Cómo United Airlines usa Cresta para lograr conclusiones en tiempo real, más rapidez y una atención más humana
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15 %
de mejora en el tiempo medio de gestión (AHT)
50 %
de mejora en el tiempo de respuesta al cliente
Sobre United Airlines
United Airlines es una de las mayores aerolíneas del mundo y conecta cada año a millones de clientes en una red global. Detrás de esa escala hay una organización de atención al cliente con uno de los cometidos más importantes de la compañía: ser la voz humana de United cuando el cliente necesita ayuda. Puede ser una consulta rutinaria o un momento que marque todo su viaje.
Esa organización está inmersa en un cambio de largo recorrido. La idea es repensar cómo debe ser la atención al cliente en la próxima década y más allá.
«La misión de mi equipo es plantear cómo queremos cambiar nuestra experiencia de atención al cliente para ayudarle durante los próximos 10 o 20 años», cuenta Rachel Walker, directora general de Transformación del Servicio.
Participan en este caso:
- Rachel Walker, directora general de Transformación del Servicio, United Airlines
- Asif Majeed, responsable sénior de CX, rendimiento y analítica de contact centers globales, United Airlines
- Brandy Maxwell, responsable sénior de Customer Insights y Ejecución de Políticas, United Airlines
El reto: una visión anecdótica de un negocio que ocurre en tiempo real
El centro de atención al cliente ocupa una posición muy valiosa dentro de United. Es donde la empresa escucha, de la forma más directa posible, lo que viven sus clientes.
«El centro de atención al cliente es muy valioso porque es donde escuchamos la voz del cliente», explica Rachel.
Pero escuchar la voz del cliente y actuar sobre ella a gran escala son dos cosas distintas. Antes de Cresta, lo que United sabía sobre los motivos de llamada y sobre cómo debía responder el equipo era sobre todo anecdótico.
«Antes de Cresta, casi toda la información que se acercaba al tiempo real era anecdótica», dice Rachel. «No era cuantificable».
Esa carencia tenía consecuencias reales cuando el negocio necesitaba reaccionar rápido.
«Cuando teníamos incidencias en tiempo real, no era nada fácil llegar a la información y entender qué necesitaba el cliente. Y sin eso no podíamos tomar decisiones rápidas de política que nos beneficiaran a los clientes y a United Airlines», cuenta Brandy Maxwell.
A la vez, la experiencia del agente estaba cambiando. Conforme las consultas rutinarias pasaban al autoservicio, las llamadas que sí llegaban a un agente eran cada vez más difíciles.
«A medida que automatizamos las gestiones básicas para nuestros clientes, nuestros agentes reciben consultas y peticiones más complejas», señala Asif Majeed.
United necesitaba llevar inteligencia en tiempo real a los dos lados de la ecuación: dar al negocio una visión en directo de lo que necesita el cliente y dar al agente herramientas para afrontar con seguridad conversaciones cada vez más complejas.
La solución
United recurrió a Cresta para llevar inteligencia con IA a cada conversación con el cliente. El despliegue combina tres capacidades conectadas entre sí:
- Cresta Insights y AI Analyst dan al equipo de Customer Insights y Ejecución de Políticas una visión en tiempo real de qué dicen los clientes, qué necesitan y cómo debe responder el negocio.
- Cresta Agent Assist apoya al agente en el momento con Hints, resúmenes automáticos, ayuda basada en la base de conocimiento y respuestas sugeridas. Así puede centrarse en el cliente y no en el sistema.
- Una plataforma pensada para el cambio, no solo una herramienta, que conecta lo que United aprende en las conversaciones con las decisiones operativas del día a día.
Por qué Cresta
Para Rachel, cualquier colaboración tecnológica se mide por una cosa: si aporta algo que el negocio pueda señalar de verdad. Con Cresta, la respuesta llegó pronto.
«Diría que el impacto de Cresta en United Airlines nos ha ayudado a ver que la IA conversacional es real y que da resultados reales», afirma Rachel. «No son espejismos ni un único caso de uso. Hemos visto resultados reales con un verdadero impacto en el negocio».
Para Asif, la medida es aún más sencilla.
«Cuando pienso en Cresta, pienso en haber superado el ROI que esperaba», dice.
Próximos pasos: más energía, más margen, más momentos humanos
Para Rachel y el equipo de Transformación del Servicio, esto no va solo de eficiencia. Va de liberar al agente para que sea la parte de United que el cliente recuerda.
«Porque eso es lo que la mayoría de los clientes recuerda de verdad: cómo les hizo sentir alguien y la conexión que tuvieron, que se sintieron escuchados y que alguien les resolvió el problema», dice Rachel. «Queremos dar a esos agentes más energía y más margen para hacerlo».
Esa es la promesa de todo lo que United está construyendo con Cresta: una experiencia de cliente en la que el agente tiene herramientas para centrarse en lo importante, y un negocio capaz de escuchar la voz del cliente y actuar en tiempo real.
Resultados
Cresta Insights y AI Analyst
Para el equipo de Brandy, el paso de la anécdota a los datos en tiempo real ha sido decisivo. El área de Customer Insights y Ejecución de Políticas pasa ahora de la pregunta a la respuesta en minutos. Así descubre lo que los clientes necesitan de verdad y lleva esa información directamente a las decisiones que United toma cada día.
«Cresta ha marcado la diferencia para nuestro programa Insights-to-Action por varias razones. La primera, que accedemos con facilidad a las conclusiones sobre nuestros clientes y a cuáles son sus necesidades. La segunda, que entendemos mejor los acontecimientos en tiempo real y lo que debemos hacer para ayudar a nuestros clientes durante esos acontecimientos. Y la tercera, que podemos mejorar nuestro producto a partir de lo que escuchamos tanto de nuestros clientes como de nuestros agentes en las conversaciones que revisamos.»
Acción en tiempo real sobre eventos en tiempo real
El mayor avance ha sido poder actuar en el momento. Cuando algo ocurre en el negocio, el equipo puede verlo, entenderlo y responder, en lugar de esperar a que los datos se pongan al día.
«Lo que Cresta nos permite hacer ahora, y antes no podíamos, es analítica en tiempo real y conclusiones en tiempo real sobre las que actuar rápido y ver el resultado de inmediato.»
Cresta Agent Assist
A medida que las conversaciones con los clientes se vuelven más complejas, United da a sus agentes el apoyo inmediato que necesitan para gestionar cada llamada con confianza. El impacto medible ha sido significativo: una mejora del 15 % en el tiempo medio de gestión, que se tradujo en una mejora del 50 % en el tiempo de respuesta al cliente, sin dejar de mejorar la calidad de la propia interacción.
«Algunos de los impactos medibles que hemos visto desde que desplegamos Cresta son una mejora del 15 % en el tiempo de gestión, que ha llevado a una mejora del 50 % en el tiempo de respuesta al cliente. Todo esto, además de escribir menos, mejor gramática y respuestas más coherentes para nuestros clientes.»
Autoservicio más rápido para necesidades rutinarias
Cuando las conclusiones sobre los clientes revelaron un tipo de contacto de alto volumen que en realidad no requería un agente, United pudo actuar y crear una vía de autoservicio que los clientes prefirieron.
«Vimos una reducción del 50 % en los contactos de ese tipo, porque los clientes podían ver con facilidad lo que necesitaban hacer y decidir por su cuenta sin hablar con un agente.»
Decisiones respaldadas por datos reales
En todos los equipos que usan Cresta se ha producido el mismo cambio: las decisiones que antes se basaban en suposiciones se apoyan ahora en una imagen real de lo que dicen los clientes.
«Cuando pasamos a Cresta, dejamos de hacer suposiciones, usamos datos reales para entender las necesidades de nuestros clientes y tomamos decisiones a partir de esos datos reales.»