VivintとCrestaが実現した、販売プロセスの最適化とコスト削減

概要

Vivintは、米国全土の200万人のお客様にスマートホームセキュリティシステムとサービスを提供しています。全国のインバウンド営業チームは毎週約60,000件の通話に対応しており、電話での販売から始まり、技術者による設置訪問の予約で完了する2段階の販売プロセスを採用しています。

設置前のキャンセルを減らし、リードから設置へのコンバージョン率を高め、最終的な収益を伸ばすためには、コーチングを大規模に強化する方法が必要でした。そのためには、可視性の向上と、実用的なインサイトを含む、より強固なQAが求められていました。

課題

販売後のキャンセル率の高さが不要なコストを生んでいましたが、従来のツールでは会話のごく一部しか可視化できませんでした。そのため通話後の是正に4日間のタイムラグが生じ、成功につながる行動を見つけ出すことさえ難しく、ましてやすべてのオペレーターにそれを効果的に実践させるコーチングは困難でした。

従来のツールは手間がかかるうえ、インターフェースも直感的ではありませんでした。そこでVivintは、QA分析のデータ追跡、マネージャーによるコーチング、通話モニタリングを単一のソリューションで実現できる、包括的なプラットフォームを探していました。そこで選ばれたのがCrestaです。

ソリューション

CrestaとVivintは協力して独自の評価基準を構築し、すべての会話を可視化するだけでなく、最も重要な行動をオペレーターが実践しているかを確認し、責任を明確にできる体制を整えました。

Crestaにより、Vivintは通話のスコアリング、行動の追跡、個人情報（PII）のマスキングなど、QAプロセスの多くの要素を自動化しました。その結果、マネージャーは人の判断が必要なQA業務に集中する時間を確保でき、オペレーターは自分の通話とパフォーマンスデータにすべてアクセスしてセルフコーチングできるようになりました。さらに、Crestaの使いやすいインターフェースにより、すぐに成果につながるコーチングの機会を簡単に見つけられるようになりました。

可視性の向上により、Vivintはトップパフォーマーに共通する行動を洗い出し、Crestaを使って販売プロセスの追跡を自動化しました。Operaを使って、確認・検証から設置予約まで、販売プロセスのあらゆる段階にルールとフラグを設定しました。

設置前のキャンセルを減らしたいというVivintの要望に応え、Crestaは、与信審査を行うタイミング、住所を尋ねるタイミング、料金を提示するタイミングなど、キャンセル率に大きく影響する行動の特定を支援しました。得られたインサイトをもとに、Vivintは販売後アンケートを通じて設置訪問に関する認識をお客様と正しく共有し、販売プロセスを最適化しました。このアンケートはCrestaで自動化しました。