Cómo Aqua Finance aumentó un 61 % el importe recobrado por hora y redujo a la mitad el trabajo posterior a la llamada con Cresta

Sobre Aqua Finance

Aqua Finance ofrece a los consumidores financiación para una amplia gama de productos: préstamos para reformas del hogar, sistemas de tratamiento de agua y vehículos recreativos motorizados. Con una cartera que ronda ya los 7.000 M$, Aqua ha basado su crecimiento en dar acceso a financiación flexible a consumidores de todos los perfiles crediticios y en una operación de servicing preparada para crecer con ellos.

Dan Greer, vicepresidente sénior de Operaciones de Servicio en Aqua, dirige los equipos de contact center responsables de esa experiencia en recobro, atención al cliente y más, con una mezcla de agentes locales, offshore y bilingües.

El reto

Aqua Finance crecía rápido y el contact center tenía que seguir el ritmo sin disparar los costes.

«Hemos avanzado muchísimo desplegando nuevas tecnologías para poder seguir añadiendo préstamos a la cartera sin añadir personal para gestionarlos», cuenta Dan.

Pero crecer de forma eficiente no es solo una cuestión de plantilla. Es una cuestión de coherencia: cada interacción tenía que resultar cercana, precisa y fiel a la marca, tanto si la atendía un gestor veterano como un agente offshore recién incorporado que trabaja en su segundo idioma.

Destacaban algunos retos concretos:

• Rendimiento desigual de los agentes. Sin orientación en tiempo real, cada conversación era algo distinta según quién estuviera al teléfono.
• Trabajo posterior a la llamada muy costoso en tiempo. El cierre de las llamadas de recobro alejaba a los agentes del siguiente cliente y limitaba la capacidad del equipo.
• Coaching manual y basado en muestras. Los responsables no podían revisar suficientes llamadas para saber dónde estaban las carencias reales de su equipo.
• Barreras idiomáticas para los agentes bilingües y offshore. La traducción ralentizaba las conversaciones y desviaba la atención del cliente.

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Dan buscaba una plataforma capaz de mejorar el trabajo de cada agente, en cada llamada, sin cargar de tareas a unos responsables ya saturados.

La solución

Tras analizar el mercado, Dan y su equipo eligieron Cresta. No destacó solo la tecnología, sino la disposición del equipo que hay detrás para adaptarse a las necesidades concretas de Aqua.

«Cresta es, sin duda, el mejor equipo proveedor con el que he trabajado», dice Dan. «La mayoría de las veces me dicen que no, que eso no se puede hacer. Cresta ha sido la única empresa con la que hemos trabajado que ha encontrado la manera de hacer realidad lo que pedía.»

Aqua desplegó la plataforma de Cresta en toda la operación de servicing, con foco especial en recobro. El despliegue combinó:

• Orientación al agente en tiempo real. Cresta muestra sugerencias y consejos a los agentes en el momento, con confirmaciones visuales sencillas cuando realizan la acción correcta. «Cuando realizan la actividad, reciben una marca de verificación que les recuerda que ya la han hecho», dice Dan. «Los agentes más satisfechos tienen más éxito.»
• Resumen automático. Cresta genera automáticamente los resúmenes de llamada y elimina la mayor parte del trabajo manual de cierre. «El beneficio no es solo el tiempo de trabajo posterior a la llamada», dice Dan. «Lo importante es que permite a los agentes centrarse en los clientes.»
• Transcripción y traducción en directo. Para los agentes bilingües y offshore, Cresta muestra la transcripción en pantalla y la traduce en tiempo real, de modo que puedan centrarse en el cliente y no en el idioma.
• Coaching con IA en el 100 % de las llamadas. Cresta escucha cada llamada, la evalúa según los comportamientos que le importan a Aqua, detecta las carencias y crea planes de coaching automáticos para que responsables y agentes trabajen juntos.

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«Cresta escucha el 100 % de las llamadas. Analiza todos los comportamientos que nos importan. Identifica dónde están las carencias. Dice a los responsables en qué deben centrarse y les da un plan de coaching automático que los propios agentes pueden seguir para controlar su rendimiento», explica Dan.