Cómo Oportun pasó de un control de calidad basado en muestras al monitoreo del 100% de las interacciones con Cresta

‍Acerca de Oportun

Oportun es una empresa de servicios financieros creada con una misión: hacer que los servicios financieros asequibles sean accesibles para las personas que más los necesitan. Con sede en California y al servicio de millones de miembros en todo Estados Unidos, Oportun ofrece préstamos personales, tarjetas de crédito y herramientas de ahorro diseñadas para personas que a menudo son ignoradas por los bancos tradicionales.

Detrás de esa misión hay una operación de experiencia del cliente que abarca los momentos más importantes del recorrido de un miembro, desde la primera conversación de ventas hasta el servicio continuo. A medida que Oportun ha crecido, el equipo ha seguido invirtiendo en tecnología que ayuda a los agentes a ofrecer experiencias consistentes y de alta calidad a escala, al tiempo que brinda a los líderes la visibilidad que necesitan para seguir mejorando.

Aparecen en esta historia:

• Ryan Helwig, director de operaciones (COO), Oportun
• Ritika Mathur, directora sénior de Estrategia y Supervisión, Oportun
• Ileana Quintero, directora de Operaciones, Oportun
• Suyog Singh, vicepresidente de Producto y Estrategia, Oportun

El desafío: una visión basada en muestras de un negocio en rápida evolución

Cuando Ryan Helwig se incorporó a Oportun, el equipo abordaba el aseguramiento de la calidad como lo hace la mayoría de los centros de contacto: tomando muestras manuales de un pequeño porcentaje de llamadas, calificándolas con una lista de verificación y utilizando los resultados para capacitar a los agentes semanas después de que las conversaciones ocurrieran realmente.

“Analizábamos el aseguramiento de la calidad con una metodología muy basada en muestras”, dijo Ryan. “Así que nos enfocábamos únicamente en si cumplíamos con nuestros requisitos o no.”

Ese enfoque tenía dos problemas reales. El primero era el alcance. El muestreo implica que la mayoría de las llamadas quedan sin revisar, lo que deja puntos ciegos tanto en el rendimiento como en el riesgo. El segundo era la velocidad; para cuando un gerente seleccionaba una llamada, la calificaba y daba retroalimentación al agente, el momento para cambiar realmente el comportamiento ya había pasado.

Para los agentes en primera línea, la experiencia se sentía dispersa. “Dentro del entorno de ventas, hay tantas cosas que los agentes deben recordar en una llamada”, dijo Ileana Quintero. “Todos esos elementos a veces pueden ser difíciles de recordar, difíciles de tener presentes en cada conversación.”

El resultado era la variabilidad. Cada interacción de ventas difería ligeramente según quién la manejara. El liderazgo de Oportun vio la oportunidad de dar un paso atrás y reimaginar cómo podían ser la calidad y el coaching.

La solución

Oportun se asoció con Cresta para reconstruir la gestión de calidad y el coaching desde cero, con tres capacidades conectadas que funcionan en conjunto:

• Gestión de calidad impulsada por IA en el 100% de las conversaciones, que reemplaza el muestreo manual con una visión completa y basada en datos de cada interacción.
• Orientación al agente en tiempo real mediante sugerencias y flujos de llamadas que aparecen en el momento, para que los agentes cuenten con un “coach al instante” que los guíe en cada conversación.
• Coaching conductual que ayuda a los supervisores a centrarse en las acciones específicas que impulsan los resultados, en lugar de debatir puntuaciones a partir de una pequeña muestra.

“Creemos que Cresta está muy comprometida con nuestro éxito, quiere entender nuestro negocio y realmente asegurarse de adaptar los modelos a lo que funciona mejor”, dijo Ryan.

Esa colaboración marcó la implementación. “Fue un recorrido”, dijo Ritika Mathur, “pero no estuvimos solos en ese recorrido. Cresta estuvo con nosotros en cada paso del camino.”

Por qué Cresta

Para Oportun, la diferencia se redujo a dos cosas: la tecnología y la disposición del equipo detrás de ella para codiseñar algo adaptado al negocio de Oportun. Cresta no era un proveedor que vendía un producto, sino un socio que construía una base sobre la cual Oportun podía crecer, comenzando por ventas y extendiéndose con el tiempo a otras partes del negocio.

Qué sigue: extender la base de IA a Cobranzas

La transformación en ventas es el primer capítulo de un recorrido estratégico más largo. Oportun ahora está extendiendo la misma base de IA a las cobranzas, aplicando Agent Assist, Insights y Cresta Coach para respaldar millones de conversaciones de cobranza cada año. El objetivo es el mismo que ha impulsado el trabajo en ventas desde el primer día: mejores resultados para los miembros y mejor rendimiento para el negocio.

Para Oportun, Cresta no es solo un proveedor. Es un socio de aprendizaje que ha ayudado a transformar la forma en que opera el equipo.

“Para mí, cambia las reglas del juego”, dijo Ryan. “Hace que los miembros de mi equipo sientan que puedo triunfar en esos momentos de la verdad.”