Convierta Quality Management en un verdadero motor del rendimiento excepcional de los agentes
Cresta transforma QM con evaluaciones impulsadas por IA que puntúan el cumplimiento, los comportamientos y los resultados a escala—brindando a los equipos de calidad la información que necesitan para impulsar el rendimiento de los agentes e informar la toma de decisiones estratégicas.
Evalúe los momentos que importan
Cresta verifica el cumplimiento y detecta comportamientos situacionales, la adherencia a los procesos y el logro de resultados en cada interacción. Los modelos personalizados de detección de comportamientos y los flujos de trabajo de calibración con intervención humana hacen que los resultados sean más realistas, explicables y defendibles.
"Lo que Cresta nos ha brindado no es solo el monitoreo de la actividad, sino que ahora podemos escuchar y ver lo que realmente se dice en las llamadas."
Convierta los datos de calidad en acciones de coaching
Cresta conecta QM con el coaching en un solo sistema. Los datos de las tarjetas de puntuación se convierten en una orientación clara sobre a quién capacitar y en qué aspectos, fundamentada en momentos de aprendizaje extraídos de las conversaciones. Las vistas de coach-the-coach brindan a los líderes visibilidad sobre si el coaching realmente está cambiando el comportamiento de los agentes.
"Analiza todos los comportamientos que específicamente nos importan. Identifica dónde están las brechas. Les indica a los gerentes en qué deben centrarse y les proporciona un plan de coaching que es automático y algo que los agentes pueden luego supervisar por sí mismos y hacer un seguimiento de su rendimiento."
Optimice las tarjetas de puntuación en torno a resultados reales
Cresta ayuda a los líderes a refinar continuamente las tarjetas de puntuación en torno a los comportamientos que realmente influyen en los KPI. Al inferir resultados como ventas, resolución, conversión y CSAT y correlacionarlos con comportamientos específicos, Cresta muestra qué hacen de manera diferente los empleados de mejor desempeño—de modo que los equipos puedan priorizar las señales que impulsan los resultados.
"Comenzamos a ver una separación en nuestras tasas de concreción, y esas separaciones realmente generan algunas ganancias beneficiosas de P&L para el negocio. Y si puedo lograr que el segundo y el tercer cuartil rindan más como el primer cuartil, los dólares son significativos para el negocio."
Refuerce la calidad en tiempo real—en agentes humanos y de IA
Cresta utiliza la misma comprensión compartida de las conversaciones que impulsa QM para activar una orientación dinámica en tiempo real para los agentes durante las interacciones en vivo. Además, Cresta aplica el mismo marco de calidad a los agentes humanos y de IA, de modo que los equipos puedan comparar el rendimiento y mejorar cada tipo de agente en un solo sistema.
"Mis supervisores dedicaban tantas horas a escuchar llamadas que ni siquiera se obtenía una muestra real de cómo se desempeñaban los agentes. Así que ahora, calificamos el 100 % de las llamadas."
¿Por qué los líderes de CX empresariales confían en Cresta para la gestión de calidad?
Información sobre resultados para mejores tarjetas de puntuación
Vea qué comportamientos realmente impulsan los resultados comerciales que le importan, para que pueda centrar QM en lo que más importa.
Puntuación de comportamientos con IA entrenada a medida
Evalúe comportamientos, no solo palabras clave, con modelos personalizados calibrados según su negocio y sus rúbricas.
Flujos de trabajo híbridos de QM para equipos empresariales
Admita tarjetas de puntuación complejas, revisión humana, calibración, apelaciones y flujos de trabajo de asignación, a la vez que escala la IA donde aporta el mayor valor.
Convierta cada conversación en una ventaja competitiva
Las empresas de la lista Fortune 500 utilizan Cresta para transformar QM de un consumo de recursos en un motor de rendimiento.
