Cómo United Airlines utiliza Cresta para ofrecer información en tiempo real, un servicio más rápido y una experiencia del cliente más humana

Acerca de United Airlines

United Airlines es una de las aerolíneas más grandes del mundo, conectando cada año a millones de clientes a través de una red global. Detrás de esa escala hay una organización de atención al cliente encargada de uno de los trabajos más importantes del negocio: ser la voz humana de United cuando los clientes necesitan ayuda, ya sea una pregunta rutinaria o un momento que podría definir su viaje.

Esa organización está en medio de una transformación a largo plazo, centrada en repensar cómo debería ser la atención al cliente durante la próxima década y más allá.

“La misión de mi equipo es analizar cómo queremos transformar nuestra experiencia de atención al cliente para ayudar a los clientes durante los próximos 10 a 20 años”, dijo Rachel Walker, directora general de Transformación del Servicio.

Aparecen en esta historia:

• Rachel Walker, directora general, Transformación del Servicio, United Airlines
• Asif Majeed, gerente sénior, CX, Rendimiento y Analítica de Centros de Contacto Globales, United Airlines
• Brandy Maxwell, gerente sénior, Información del Cliente y Ejecución de Políticas, United Airlines

El desafío: una visión anecdótica de un negocio en tiempo real

El centro de atención al cliente ocupa una posición de valor único dentro de United. Es donde la empresa escucha, de la manera más directa posible, lo que los clientes están experimentando.

“El centro de atención al cliente es extremadamente valioso porque es donde escuchamos la voz del cliente”, dijo Rachel.

Pero escuchar la voz del cliente y actuar en consecuencia a escala son dos cosas diferentes. Antes de Cresta, la visión de United sobre qué motívaba las llamadas de los clientes, por qué y cómo debía responder el equipo era en gran medida anecdótica.

“Antes de Cresta, la mayor parte de la información que estaba cerca del tiempo real era anecdótica”, dijo Rachel. “Realmente no era cuantificable.”

Esa brecha tenía consecuencias reales cuando el negocio necesitaba moverse rápido.

“Cuando teníamos eventos en tiempo real, realmente no podíamos acceder fácilmente a la información y entender cuáles eran las necesidades de nuestros clientes para poder tomar decisiones rápidas de políticas que beneficiaran tanto a nuestros clientes como a United Airlines”, dijo Brandy Maxwell.

Al mismo tiempo, la experiencia del agente estaba evolucionando. A medida que las consultas rutinarias pasaban al autoservicio, las llamadas que sí llegaban a un agente se volvían más difíciles.

“A medida que las transacciones básicas se automatizan para nuestros clientes, nuestros agentes reciben consultas y solicitudes más complejas de nuestros clientes”, dijo Asif Majeed.

United necesitaba una forma de incorporar inteligencia en tiempo real a ambos lados de esa ecuación: brindar al negocio una visión en vivo de las necesidades de los clientes y dar a los agentes las herramientas para manejar conversaciones cada vez más complejas con confianza.

La solución

United se asoció con Cresta para llevar inteligencia impulsada por IA a cada conversación con los clientes. La implementación abarca tres capacidades conectadas que funcionan en conjunto:

• Cresta Insights y AI Analyst brindan al equipo de Información del Cliente y Ejecución de Políticas una visión en tiempo real de lo que dicen los clientes, lo que necesitan y cómo debe responder el negocio.
• Cresta Agent Assist brinda a los agentes apoyo en el momento mediante sugerencias, resumen automático, asistencia basada en la base de conocimientos y respuestas sugeridas, para que puedan centrarse en el cliente en lugar de en el sistema.
• Una plataforma diseñada para la transformación, no solo una herramienta, que conecta lo que United aprende de las conversaciones con los clientes con las decisiones operativas que el negocio toma cada día.

Por qué Cresta

Para Rachel, la prueba de cualquier asociación tecnológica es si ofrece algo que el negocio pueda señalar realmente. Con Cresta, esa respuesta llegó rápidamente.

“Yo diría que el impacto de Cresta en United Airlines nos ha ayudado a ver que la IA conversacional es real y estamos viendo resultados reales de ella”, dijo Rachel. “No son solo espejismos, no es solo un caso de uso. Realmente hemos visto resultados reales que han tenido un verdadero impacto en el negocio.”

Para Asif, la medida es aún más simple.

“Cuando pienso en Cresta, pienso en superar el ROI que había esperado”, dijo.

Qué sigue: más energía, más capacidad, más momentos humanos

Para Rachel y el equipo de Transformación del Servicio, el trabajo no se trata solo de eficiencia. Se trata de liberar a los agentes para que sean la parte de United que los clientes recuerdan.

“Porque eso es lo que la mayoría de los clientes realmente recuerdan, cómo alguien los hizo sentir y esa conexión que tuvieron, se sintieron escuchados y que alguien pudo resolverlo por ellos”, dijo Rachel. “Estamos tratando de darles a esos agentes más energía y mayor capacidad para hacer esas cosas.”

Esa es la promesa detrás de todo lo que United está construyendo con Cresta: una experiencia del cliente en la que los agentes tienen las herramientas para centrarse en lo que más importa, y un negocio que puede escuchar y actuar sobre la voz del cliente en tiempo real.