El soporte complejo, simplificado

Acerca de

Brinks Home™ es una de las empresas de monitoreo de alarmas y seguridad del hogar más grandes de América del Norte. Con sede en el área de Dallas-Fort Worth, Brinks Home brinda la mejor protección de su clase a más de 1 millón de personas a través de soluciones de seguridad para el hogar inteligentes respaldadas por profesionales capacitados por expertos y un centro de respuesta de alarmas galardonado. La compañía tiene una de las redes más grandes de distribuidores y agentes autorizados independientes de América del Norte, que brindan productos y soporte a clientes en los EE. UU. y Puerto Rico, así como productos instalados profesionalmente y monitoreo las 24 horas, los 7 días de la semana.

Desafíos

Con agentes internos y soluciones de subcontratación de procesos comerciales (BPO) en múltiples ubicaciones en varias plataformas, Brinks Home tuvo problemas con la falta de visibilidad en toda la organización. La complejidad de lidiar con diversas tecnologías también obstaculizó su capacidad para experimentar una transformación digital completa sin una revisión sustancial de su pila tecnológica existente. "Éramos muy reactivos. Éramos muy de la vieja escuela, muy tradicionales en el sentido de un centro de llamadas para clientes", explicó Veronica Moturi, vicepresidenta sénior de experiencia del cliente en Brinks Home.

Buscaban agilizar y transformar las operaciones del centro de llamadas y mejorar sustancialmente la experiencia de los agentes y los procesos de gestión de calidad. "Muchas de nuestras interacciones no eran consistentes: los clientes obtenían una respuesta diferente de diferentes agentes. Fue muy complicado de administrar para nosotros, y también fue muy complicado para el agente", dijo Philip Kolterman, CIO.

Solución

Kolterman y su equipo finalmente decidieron implementar Cresta en toda la organización; "Vi el poder de lo que Cresta podría aportar a una organización. Pude ver que Cresta sería una herramienta muy sólida para ayudarnos a implementar una transformación digital para la experiencia del cliente y del agente", explicó.

Con el respaldo del equipo de Cresta, Brinks Home pudo integrar perfectamente Cresta en sus diversas soluciones de centro de contacto, incluida su tecnología local heredada (lea más sobre la integración de teléfonos duros de Cresta aquí). Cresta actúa como la "capa de inteligencia" transformadora, brindando visibilidad y estandarización sin precedentes al coaching y la gestión de calidad en cientos de agentes y múltiples ubicaciones de centros de contacto. Debido a su capacidad para transformar sus operaciones sin la costosa revisión, han visto un ahorro de costos anual de cientos de miles de dólares.

Con una mayor visibilidad de las llamadas de los clientes y la capacidad de brindar capacitación en tiempo real, Brinks Home puede capacitar a los agentes de manera mucho más efectiva, garantizando que tengan el conocimiento que necesitan en el momento en que lo necesitan. También tienen nuevos conocimientos sobre el comportamiento de los clientes, lo que permite a los gerentes personalizar su enfoque de coaching y crear una experiencia mucho más consistente tanto para los agentes como para los clientes. "Cuando aumentan las llamadas, siempre estás tratando de descubrir qué sucedió. Antes de Cresta, teníamos que hablar con los supervisores, hablar con los gerentes. Ahora, con los paneles de Cresta, podemos ver qué está impulsando realmente la actividad anormal", nos dijo Moturi.