Cómo la principal empresa de telecomunicaciones de Estados Unidos utilizó Cresta para cerrar la brecha de ventas entre socios de BPO
50%
Mayor tasa de conversión
Acerca de
Cresta se asoció con el operador de telefonía móvil más grande de Estados Unidos, con 120.9 millones de suscriptores y divisiones de productos que van desde teléfonos y servicios móviles hasta internet para el hogar. Como una organización grande y centrada en el cliente, emplea a miles de representantes de servicio al cliente, así como a varios socios de BPO, para brindar un excelente servicio en sus decenas de equipos.
Desafíos
La empresa utiliza múltiples socios de BPO, todos capacitando y operando de forma aislada. Sin visibilidad de la variabilidad de esas operaciones y sin controles para garantizar la consistencia entre los socios, la empresa de telecomunicaciones se quedó con más preguntas que respuestas cuando identificó una gran brecha en el rendimiento de ventas. Querían impulsar un cambio de comportamiento que aumentara los ingresos y mantener un mensaje de ventas consistente. Eso no era posible con su herramienta heredada, así que se asociaron con Cresta.
Solución
Cuando la empresa de telecomunicaciones se asoció con Cresta, el enfoque inicial fue mejorar los ingresos por chat (RPC). Dentro de la división de internet para el hogar por fibra óptica, TV y voz digital de la empresa, se implementaron Cresta Agent Assist y Cresta Coach para respaldar las ventas por chat de internet para el hogar. Aunque la división tiene 400 agentes en total, Cresta se implementó primero con 30 agentes durante un período de prueba.
Tras un piloto A/B enormemente exitoso que redujo el AHT en un 10% y elevó el RPC un 4% para los 30 agentes que probaron Cresta, la empresa estaba entusiasmada por expandirlo a los 400 agentes. Seis meses después, la empresa de telecomunicaciones optó por incorporar un segundo equipo de ventas por chat (más grande). Esta vez, fueron 1000 agentes.
Con Cresta Coach, finalmente tuvieron visibilidad en tiempo real del rendimiento de los agentes de BPO. Al rastrear y analizar el 100% de las conversaciones entre agentes y clientes en todos los socios de BPO, Cresta Coach permite a los líderes comparar y contrastar a los socios en múltiples indicadores a nivel de chat, un mecanismo que utilizan para impulsar la consistencia.
Con esta mayor visibilidad, los gerentes pueden revisar el rendimiento del equipo, así como el cumplimiento individual de los comportamientos clave. Gracias a herramientas que permiten a los gerentes diseñar planes de coaching personalizados, Cresta Coach ayuda a mejorar los comportamientos de ventas y a aumentar el RPC.
Y el apoyo se extiende a las conversaciones mismas. Cresta Agent Assist guía a los agentes a través de los procesos en tiempo real con sugerencias, respuestas sugeridas, redacción inteligente y mucho más. Esto ayuda a los agentes a escalar mensajes consistentes en todas las divisiones.
Resultados
Asistente de agente de Cresta
El primer equipo en implementar Cresta ha visto aproximadamente un aumento del 4% en RPC para chat de ventas. En abril de 2022, encontraron que los agentes que se adherían a un comportamiento clave (asumir la venta) lograban una tasa de conversión un 50% mayor. Agent Assist ofrece sugerencias en tiempo real para que comportamientos como estos se refuercen y se vuelvan naturales.
«Los agentes que, en general, se involucran más con las sugerencias realmente tienen un mejor porcentaje de [Agregación bruta]. Gross Add es agregar una línea a tu plan. Cresta está ayudando muchísimo en términos de maximizar las ventas a partir de las conversaciones».
Entrenador de Cresta
Se identificaron focos de ubicaciones asociadas con bajo desempeño, lo que permitió a los líderes implementar planes de entrenamiento específicos para impulsar mejoras. Han tenido tanto éxito con Internet y Consumer Wireless que ahora están en el proceso de desplegar Cresta a un tercer equipo de chat.
«Miro los datos de diferentes maneras... los miro a nivel de sitio, a nivel de agente, a nivel de código... los miro a todos. Pero definitivamente me gusta esta vista porque eso significa que puedo decir, bueno, este agente está en un 4% o lo que sea. Entonces, ¿qué tenemos que hacer para enfocarnos en este agente?»
«... Lo hace realmente fácil. O sea, es una herramienta de entrenamiento increíble».
La plataforma de inteligencia en tiempo real de Cresta aprende y mejora constantemente. A medida que la empresa de telecomunicaciones amplía el uso de Cresta Coach y Cresta Agent Assist a más equipos, el impacto en los KPI principales crecerá de igual manera.
