United AirlinesがCrestaで実現した、リアルタイムのインサイト、迅速な対応、そしてより人間味のあるカスタマーエクスペリエンス
.avif)
15%
平均処理時間の改善
50%
お客様への応答時間の改善
United Airlinesについて
United Airlinesは世界最大級の航空会社の一つで、グローバルなネットワークを通じて毎年数百万人のお客様を結んでいます。その規模を支えているのが、ビジネスにおいて最も重要な役割の一つを担うカスタマーサポート組織です。日常的な質問から旅の印象を左右しかねない場面まで、お客様が助けを必要とするときにUnitedの「人の声」となるのが彼らの役割です。
同組織は現在、今後10年、さらにその先を見据えてカスタマーサポートのあるべき姿を再考する、長期的な変革に取り組んでいます。
「私たちのチームの使命は、今後10年、20年にわたってお客様を支えるために、カスタマーサポート体験をどのように変革すべきかを考えることです」と、サービス変革担当マネージングディレクターのRachel Walker氏は語ります。
課題：リアルタイムのビジネスを、個別の経験談でしか把握できていなかった
カスタマーサポートセンターは、United社内で他にはない価値ある立場にあります。お客様が何を経験しているのかを、最も直接的に聞くことができる場所だからです。
「カスタマーサポートセンターは非常に価値のある存在です。お客様の声を聞ける場所だからです」とRachel氏は語ります。
しかし、お客様の声を聞くことと、それを大規模に施策へ反映することは別物です。Cresta導入前、Unitedは、お客様が何について、なぜ問い合わせているのか、チームがどう対応すべきかを、主に個別の経験談に頼って把握していました。
「Cresta導入前は、リアルタイムに近い情報のほとんどが個別の経験談に基づくものでした」とRachel氏は言います。「数値で把握できるものではなかったのです。」
そのギャップは、ビジネスが迅速に動く必要がある場面で、実際に影響を及ぼしていました。
「リアルタイムで事態が起きているとき、お客様のニーズを把握するための情報に簡単にアクセスできませんでした。そのため、お客様とUnited Airlinesの双方にとって有益な方針を、迅速に決定することが難しかったのです」とBrandy Maxwell氏は語ります。
同時に、オペレーターを取り巻く状況も変化していました。日常的な問い合わせがセルフサービスへと移行するにつれ、オペレーターに届く問い合わせはより難しいものになっていたのです。
「基本的な手続きが自動化されるにつれ、オペレーターが受けるお客様からの問い合わせやご要望は、より複雑になっています」とAsif Majeed氏は語ります。
Unitedには、その両面にリアルタイムのインテリジェンスをもたらす方法が必要でした。ビジネス側にはお客様のニーズをリアルタイムで可視化し、オペレーターにはますます複雑化する会話に自信を持って対応するためのツールを提供することです。
ソリューション
Unitedは、あらゆるお客様との会話にAIを活用したインテリジェンスを取り入れるため、Crestaと提携しました。導入は、互いに連携する3つの機能で構成されています。
- Cresta InsightsとAI Analystにより、Customer Insights and Policy Executionチームは、お客様が何を話し、何を必要としているのか、そしてビジネスがどう対応すべきかをリアルタイムで把握できます。
- Cresta Agentic Assistは、ヒント、自動要約、ナレッジに基づく支援、応答候補を通じてオペレーターをその場でサポートし、オペレーターがシステムではなくお客様に集中できるようにします。
- 単なるツールではなく、変革のために構築されたプラットフォームとして、Unitedがお客様との会話から得た学びを、日々の業務上の意思決定へとつなげます。
なぜCrestaなのか
Rachel氏にとって、テクノロジーパートナーを評価する基準は、ビジネスとして明確に示せる成果をもたらすかどうかです。Crestaの場合、その答えはすぐに出ました。
「CrestaがUnited Airlinesにもたらしたインパクトによって、対話型AIは本物であり、実際に成果が出ていることを実感できました」とRachel氏は語ります。「見せかけだけのものでも、一つのユースケースに限ったものでもありません。ビジネスに真のインパクトをもたらす、確かな成果が出ているのです。」
Asif氏にとっての評価基準は、さらにシンプルです。
「Crestaと聞いて思い浮かぶのは、期待していたROIを上回ったということです」と同氏は語ります。
今後の展望：オペレーターに、より多くの活力と余裕、そして人ならではの対応を
Rachel氏とService Transformationチームにとって、この取り組みの目的は効率化だけではありません。お客様の記憶に残るUnitedの顔として、オペレーターが力を発揮できるようにすることです。
「多くのお客様が本当に覚えているのは、相手にどんな気持ちにさせてもらったか、そしてそのつながりです。話をしっかり聞いてもらえた、問題を解決してもらえたという実感なのです」とRachel氏は語ります。「私たちは、オペレーターがそうした対応をするための活力と余裕を、もっと持てるようにしたいと考えています。」
それこそが、UnitedがCrestaと共に築いているすべての取り組みの根底にある約束です。オペレーターが最も大切なことに集中できるツールを備えたカスタマーエクスペリエンス、そしてお客様の声をリアルタイムで聞き、行動に移せるビジネスの実現です。
導入効果
Cresta InsightsとAI Analyst
Brandy氏のチームにとって、個別の経験談からリアルタイムデータへの転換は、大きな変革でした。Customer Insights and Policy Executionチームは、数分で疑問の答えを得られるようになり、お客様が実際に必要としていることを明らかにし、その知見をUnitedの日々の意思決定に直接反映できるようになりました。
Crestaは、いくつかの理由から私たちのInsights-to-Actionプログラムに大きな変化をもたらしました。第一に、お客様のインサイトとニーズに簡単にアクセスできるようになったこと。第二に、リアルタイムで起きている事態をより深く理解し、その状況下でお客様を支援するために何をすべきかを把握できるようになったこと。そして第三に、レビューしている会話の中でお客様とオペレーターの双方から聞こえてくる情報をもとに、製品を改善できるようになったことです。
リアルタイムの事態に、リアルタイムで対応
最大の成果は、その場で行動できるようになったことです。ビジネスで何かが起きたとき、データが揃うのを待つことなく、チームはそれを把握し、理解し、対応できます。
Crestaによって、以前はできなかったことが可能になりました。それは、リアルタイムの分析と、すぐに行動に移して結果をその場で確認できるリアルタイムのインサイトです。
Cresta Agentic Assist
お客様との会話がより複雑になる中、Unitedはオペレーターがあらゆる通話に自信を持って対応できるよう、その場でのサポートを提供しています。その効果は数値にも明確に表れています。平均処理時間が15%改善し、それがお客様への応答時間の50%改善につながりました。しかも、やり取りそのものの質も向上しています。
Crestaの導入以来、平均処理時間が15%改善し、それがお客様への応答時間の50%改善につながるなど、測定可能な効果が出ています。さらに、入力作業の削減、文章の質の向上、お客様への回答の一貫性向上も実現しています。
定型的なご用件は、よりスピーディーなセルフサービスで
お客様のインサイトから、実際にはオペレーターの対応を必要としない、件数の多い問い合わせの種類が明らかになりました。Unitedはこれを受けて、お客様が実際に好んで利用するセルフサービスの導線を構築しました。
お客様が必要な手続きを簡単に確認し、オペレーターと話さずに自分で判断できるようになったことで、その種類の問い合わせ件数が50%減少しました。
実データに基づく意思決定
Crestaを利用するすべてのチームで、同じ変化が起きています。かつては推測に頼っていた意思決定が、今ではお客様が実際に話している内容を正確に把握したうえで行われています。
Crestaに移行したことで、推測に頼るのをやめ、実データを使ってお客様のニーズを理解し、その実データに基づいて意思決定できるようになりました。