Descubra los comportamientos de alto rendimiento y entrene a su equipo de ventas con mayor eficacia
20%
Aumento de los ingresos
40%
Aumento del alcance del control
Acerca de
Los servicios residenciales de Cox impulsan la vida cotidiana de sus clientes al brindarles una variedad de soluciones digitales para el hogar, atendiendo a más de 6,5 millones de clientes en todo Estados Unidos. Los equipos de chat de retención y ventas residenciales en vivo de Cox se esfuerzan por brindar un excelente servicio a los clientes que buscan descubrir nuevas ofertas o mudarse de residencia, así como a los nuevos clientes que recién están comenzando con sus
servicios.
Desafíos
Con agentes remotos, Cox necesitaba una forma de ayudar a sus agentes a desempeñarse mejor y cumplir con sus crecientes KPI y objetivos de ingresos, pero con una supervisión mínima y resultados inmediatos. Esto significó renovar la experiencia digital tanto para los clientes como para los agentes. Y se asociaron con Cresta para hacer precisamente eso.
Solución
Cresta se asoció con los líderes de Cox y diseñaron un rediseño de modelo para ayudar a los agentes a alinearse con una experiencia digital actualizada del cliente al integrar Cresta en su estrategia de chat del centro de contacto.
Primero, estandarizaron el proceso de ventas y retención que se reforzaría con inteligencia en tiempo real impulsada por IA a través de la plataforma Agent Assist de Cresta. Con Agent Assist, los agentes son guiados a través de procesos mediante sugerencias, flujos de llamadas, respuestas sugeridas, redacción inteligente y mucho más, todo en tiempo real.
Al mismo tiempo, los gerentes comenzaron a utilizar Cresta Coach, impulsado por inteligencia en tiempo real, para rastrear y analizar el 100 % de las conversaciones entre agentes y clientes. Los gerentes pueden revisar el desempeño del equipo, el cumplimiento de comportamientos clave y momentos específicos en una conversación para crear planes de capacitación que impulsen las conversiones de ventas y los KPI de retención.
Los líderes de Comunicaciones de Cox también querían comprender qué impulsaba ciertas tendencias, como una mayor demanda de soporte por chat. Para lograr esto, recurrieron a Cresta Insights, una plataforma de inteligencia en tiempo real que permite a los líderes medir e iterar más rápido y hacer del centro de contacto el punto central de la ventaja estratégica.
Resultados
Asistente de agente de Cresta
En el último año, la mejora en los flujos de conversación ha generado un aumento del 20-30% en ingresos por chat para Ventas Residenciales y un incremento del 10-20% for Retención. También se encontró que los agentes altamente comprometidos que siguieron el Coaching Dinámico en Tiempo Real de Cresta lograron 10-15% más ingresos por chat para Ventas Residenciales y un 4-6% de aumento en los ingresos netos para Retención.
«Me encantan las sugerencias; me permiten hacer mi trabajo ahora que no puedo sentarme junto a los agentes todos los días»
Entrenador de Cresta
Los gerentes de ventas pudieron reducir el tiempo de aumento de nuevas contrataciones en 2 semanas y aumentar su ratio de agentes por gerente de 10 agents for manager to 14, ya que los gerentes estaban haciendo coaching de forma más efectiva. Además, todas las nuevas contrataciones alcanzaron objetivos de ingresos de 100%-200% +, algo que nunca se había logrado antes de que llegara Cresta.
«Me gusta Cresta porque me permite hacer coaching de manera mucho más eficiente»
Cresta Coach
Los líderes de Cox usaron Cresta Insights para explorar datos conversacionales usando consultas simples como “¿Por qué llaman los clientes?”. Cox descubrió que los clientes llamaban por promociones, en lugar de la hipótesis inicial de ofertas competitivas de 5G, lo que les permitió priorizar y cambiar los workstreams en consecuencia.
“Puedo profundizar en problemas de la competencia por mercado, lo que me permite ir a producto y marketing para adelantarnos a los problemas de forma proactiva”
La plataforma de inteligencia en tiempo real de Cresta mejora con el tiempo a medida que aprende más sobre el negocio de Cox.
Un conjunto unificado de herramientas para agentes, gerentes y ejecutivos ha ayudado a Cox a seguir aumentando sus ingresos año tras año.
Texto alternativo de la imagen
Texto alternativo de la imagen
