Cómo Oportun pasó de una QA por muestreo a supervisar el 100 % de las interacciones con Cresta

‍Sobre Oportun

Oportun es una empresa de servicios financieros con una misión: hacer accesibles los servicios financieros asequibles a quienes más los necesitan. Con sede en California y millones de miembros en todo Estados Unidos, ofrece préstamos personales, tarjetas de crédito y herramientas de ahorro pensadas para personas a las que la banca tradicional suele dejar de lado.

Detrás de esa misión hay una operación de experiencia de cliente que cubre los momentos más importantes del recorrido de un miembro, desde la primera conversación de ventas hasta el servicio continuado. A medida que Oportun ha crecido, el equipo ha seguido invirtiendo en tecnología que ayuda a los agentes a ofrecer experiencias coherentes y de calidad a gran escala, y que da a la dirección la visibilidad que necesita para seguir mejorando.

Aparecen en este caso:

• Ryan Helwig, director de operaciones (COO), Oportun
• Ritika Mathur, directora sénior de Estrategia y Supervisión, Oportun
• Ileana Quintero, directora de Operaciones, Oportun
• Suyog Singh, vicepresidente de Producto y Estrategia, Oportun

El reto: una visión por muestreo de un negocio que se mueve rápido

Cuando Ryan Helwig se incorporó a Oportun, el equipo abordaba la QA como la mayoría de los contact centers: muestreando manualmente un pequeño porcentaje de llamadas, evaluándolas con una lista de comprobación y usando los resultados para hacer coaching semanas después de la conversación.

«Analizábamos la QA con una metodología muy basada en muestras», cuenta Ryan. «Nos centrábamos únicamente en si cumplíamos o no con nuestros requisitos.»

Ese enfoque tenía dos problemas reales. El primero, el alcance: con muestreo, la mayoría de las llamadas quedan sin revisar y aparecen puntos ciegos de rendimiento y de riesgo. El segundo, la velocidad: cuando un responsable seleccionaba una llamada, la evaluaba y daba feedback al agente, el momento de cambiar el comportamiento ya había pasado.

Para los agentes de primera línea, la experiencia resultaba dispersa. «En el entorno de ventas hay muchísimas cosas que los agentes deben recordar en una llamada», explica Ileana Quintero. «Todos esos elementos a veces son difíciles de recordar y de tener presentes en cada conversación.»

El resultado era la variabilidad. Cada interacción de ventas era algo distinta según quién la atendiera. La dirección de Oportun vio la oportunidad de replantear qué podían ser la calidad y el coaching.

La solución

Oportun eligió Cresta para reconstruir desde cero la gestión de calidad y el coaching, con tres capacidades conectadas que funcionan a la vez:

• Gestión de calidad con IA en el 100 % de las conversaciones, que sustituye el muestreo manual por una visión completa y basada en datos de cada interacción.
• Orientación al agente en tiempo real con hints y flujos de llamada que aparecen en el momento, para que los agentes tengan un «coach al instante» que les acompaña en cada conversación.
• Coaching conductual que ayuda a los supervisores a centrarse en las acciones concretas que impulsan los resultados, en lugar de discutir puntuaciones de una muestra pequeña.

«Creemos que Cresta está muy comprometida con nuestro éxito, quiere entender nuestro negocio y se asegura de adaptar los modelos a lo que mejor funciona», dice Ryan.

Esa colaboración marcó el despliegue. «Fue todo un recorrido», cuenta Ritika Mathur, «pero no estuvimos solos. Cresta nos acompañó en cada paso.»

Por qué Cresta

Para Oportun, la diferencia se redujo a dos cosas: la tecnología y la disposición del equipo que hay detrás para codiseñar algo a medida de su negocio. Cresta no era un proveedor que vendía un producto, sino un partner que construía una base sobre la que Oportun podía crecer, empezando por ventas y extendiéndose con el tiempo a otras áreas.

Qué viene ahora: llevar la base de IA al recobro

La transformación en ventas es el primer capítulo de un recorrido estratégico más largo. Oportun está llevando esa misma base de IA al recobro y aplica Agent Assist, Insights y Cresta Coach a millones de conversaciones de recobro al año. El objetivo es el mismo que ha guiado el trabajo en ventas desde el primer día: mejores resultados para los miembros y mejor rendimiento para el negocio.

Para Oportun, Cresta no es solo un proveedor. Es un partner de aprendizaje que ha ayudado a redefinir la forma de trabajar del equipo.

«Para mí, marca la diferencia», dice Ryan. «Hace que los miembros de mi equipo sientan que pueden ganar en esos momentos decisivos.»