La tecnología impulsa la atención al cliente en el sector hotelero, pero las personas son las que marcan la experiencia del huésped

Puede que la IA esté acelerando en el sector hotelero, pero los humanos siguen al volante. Aunque la tecnología puede agilizar, optimizar y personalizar, son las personas quienes le dan un propósito. Los que destaquen serán aquellos que utilicen la IA para elevar el servicio genuino, no para sustituirlo.

Joshua Viner, director de Desarrollo Corporativo y Estrategia en TravelAI, comparte cómo la verdadera oportunidad reside en equilibrar la innovación de la IA con el toque humano que define la hospitalidad.

Instinto: Viner defiende una tecnología que ponga a las personas al mando. "Las herramientas que tendrán más éxito son aquellas que permiten a los agentes de atención al cliente personalizar y dar su opinión", afirma Viner, "en lugar de que el sistema llegue y simplemente elimine y reemplace". Ese tipo de sustitución generalizada, advierte, suele acarrear "muchas consecuencias imprevistas". Su postura es clara: la tecnología debe mejorar, no borrar, el papel humano, porque "la gente anhela una experiencia", y a menudo es la supervisión humana la que la hace memorable.

Nombres, no números: A pesar de todos los avances tecnológicos, Viner asegura que hay algo que permanece inalterable: "La tecnología puede ayudar, pero no sustituirá parte de ese elemento humano que crea la coherencia". Y la coherencia, añade, es clave, "independientemente del segmento al que te dirijas". Para él, todo se reduce a saber quién entra por la puerta y asegurarse de que el siguiente miembro del personal también lo sepa. Ese tipo de servicio fluido y personal es lo que define la verdadera hospitalidad. La tecnología puede apoyarlo, pero nunca reemplazarlo.

El código se encuentra con la realidad: Uno de los escollos más antiguos de la tecnología, señala Viner, es cuando "hay personas creando tecnología para la empresa pero que no pasan mucho tiempo en el terreno". La pregunta clave, dice, es: "¿Cómo se toma la experiencia de campo y se integra para que quienes desarrollan el software conozcan realmente cuáles son los problemas?". Basar la tecnología en el uso en el mundo real no es solo una buena práctica, es esencial para construir una IA que apoye, no que margine, el papel humano. Cuando se hace bien, libera al personal para que se centre en lo más importante: el huésped.

Poco llamativo, pero imparable: Para Viner, el verdadero poder de la IA reside en la precisión, no en lo espectacular. "Las tareas menos atractivas que realizará la IA son probablemente las que generarán más valor", afirma, refiriéndose a labores administrativas como la entrada de datos y la programación. Estas mejoras silenciosas aumentan la productividad y permiten que el personal se centre en la estrategia y el servicio. Sin embargo, advierte a las empresas: "No hay que olvidar que son las personas quienes generan el valor y la buena voluntad". Acertar con la tecnología es solo una parte; el éxito en su adopción también requiere invertir en formación y gestión del cambio.

La tecnología en casa: De cara al futuro, Viner ve un gran potencial en el "futuro agéntico". La IA agéntica, que actúa en nombre del usuario para personalizar experiencias como itinerarios a medida, podría transformar el sector turístico por completo. Aun así, mantiene una convicción fundamental: la tecnología debe elevar la experiencia humana, no reemplazarla. "Creo firmemente que la tecnología está ahí para mejorar la experiencia, no para sustituirla por completo", señala. Al fin y al cabo, "no hay razón para salir de casa si todo es puramente digital".