Cómo la principal empresa de telecomunicaciones de EE. UU. cerró con Cresta la brecha de ventas entre sus partners de BPO
50 %
Mayor tasa de conversión
Sobre la empresa
Cresta trabajó con el mayor operador móvil de Estados Unidos, con 120,9 millones de abonados. Sus divisiones de producto van desde teléfonos y servicios móviles hasta internet para el hogar. Es una organización grande y muy centrada en el cliente: emplea a miles de agentes de atención al cliente y trabaja con varios partners de BPO para dar buen servicio en sus decenas de equipos.
Retos
La empresa trabaja con varios partners de BPO, cada uno con su propio coaching y operando de forma aislada. No había visibilidad sobre la variabilidad de esas operaciones ni controles para garantizar la coherencia entre partners. Así que, cuando detectó una gran brecha en el rendimiento de ventas, la operadora se quedó con más preguntas que respuestas. Quería cambiar los comportamientos que generan ingresos y mantener un mensaje de ventas coherente. Con su herramienta anterior no era posible, y por eso recurrió a Cresta.
Solución
El primer objetivo del proyecto fue mejorar los ingresos por chat (RPC). En la división de internet por fibra, TV y voz digital se desplegaron Cresta Agent Assist y Cresta Coach para apoyar las ventas por chat de internet para el hogar. La división tiene 400 agentes en total, pero Cresta arrancó con 30 durante un periodo de prueba.
El piloto A/B dio muy buenos resultados: bajó el AHT un 10 % y subió el RPC un 4 % entre esos 30 agentes. La empresa decidió extenderlo a los 400. Seis meses después incorporó un segundo equipo de ventas por chat, más grande: 1.000 agentes.
Con Cresta Coach llegó por fin la visibilidad en tiempo real sobre el rendimiento de los agentes de BPO. Cresta Coach registra y analiza el 100 % de las conversaciones entre agente y cliente en todos los partners. Con esos datos, los responsables comparan a unos partners con otros en varios indicadores de chat, y usan esa comparación para ganar coherencia.
Esa visibilidad también permite revisar el rendimiento del equipo y el seguimiento individual de los comportamientos clave. Cresta Coach da a los responsables herramientas para diseñar planes de coaching a medida, mejorar los comportamientos de venta y subir el RPC.
El apoyo llega también a la propia conversación. Cresta Agent Assist guía al agente por el proceso en tiempo real con Hints, respuestas sugeridas, Smart Compose y más. Así el mensaje se mantiene coherente en todas las divisiones.
Resultados
Cresta Agent Assist
El primer equipo que implantó Cresta ha visto un aumento aproximado del 4 % en el RPC del chat de ventas. En abril de 2022 comprobaron que los agentes que seguían un comportamiento clave (asumir la venta) lograban una tasa de conversión un 50 % mayor. Agent Assist ofrece sugerencias en tiempo real para que estos comportamientos se refuercen y se vuelvan naturales.
«Los agentes que se implican más con las sugerencias obtienen un mejor porcentaje de [Gross Add]. Gross Add consiste en añadir una línea al plan. Cresta ayuda muchísimo a maximizar las ventas a partir de las conversaciones.»
Cresta Coach
Se identificaron focos de ubicaciones de partners con bajo rendimiento, lo que permitió a los responsables desplegar planes de coaching específicos para impulsar la mejora. Han tenido tanto éxito con Internet y Consumer Wireless que ahora están desplegando Cresta en un tercer equipo de chat.
«Miro los datos de muchas formas distintas... a nivel de centro, de agente, de código... los miro todos. Pero esta vista me gusta especialmente, porque me permite decir: vale, este agente está en un 4 %, o lo que sea. Entonces, ¿qué tenemos que hacer para centrarnos en este agente?»
«... Lo pone muy fácil. Es una herramienta de coaching increíble.»
La plataforma Real-Time Intelligence de Cresta aprende y mejora sin parar. A medida que la operadora extiende Cresta Coach y Cresta Agent Assist a más equipos, el impacto en sus KPI principales crecerá con ella.
