Cómo el proveedor líder de vacaciones y Cresta se asocian para promover el éxito de los agentes desde casa
72%
Aumento en los ingresos por agente
Acerca de
Los equipos de Ventas Directas y Marketing del nombre más confiable en vacaciones y tiempos compartidos de clase mundial se esfuerzan por ampliar las oportunidades de tiempo compartido con clientes nuevos y existentes y por brindar un excelente servicio al cliente. Los líderes del centro de contacto realizan un seguimiento de cuántos puntos de tiempo compartido se venden a clientes nuevos y existentes.
Desafíos
Con el turismo repuntando más rápido de lo que se podía incorporar a nuevos agentes remotos, llegaban numerosos clientes potenciales sin suficientes agentes capacitados para atenderlos. Los nuevos agentes tenían dificultades para cerrar ventas y recibir el coaching que necesitaban para tener éxito, lo que generaba una alta rotación. El flujo constante de nuevos aprendices sobrecargaba a los gerentes, que revisaban llamadas de 45 minutos para encontrar momentos aptos para el coaching y ayudar a su equipo a ponerse al día mientras trabajaban de forma remota.
Solución
Cresta se asoció con la empresa de hospitalidad para empoderar a los agentes y gerentes que trabajan desde casa, habilitando un mejor coaching en tiempo real y sugerencias para agentes en tiempo real para alcanzar los objetivos de ventas.
Cresta Coach brindó a los gerentes que capacitan desde casa la visibilidad de las conversaciones con los clientes para encontrar al instante momentos aptos para el coaching, identificar a los agentes que necesitan ayuda y resolver quejas o escalamientos en una fracción del tiempo. Las funciones de coaching en tiempo real de Cresta permitieron a los gerentes brindar a sus agentes el apoyo que necesitaban para tener éxito y ahorraron a cada gerente entre 2 y 4 horas por semana.
Para los agentes, Cresta Agent Assist ofreció inteligencia en tiempo real impulsada por IA que capacitó rápidamente a los nuevos agentes y los guió a través de los flujos de llamadas con sugerencias y respuestas sugeridas para manejar objeciones y concretar las ventas. Esto les ayudó a cerrar ventas y a generar un 38% más de ingresos que los agentes que no usan Cresta. Gracias a Cresta, los agentes tienen las herramientas que necesitan para ponerse al día más rápido y tener éxito a largo plazo.
Resultados
Aumente los ingresos y el cumplimiento
Los agentes de tiempo compartido que usan Cresta Agent Assist generan un 72% más de ingresos, lo que equivale a $235,528 más en ventas en promedio por trimestre que los agentes que no usaron Cresta durante el mismo trimestre.
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Habilitar coaching remoto
Cresta Coach les dio a los managers la visibilidad que necesitaban para encontrar conversaciones y resolver quejas o escalaciones en una fracción del tiempo. Dicen que les ahorra entre 2 y 4 horas por semana.
Reducir el tiempo de ramp-up de nuevas contrataciones
Los agentes están obteniendo el coaching y la guía en tiempo real que necesitan para incorporarse rápido y tener éxito a largo plazo.
QA para cumplimiento
La empresa también aprovecha las funciones de cumplimiento de Cresta. Ahora pueden hacer QA automática del 100% de las llamadas para el cumplimiento de divulgación de grabación y evitar multas por divulgación.
“Me resulta difícil pensar en cómo hacíamos las cosas antes ahora que tengo acceso a esto, porque lo uso a diario y me es sumamente útil. Puedo encontrar el motivo de un escalamiento en un par de minutos en lugar de un par de horas; y manejo varios por semana.”