Cómo Cresta y un proveedor líder de SaaS en la nube demostraron que es posible trasladar operaciones al extranjero mientras se aumentan los ingresos
Acerca de
Uno de los principales proveedores de SaaS a nivel mundial presta servicio a más de 700 millones de usuarios en todo el mundo. Su equipo de Ventas a Empresas y Consumidores se esfuerza por brindar un excelente servicio al cliente a quienes tienen preguntas sobre suscripciones nuevas y existentes, ayudándoles a seleccionar el paquete de almacenamiento y los productos complementarios que mejor se adapten a sus necesidades.
Desafíos
Cuando el aumento de los costos locales impulsó una iniciativa para trasladar operaciones al extranjero, temían que hacerlo para reducir costos condujera a una disminución de los ingresos por ventas y a una mala experiencia del cliente, sin mencionar el tiempo que tomaría capacitar a todo un equipo nuevo. Con una visibilidad limitada de las conversaciones con los clientes, su programa de control de calidad existente no podía garantizar el cumplimiento de procesos de ventas probados. La empresa recurrió a Cresta para obtener el coaching en tiempo real y la asistencia al agente que les ayudaran a realizar el traslado al extranjero mientras impulsaban el RPC y el CST.
Solución
Cresta se asoció con los líderes de la empresa de SaaS para diseñar herramientas para agentes y gerentes que alinearan al equipo, tanto local como en el extranjero, en torno a su proceso de ventas de 4 pasos, utilizando las mejores prácticas de los agentes locales para capacitar y ofrecer sugerencias e indicaciones a los nuevos agentes en el extranjero.
En un plazo de 3 meses de usar Cresta Agent Assist en el extranjero, el nuevo equipo no solo se puso al día, sino que también superó los récords del equipo local tanto en Ingresos por Chat como en CST. Agent Assist proporcionó herramientas que guiaban a los nuevos agentes a través de los flujos de llamadas con Sugerencias y Respuestas Sugeridas basadas en los mejores agentes locales, facilitando que rindieran como los mejores agentes en muy poco tiempo.
Cresta QM dio a los gerentes la capacidad de calificar el 100% de las conversaciones en horas en lugar de días, de modo que pudieran identificar al instante qué agentes necesitaban coaching y sobre qué temas. Esto permitió que un pequeño equipo de gerentes pusiera al día a todo un equipo de nuevos agentes más rápido de lo que sería posible con el control de calidad manual tradicional.
Cresta está diseñada para impulsar el rendimiento de los agentes, por lo que nos complació saber que el agente con mayor interacción con las Sugerencias de Cresta fue promovido al rol de especialista en Q&E, reafirmando el importante papel que desempeña Cresta en el desarrollo profesional.
Resultados
Mantener ventas sólidas offshore
Con Cresta, la nueva operación offshore de la empresa superó todas las expectativas. En solo 3 meses, pudieron aumentar el RPC en 35% y también incrementar el CST en 6.5%.
«Los agentes habían estado batallando para alcanzar sus números de CSAT. Desde Cresta, estamos alcanzando regularmente nuestra meta del 85%.»
Mejorar eficiencia, ahorrar dinero
Cresta Agent Assist puso al equipo offshore al día en muy poco tiempo gracias a sugerencias, flujos de llamada y respuestas sugeridas. De hecho, Suggested Responses y Smart Compose de Cresta se usan tanto por los agentes que les ahorra a cada uno 14.07 horas de tipeo por mes.
«Al principio estaba bastante en contra de Cresta, como ‘yo ya tipeo lo suficientemente rápido’. Pero después de empezar a usarlo me di cuenta de que sí me hace más rápido y me da nuevas ideas sobre cómo responderle al cliente.»
Impulsar adherencia al proceso de ventas
Con Cresta, los supervisores no solo tuvieron por primera vez la visibilidad para ver qué agentes estaban adheridos a los procesos de ventas, sino que también vieron un aumento de 5x en la adherencia después de 3 meses gracias a las útiles sugerencias y flujos de llamada de Cresta.
«Con uno de nuestros agentes más débiles, no solo hemos visto una mejora drástica en sus puntajes de QA, sino que su ARR también ha aumentado significativamente. Cresta sigue impulsando el ARR, ya que ya estamos por encima del 90% de nuestra meta mensual.»