Cómo Aqua Finance aumentó los dólares cobrados por hora un 61% y redujo a la mitad el trabajo posterior a la llamada con Cresta
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61%
aumento en los dólares cobrados por hora
50%
reducción del trabajo posterior a la llamada en cobranzas
Acerca de Aqua Finance
Aqua Finance ofrece a los consumidores financiamiento para una amplia gama de productos, incluidos préstamos para mejoras del hogar, sistemas de tratamiento de agua y vehículos recreativos motorizados. Con un portafolio que ahora se sitúa justo por debajo de los $7 mil millones, Aqua ha construido su crecimiento brindando a consumidores de todos los perfiles crediticios acceso a financiamiento flexible, y sobre una operación de servicio diseñada para escalar con ese crecimiento.
Dan Greer, vicepresidente sénior de Operaciones de Servicio en Aqua, lidera los equipos del centro de contacto responsables de esa experiencia en cobranzas, atención al cliente y más, incluida una combinación de agentes locales, en el extranjero y bilingües.
El desafío
Aqua Finance estaba creciendo rápido, y el centro de contacto necesitaba seguir el ritmo sin dispararse en costos.
“Hemos logrado enormes avances implementando nuevas tecnologías para poder seguir agregando préstamos a la cartera sin agregar personal para atenderlos”, dijo Dan.
Pero escalar de manera eficiente no es solo una cuestión de personal. Es una cuestión de consistencia: cada interacción debía sentirse personal, precisa y acorde con la marca, ya fuera atendida por un cobrador con experiencia o por un nuevo empleado en el extranjero que trabajaba en su segundo idioma.
Se destacaron algunos desafíos específicos:
- Rendimiento inconsistente de los agentes. Sin orientación en tiempo real, cada conversación se veía un poco diferente según quién estuviera en la línea.
- Trabajo posterior a la llamada que consumía mucho tiempo. El tiempo de cierre en las llamadas de cobranza alejaba a los agentes del siguiente cliente y limitaba la capacidad del equipo.
- Coaching manual y basado en muestras. Los gerentes no podían revisar de manera realista suficientes llamadas para saber dónde estaban las verdaderas brechas de su equipo.
- Barreras idiomáticas para los agentes bilingües y en el extranjero. La traducción ralentizaba las conversaciones y desviaba la atención de los agentes del cliente.
Dan buscaba una plataforma que pudiera elevar a cada agente, en cada llamada, sin añadir más trabajo a gerentes que ya estaban ocupados.
La solución
Tras evaluar el mercado, Dan y su equipo eligieron Cresta. Lo que destacó no fue solo la tecnología, sino la disposición del equipo detrás de ella para adaptarse a las necesidades específicas de Aqua.
“Cresta es, sin lugar a dudas, el mejor equipo de proveedores con el que he trabajado”, dijo Dan. “La mayoría de las veces me dicen que no, que no podemos hacer esto. Cresta ha sido realmente la única empresa con la que hemos trabajado que ha encontrado la manera de hacer realidad lo que estoy pidiendo.”
Aqua implementó la plataforma de Cresta en toda la operación de servicio, con un enfoque particular en cobranzas. La implementación combinó:
- Orientación al agente en tiempo real. Cresta muestra sugerencias y consejos a los agentes en el momento, con simples confirmaciones visuales cuando los agentes realizan la acción correcta. “Cuando realizan la actividad, reciben una pequeña marca de verificación que les recuerda que ya lo hicieron”, dijo Dan. “Los agentes más felices tienen más éxito.”
- Resumen automático. Cresta genera automáticamente resúmenes de las llamadas, eliminando la mayor parte del trabajo manual de cierre. “El beneficio no es solo el tiempo de trabajo posterior a la llamada”, dijo Dan. “Realmente se trata de que permite a los agentes centrarse en los clientes.”
- Transcripción y traducción en vivo. Para los agentes bilingües y en el extranjero, Cresta coloca una transcripción en vivo en la pantalla y traduce en tiempo real, lo que permite a los agentes centrarse en el cliente en lugar de en el idioma.
- Coaching impulsado por IA en el 100% de las llamadas. Cresta escucha cada llamada, la califica según los comportamientos que le importan a Aqua, identifica brechas y crea planes de coaching automatizados para que gerentes y agentes trabajen juntos.
“Cresta escucha el 100% de las llamadas telefónicas. Está observando todos los diferentes comportamientos que específicamente nos importan. Está identificando dónde están las brechas. Les dice a los gerentes en qué deben centrarse y les proporciona un plan de coaching automático y algo que los agentes pueden monitorear por sí mismos para hacer seguimiento de su rendimiento”, dijo Dan.
Resultados
Cresta Agent Assist
Aumento del 61% en los dólares cobrados por hora.
Con sugerencias y consejos en tiempo real que guían a los agentes en cada conversación, los cobradores recuperan significativamente más ingresos por cada hora que están al teléfono. Los sencillos reconocimientos visuales refuerzan los comportamientos correctos en el momento, y los agentes responden a ello. Los agentes más satisfechos tienen más éxito, y los números lo demuestran.
«Cuando realizan la actividad, obtienen una simpática marca de verificación que les recuerda que ya la hicieron. Los agentes más satisfechos tienen más éxito.»
Cresta Auto-Summarization
Reducción del 50% en el trabajo posterior a la llamada en cobranzas. La generación automática de resúmenes les devuelve el tiempo a los agentes, permitiéndoles pasar de un cliente al siguiente sin sacrificar precisión ni detalle. El mayor beneficio no es solo la velocidad. Es dónde pueden poner su atención los agentes ahora.
«La generación automática de resúmenes ha sido enorme, y el beneficio no es solo el tiempo de trabajo posterior a la llamada. Realmente es que les permite a los agentes enfocarse en los clientes.»
Cresta Live Transcription & Translation
Aumento significativo del NPS en el proveedor offshore.
Para los agentes bilingües, la transcripción y traducción en pantalla en tiempo real eliminó un importante punto de fricción. En lugar de hacer un trabajo de traducción mental en medio de cada conversación, los agentes pueden enfocarse en el cliente. El efecto en la satisfacción del cliente fue inmediato.
«El NPS aumentó significativamente en nuestro proveedor offshore, y creo que eso se debe a que, para los agentes bilingües, realmente les permite ver la transcripción en vivo, traducirla ahí mismo y enfocarse en lo que de verdad importa.»
Cresta Coach
100% de las llamadas monitoreadas, calificadas y con coaching.
La gestión de calidad ya no es un ejercicio de muestreo. Cresta escucha cada llamada, identifica dónde están las brechas y crea planes de coaching automatizados para que los gerentes y los agentes trabajen juntos a partir de ellos. Los gerentes dedican menos tiempo a buscar problemas y más tiempo a desarrollar a sus equipos. Los agentes siempre saben en qué punto están y en qué deben trabajar a continuación.
«Cresta escucha el 100% de las llamadas telefónicas. Analiza todos los diferentes comportamientos que específicamente nos importan. Identifica dónde están las brechas. Les dice a los gerentes en qué deben enfocarse y les proporciona un plan de coaching automático, algo que luego los agentes pueden monitorear por sí mismos y con lo que pueden hacer seguimiento de su desempeño.»