Impulse la fidelidad del cliente y mejore los resultados en atención al cliente

Sobre la empresa

Brinks Home™ es una de las mayores empresas de seguridad del hogar y monitorización de alarmas de Norteamérica. Con sede en el área de Dallas-Fort Worth, protege a más de 1 millón de personas con soluciones de seguridad para el hogar inteligentes, respaldadas por profesionales con formación especializada y un centro de respuesta de alarmas premiado. Cuenta con una de las mayores redes de distribuidores y agentes autorizados independientes de Norteamérica, que ofrecen productos y asistencia a clientes de EE. UU. y Puerto Rico, además de productos con instalación profesional y monitorización 24/7.

Retos

Con agentes internos y soluciones de BPO en varias ubicaciones y plataformas, Brinks Home tenía poca visibilidad en el conjunto de la organización. La complejidad de trabajar con tecnologías dispares también dificultaba una transformación digital completa sin renovar a fondo su stack. «Éramos muy reactivos. Muy de la vieja escuela, muy tradicionales en el sentido de un call center de clientes», explica Veronica Moturi, vicepresidenta sénior de Experiencia del Cliente en Brinks Home.

Querían simplificar y cambiar las operaciones del contact center y mejorar de forma sustancial la experiencia del agente y los procesos de gestión de calidad. «Muchas de nuestras interacciones no eran coherentes: los clientes recibían respuestas distintas según el agente. Era muy complicado de gestionar para nosotros y también para el agente», cuenta Philip Kolterman, CIO.

Solución

Kolterman y su equipo decidieron desplegar Cresta en toda la organización. «Vi la potencia de lo que Cresta podía aportar a una organización. Veía que sería una herramienta muy sólida para ayudarnos a llevar a cabo una transformación digital de la experiencia del cliente y del agente», explica.

Con el apoyo del equipo de Cresta, Brinks Home integró la plataforma sin fricciones en sus distintas soluciones de contact center, incluida su tecnología heredada on-premise (más información sobre la integración hardphone de Cresta aquí). Cresta actúa como una «capa de inteligencia» que aporta una visibilidad y una estandarización sin precedentes al coaching y al QM en cientos de agentes y varias sedes de contact center. Al poder cambiar sus operaciones sin una renovación costosa, han logrado un ahorro anual de cientos de miles de dólares.

Con mayor visibilidad de las llamadas y la posibilidad de hacer coaching en tiempo real, Brinks Home forma a los agentes de forma mucho más eficaz y se asegura de que tengan el conocimiento que necesitan justo cuando lo necesitan. También dispone de nuevas conclusiones sobre el comportamiento del cliente, lo que permite a los responsables personalizar su coaching y crear una experiencia mucho más coherente para agentes y clientes. «Cuando las llamadas se disparan, siempre se intenta averiguar qué ha pasado. Antes de Cresta teníamos que hablar con los supervisores y con los responsables. Ahora, con los dashboards de Cresta, vemos qué está provocando realmente esa actividad anómala», nos cuenta Moturi.