Convierta Quality Management en un verdadero motor del rendimiento excepcional de los agentes
Cresta redefine la gestión de calidad (QM) con evaluaciones de IA que puntúan compliance, comportamientos y resultados a escala. Los equipos de calidad obtienen los datos que necesitan para mejorar el rendimiento de los agentes y decidir con criterio.
Evalúe los momentos que importan
Cresta comprueba el compliance y detecta comportamientos situacionales, adherencia a procesos y consecución de resultados en cada interacción. Los modelos de detección a medida y la calibración con supervisión humana hacen los resultados más realistas, explicables y defendibles.
"Cresta no nos ha dado solo la supervisión de la actividad. Ahora podemos escuchar y ver lo que de verdad se dice en las llamadas."
Convierta los datos de calidad en acciones de coaching
Cresta conecta QM y coaching en un solo sistema. Los datos de las tarjetas de puntuación indican con claridad a quién dar coaching y sobre qué, a partir de momentos concretos de las conversaciones. Las vistas de coach-the-coach muestran a los líderes si el coaching cambia de verdad el comportamiento del agente.
"Analiza todos los comportamientos que nos importan y detecta dónde están las carencias. Indica a los responsables en qué centrarse y les da un plan de coaching automático que los propios agentes pueden seguir para controlar su rendimiento."
Optimice las tarjetas de puntuación en torno a resultados reales
Cresta ayuda a los líderes a afinar de forma continua las tarjetas de puntuación en torno a los comportamientos que mueven los KPI. Infiere resultados como ventas, resolución, conversión y CSAT y los correlaciona con comportamientos concretos. Así verá qué hacen distinto los que mejor rinden y podrá priorizar las señales que dan resultado.
"Empezamos a ver diferencias en nuestras tasas de concreción, y esas diferencias generan ganancias reales en la cuenta de resultados. Si consigo que el segundo y el tercer cuartil rindan como el primero, el impacto económico es importante para el negocio."
Refuerce la calidad en tiempo real—en agentes humanos y de IA
Cresta usa la misma comprensión compartida de las conversaciones que impulsa QM para activar orientación dinámica en tiempo real durante las interacciones en directo. Además, aplica el mismo marco de calidad a agentes humanos y de IA. Así los equipos comparan el rendimiento y mejoran cada tipo de agente en un solo sistema.
"Mis supervisores dedicaban tantísimas horas a escuchar llamadas que ni siquiera obteníamos una muestra real de cómo rendían los agentes. Ahora puntuamos el 100 % de las llamadas."
¿Por qué los líderes de CX empresariales confían en Cresta para la gestión de calidad?
Conclusiones sobre resultados para mejores tarjetas de puntuación
Vea qué comportamientos impulsan de verdad los resultados de negocio que le importan y centre QM en lo esencial.
Puntuación de comportamientos con IA entrenada a medida
Evalúe comportamientos, no solo palabras clave, con modelos a medida calibrados según su negocio y sus rúbricas.
Flujos de trabajo híbridos de QM para equipos enterprise
Admita tarjetas de puntuación complejas, revisión humana, calibración, apelaciones y flujos de asignación. Y amplíe el uso de la IA donde más valor aporta.
Convierta cada conversación en una ventaja competitiva
Las empresas Fortune 500 usan Cresta para que QM deje de consumir recursos y pase a impulsar el rendimiento.
