フォーチュン500の保険会社がCrestaで収益を7%向上させた方法

概要

米国に本社を置くこのフォーチュン500の保険・金融サービス企業は、120年近くにわたり、個人、企業、団体に金融・保険サービスを提供してきました。メディケア補足保険、生命保険、介護保険、年金に加え、団体向けの生命保険、就業不能保険、401(k)など、幅広い金融サービスを提供しています。

課題

保険の繁忙期が近づき、コンタクトセンターへの入電が大幅に増加する中、同社は繁忙期に採用する人材のオンボーディングを効率化する方法を探していました。また、すべてのオペレーターがあらゆる会話でより大きな価値を生み出せるよう、継続的なトレーニングプロセスの改善も目指していました。

オペレーターをより効率的・効果的に戦力化し、定着させるためには、チーム全体を大規模にトレーニング・コーチングできる体制が必要だと認識していましたが、ライブコーチングを支える仕組みがありませんでした。コーチングは週1回の実施にとどまり、1回あたり30分から1時間かかるうえ、スーパーバイザーは1対1のコーチングセッションごとにさらに30分の準備時間を費やしていました。このやり方では、貴重な時間とリソースが奪われるだけでなく、スーパーバイザーがチーム全員に十分なコーチングを行うことも困難でした。

最終的に同社は、お客様とビジネスの双方に価値をもたらすリアルタイムのインサイトとコーチングの機会を提供できる点を評価し、Crestaを採用してパイロットを実施することを決めました。

ソリューション

パイロット期間を通じてCrestaのカスタマーサクセスチームの支援を受けながら、同社はCresta Agentic Assist、Cresta Coach、Cresta Insightsを導入しました。Agent Assistにより、オペレーターは通話中に改善のポイントに関するアラートをリアルタイムで受け取り、パフォーマンスを最大限に高め、一つひとつの会話でより大きな価値を提供できるようになりました。

Cresta Coachにより、スーパーバイザーはすべてのブローカーを対象に、コーチングの機会をリアルタイムで特定できるようになりました。その結果、新人や繁忙期採用のオペレーターを含め、営業チーム全体の対応力が大きく向上しています。

Cresta Insightsは、非構造化データを実用的なインサイトに変えるリアルタイムインテリジェンスを提供し、チームにとって欠かせない存在となっています。この情報を活用することで、スーパーバイザーはオペレーター全体の学習を加速させ、データに基づくビジネス上の意思決定をより迅速に行えるようになりました。

成果

Crestaの導入から最初の9か月間で、このフォーチュン500の保険会社はCrestaのInsights機能を活用して大きな価値を生み出しました。保険料収入の増加に加え、ダイレクトメール経由の収益が7%向上しています。

“One of my agents has dramatically increased their revenue results from Q3 to Q4. Cresta has really helped me with identifying value statements at the start of the conversation – helping to show agents how consistent they are”
– Lead Supervisor

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パイロット期間中、新入社員の立ち上げ期間は短縮され、スーパーバイザーはコーチングの機会をリアルタイムで見つけ、すぐに対応できるようになりました。

こうした大きな成果を受け、同社はCrestaの機能を組織全体に展開する計画を進めており、500万ドルを超える効果を見込んでいます。