Cómo un proveedor líder de SaaS en la nube deslocalizó sus ventas y aumentó los ingresos con Cresta
Sobre la empresa
Uno de los mayores proveedores de SaaS del mundo da servicio a más de 700 millones de usuarios. Su equipo de ventas a empresas y consumidores atiende a quienes tienen dudas sobre suscripciones nuevas o existentes. Su objetivo es ayudarles a elegir el paquete de almacenamiento y los productos complementarios que mejor encajan con sus necesidades.
Retos
El aumento de los costes en el país de origen impulsó una iniciativa de deslocalización. Pero el equipo temía que mover las operaciones para recortar costes acabara reduciendo los ingresos por ventas y empeorando la experiencia del cliente. A eso se sumaba el tiempo necesario para formar a todo un equipo nuevo. Con poca visibilidad sobre las conversaciones, su programa de QA no podía garantizar que se siguieran los procesos de venta ya probados. La empresa recurrió a Cresta para conseguir el coaching en tiempo real y el apoyo al agente que necesitaba para deslocalizar sin perder RPC ni CST.
Solución
Cresta trabajó con los responsables de la empresa de SaaS para diseñar herramientas de agente y de supervisión. El objetivo era alinear a todo el equipo, dentro y fuera del país, en torno a su proceso de ventas de cuatro pasos. Las buenas prácticas de los agentes locales sirvieron para formar a los nuevos agentes deslocalizados y para ofrecerles Hints y sugerencias.
En solo 3 meses usando Cresta Agent Assist, el nuevo equipo no solo se puso al día: superó los récords del equipo local en ingresos por chat (RPC) y en CST. Agent Assist guió a los agentes recién incorporados por los flujos de llamada con Hints y respuestas sugeridas modeladas a partir de los mejores agentes locales. Así pudieron rendir como los mejores en muy poco tiempo.
Cresta QM permitió a los responsables evaluar el 100 % de las conversaciones en horas, no en días. Con esa información identificaban al instante qué agentes necesitaban coaching y sobre qué temas. Un equipo pequeño de responsables pudo poner al día a toda una plantilla nueva mucho más rápido de lo que permite el QA manual tradicional.
Cresta se ha diseñado para mejorar el rendimiento del agente. Por eso nos alegró saber que el agente con más uso de los Hints de Cresta ascendió a especialista de Q&E. Es una buena muestra del papel que juega Cresta en el desarrollo profesional.
Resultados
Mantener unas ventas sólidas offshore
Con Cresta, la nueva operación offshore de la empresa superó todas las expectativas. En solo 3 meses aumentaron el RPC un 35 % y el CST un 6,5 %.
«A los agentes les costaba alcanzar sus cifras de CSAT. Desde Cresta, alcanzamos con regularidad nuestro objetivo del 85 %.»
Mejorar la eficiencia y ahorrar dinero
Cresta Agent Assist puso al equipo offshore al día en muy poco tiempo con sugerencias, flujos de llamada y respuestas propuestas. De hecho, los agentes usan tanto Suggested Responses y Smart Compose de Cresta que cada uno ahorra 14,07 horas de tecleo al mes.
«Al principio estaba bastante en contra de Cresta: pensaba que ya escribía lo bastante rápido. Pero al empezar a usarlo me di cuenta de que sí me hace más rápido y me da ideas nuevas para responder al cliente.»
Impulsar la adherencia al proceso de ventas
Con Cresta, los supervisores tuvieron por primera vez visibilidad de qué agentes seguían los procesos de ventas y vieron además un aumento de 5x en la adherencia tras 3 meses con las sugerencias y los flujos de llamada de Cresta.
«Con uno de nuestros agentes más flojos no solo hemos visto una mejora drástica en sus puntuaciones de QA, sino que su ARR también ha subido de forma significativa. Cresta sigue impulsando el ARR: ya estamos por encima del 90 % de nuestro objetivo mensual.»