Cómo el proveedor líder de viajes vacacionales y Cresta colaboran para impulsar el éxito de los agentes desde casa
72 %
de aumento en los ingresos por agente
Sobre la empresa
Los equipos de Ventas Directas y Marketing del nombre más fiable en vacaciones y tiempo compartido de alto nivel trabajan para ampliar las oportunidades de tiempo compartido con clientes nuevos y actuales y para ofrecer una atención al cliente excelente. Los responsables del contact center miden cuántos puntos de tiempo compartido se venden a clientes nuevos y actuales.
Retos
El turismo repuntó más rápido de lo que se podía incorporar a nuevos agentes en remoto: llegaban muchos leads y no había suficientes agentes formados para atenderlos. A los agentes nuevos les costaba cerrar ventas y recibir el coaching que necesitaban, lo que disparó la rotación. El flujo constante de personas en formación sobrecargaba a los responsables, que revisaban llamadas de 45 minutos para encontrar momentos aprovechables y poner al día a su equipo en remoto.
Solución
Cresta trabajó con la empresa de hostelería para dar a agentes y responsables que trabajan desde casa las herramientas necesarias, con mejor coaching en tiempo real y hints para los agentes con los que alcanzar los objetivos de ventas.
Cresta Coach dio a los responsables que hacen coaching desde casa visibilidad de las conversaciones con clientes para localizar al instante momentos aprovechables, identificar a los agentes que necesitan ayuda y resolver quejas o escalados en una fracción del tiempo. Las funciones de coaching en tiempo real permitieron dar a los agentes el apoyo que necesitaban y ahorraron a cada responsable entre 2 y 4 horas por semana.
Para los agentes, Cresta Agent Assist aportó inteligencia en tiempo real con IA que puso al día rápidamente a los nuevos y los guió por los flujos de llamada con hints y respuestas sugeridas para gestionar objeciones y cerrar la venta. Así cerraron más ventas y generaron un 38 % más de ingresos que los agentes que no usan Cresta. Con Cresta, los agentes tienen las herramientas para incorporarse antes y tener éxito a largo plazo.
Resultados
Más ingresos y más adherencia
Los agentes de tiempo compartido que usan Cresta Agent Assist generan un 72 % más de ingresos, es decir, 235.528 $ más de ventas de media por trimestre que los agentes que no usaron Cresta en el mismo trimestre.
Texto alternativo de la imagen
Texto alternativo de la imagen
Habilitar el coaching remoto
Cresta Coach dio a los responsables la visibilidad que necesitaban para encontrar conversaciones y resolver quejas o escalados en una fracción del tiempo. Dicen que les ahorra entre 2 y 4 horas por semana.
Reducir el tiempo de incorporación de las nuevas contrataciones
Los agentes reciben el coaching y la orientación en tiempo real que necesitan para incorporarse rápido y tener éxito a largo plazo.
QA para compliance
La empresa también aprovecha las funciones de compliance de Cresta. Ahora puede hacer QA automática del 100 % de las llamadas para comprobar el aviso de grabación y evitar sanciones por incumplimiento.
«Me cuesta pensar en cómo hacíamos las cosas antes, ahora que tengo acceso a esto: lo uso a diario y me resulta muy útil. Puedo encontrar el motivo de un escalado en un par de minutos en lugar de un par de horas, y gestiono varios cada semana.»