには何に重点を置くべきかを伝え、自動生成されたコーチングプランを提供します。エージェント自身もそれを使って自分のパフォーマンスを確認し、追跡することができます」とDan氏は述べます。