Achieveは、CrestaのAI導入でROIを3倍に。後処理業務も75%削減

企業紹介

Achieveは、米国の人々が借金から抜け出し、経済的に前へ進めるよう支援することをミッションとする、デジタル個人金融サービス企業です。個人ローン、債務解決、住宅担保を活用したソリューションを組み合わせたプログラムを通じて、人生でも特に厳しい経済状況に直面していることの多いお客様を支えています。

「私たちの最大の目標は、経済的に苦しんでいる米国の人々が、前へ進んでいけるよう支援することです」と、クライアントエクスペリエンス・オペレーション担当SVPのBrandon Peterson氏は語ります。

そのミッションの中心にあるのが、カスタマーエクスペリエンス（CX）です。一つひとつの会話が、お客様にプログラムを続けていただくための大切な機会です。プログラムをやり遂げられれば、お客様の経済的な将来は大きく変わります。

課題：プログラムの継続を支える一貫性

Achieveの債務解決プログラムは、長期にわたる取り組みです。続けたお客様は確かな成果を得られますが、その道のりは決して平坦ではありません。

「プログラムにおけるお客様の成功は、ごく初期の段階でほぼ決まります」と、Peterson氏は説明します。「私たちのプログラムは、経済的に困難な状況にある方のためのものです。プログラムの継続率は、私たちにとって最も重要な課題であり、その継続を支える要素の一つが、一貫性です」

これは、カスタマーエクスペリエンスを担う現場に、特有のプレッシャーをもたらしました。お客様にとって切実で個人的な問題がかかった場面で、すべてのオペレーターが、すべての通話で同じ質の高い対応を提供する必要があったのです。Achieveに必要だったのは、単なる稼働状況のモニタリングではありませんでした。会話の中で実際に何が起きているのかを見て、聞いて把握し、お客様がプログラムを続けられるよう後押しする具体的な行動に向けて、コーチングできる仕組みが必要でした。

解決策

Achieveは、お客様とのすべての会話にAIによるインテリジェンスを取り入れ、最も重要な行動をコーチングするための一貫した仕組みをリーダー層に提供するため、Crestaを導入しました。導入した機能は次のとおりです。

リアルタイムのオペレーター向けガイダンス：経済的に困難な状況にあるお客様との複雑な会話でも、オペレーターが適切に対応できるよう、その場で支援します。

自動要約：手作業による後処理業務を大幅に削減します。記録の質を保ちながら、オペレーターが次のお客様の対応にスムーズに移れるようにします。

行動ベースのCoaching Hub：リーダー層全体でコーチングの重点項目を共有し、オペレーター自身も自分のパフォーマンスを把握できるようにします。また、コーチングの取り組みを、ビジネスの成果に直接結びつけます。

「Crestaが可能にしたのは、単なる稼働状況のモニタリングではありません。通話の中で実際に何が話され、どのような対応が行われているのかを、音声と記録の両方で把握できるようになりました」と、Peterson氏は語ります。

Crestaが選ばれた理由

AchieveにとってのCrestaの価値は、コーチングを組織的な仕組みとして実践できる点にあります。Achieveは、日々の行動を重視する組織です。だからこそ、個人のパフォーマンスを測定するだけでなく、リーダー層全体で一貫したコーチングを行い、その取り組みを具体的な成果につなげられるプラットフォームが必要でした。

「私たちは、行動に基づいて改善を進める組織です。Coaching Hubの設計思想は、まさにその考えに合致します」と、Peterson氏は説明します。「Coaching Hubを使えば、一人ひとりのパフォーマンスを測定できます。指導計画を立て、その進捗を確認できるうえ、オペレーター自身も自分のパフォーマンスを把握できます。また、リーダー層全体で一貫したコーチングを実施し、何に重点を置いて改善すべきかを明確に示すことができます。Coaching Hubを通じた取り組みを、ビジネスの成果につなげています」。

今後の展望：オペレーターに取って代わるのではなく、支えるAI

生産性の数字の裏には、ヘッドセットを着けてお客様に応対するスタッフ一人ひとりの姿があります。AIの導入当初から、Peterson氏のチームは、現場に職務への不安が生じうることを理解していました。

「AIの活用を進めるなかで、現場のスタッフからは、職を失うのではないかという懸念の声が常にありました」と、Peterson氏は振り返ります。「AIの導入を進めるうえでスタッフに伝えてきたのは、AIが仕事を奪う存在ではなく、仕事を支える存在であるという点でした」。

📊 データもPeterson氏の考えを裏付けています。CXリーダー300人を対象に、AIが働き方をどのように変えているかの調査を実施したところ、AIはCXの仕事を置き換えるのではなく、仕事のあり方を再設計し、組織で働く人々が、自らのパフォーマンスを最大限に発揮できるよう支援していることが明らかになりました。出典：Cresta「CX Workforce Report 2026年版（英語）」→

AchieveによるCrestaの活用にも、この考え方が反映されています。Crestaのツールは、オペレーターがより迅速に対応し、複雑な会話にも自信を持って臨み、負担の大きい業務にかかる時間を減らせるよう支援します。こうしてAIがオペレーターの力を引き出すことで、お客様により良い体験を提供できるようになります。

「AIは間違いなく、CXの未来を大きく変えると思います」と、Peterson氏は語ります。

Achieveにとって、その方向性はすでに成果につながっています。数値で測れるリターンの面でも、お客様が前に進み続けられる体験の面でも。