Descubra los comportamientos ganadores y haga mejor coaching en ventas
20 %
de aumento de los ingresos
40 %
de aumento del ámbito de control
Sobre la empresa
Cox Residential impulsa el día a día de sus clientes con una amplia gama de soluciones digitales para el hogar y atiende a más de 6,5 millones de clientes en todo Estados Unidos. Sus equipos de chat de ventas residenciales y retención trabajan para ofrecer un servicio excelente a quienes buscan nuevas ofertas o se mudan de domicilio, y también a los clientes que acaban de empezar con sus
servicios.
Retos
Con los agentes en remoto, Cox necesitaba una forma de ayudarles a rendir mejor y a cumplir unos KPI y objetivos de ingresos cada vez más exigentes, con una supervisión mínima y resultados inmediatos. Eso implicaba renovar la experiencia digital tanto para los clientes como para los agentes. Y se unieron a Cresta para hacerlo.
Solución
Cresta trabajó con los responsables de Cox y rediseñó el modelo para alinear a los agentes con la nueva experiencia digital del cliente, integrando Cresta en su estrategia de chat del contact center.
Primero estandarizaron el proceso de ventas y retención, reforzado con inteligencia en tiempo real basada en IA a través de Cresta Agent Assist. Con Agent Assist, los agentes reciben guía en el proceso mediante hints, flujos de llamada, respuestas sugeridas, Smart Compose y mucho más, todo en tiempo real.
Al mismo tiempo, los responsables empezaron a usar Cresta Coach, también con inteligencia en tiempo real, para seguir y analizar el 100 % de las conversaciones entre agentes y clientes. Pueden revisar el rendimiento del equipo, la adherencia a los comportamientos clave y momentos concretos de una conversación para crear planes de coaching que impulsen las conversiones de ventas y los KPI de retención.
Los responsables de Cox Communications también querían entender qué había detrás de ciertas tendencias, como el aumento de la demanda de asistencia por chat. Para ello recurrieron a Cresta Insights, una plataforma de inteligencia en tiempo real que permite medir e iterar más rápido y convertir el contact center en un punto de ventaja estratégica.
Resultados
Cresta Agent Assist
En el último año, la mejora de los flujos de conversación ha generado un aumento del 20-30 % en los ingresos por chat en Ventas Residenciales y un incremento del 10-20 % en Retención. También se comprobó que los agentes más implicados que siguieron el Real-Time Dynamic Coaching de Cresta lograron un 10-15 % más de ingresos por chat en Ventas Residenciales y un 4-6 % de aumento en los ingresos netos en Retención.
«Me encantan las sugerencias; me permiten hacer mi trabajo ahora que no puedo sentarme junto a los agentes todos los días.»
Cresta Coach
Los responsables de ventas pudieron reducir el tiempo de incorporación de las nuevas contrataciones en 2 semanas y aumentar su ratio de agentes por responsable de 10 agentes por responsable a 14, porque el coaching era más eficaz. Además, todas las nuevas contrataciones alcanzaron objetivos de ingresos del 100 %-200 % o más, algo que nunca se había logrado antes de Cresta.
«Me gusta Cresta porque me permite hacer coaching de forma mucho más eficiente.»
Cresta Coach
Los responsables de Cox usaron Cresta Insights para explorar los datos conversacionales con consultas sencillas como «¿por qué llaman los clientes?». Descubrieron que llamaban por promociones y no por las ofertas competitivas de 5G, como suponían al principio, lo que les permitió priorizar y reorientar sus workstreams.
«Puedo profundizar en los problemas de la competencia por mercado, lo que me permite acudir a producto y marketing para adelantarnos a los problemas.»
La plataforma de inteligencia en tiempo real de Cresta mejora con el tiempo a medida que aprende sobre el negocio de Cox.
Un conjunto unificado de herramientas para agentes, responsables y dirección ha ayudado a Cox a seguir aumentando sus ingresos año tras año.
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