Informe de la ONU revela estafa de centros de contacto de 40 mil millones de dólares; actores malintencionados de IA superan a los reguladores en todo el mundo

Sofisticados sindicatos criminales están copiando el manual de los centros de contacto a gran escala, utilizando tecnología conocida para alimentar una floreciente industria del fraude de 40.000 millones de dólares. A medida que las empresas recurren a la IA para optimizar las interacciones con los clientes, esa misma tecnología se utiliza cada vez más con fines nefastos, escalando las estafas más rápido de lo que los reguladores pueden responder.

Expansión global: Antes concentrados en las regiones fronterizas del sudeste asiático, los centros de estafas a escala industrial se están extendiendo ahora por todo el mundo, según un contundente nuevo informe de la Oficina de las Naciones Unidas contra la Droga y el Delito (UNODC). Ante el aumento de las medidas represivas en centros tradicionales como Myanmar, Camboya y Filipinas, estos grupos de delincuencia organizada transnacional (DOT) se están expandiendo estratégicamente hacia África, América Latina, el Pacífico y otras regiones, estableciendo nuevas bases operativas en zonas a menudo vulnerables debido a una gobernanza más débil.

La UNODC estima que estas redes generan actualmente beneficios anuales cercanos a los 40.000 millones de dólares. "Esto refleja tanto una expansión natural a medida que crece la industria... como una estrategia de cobertura frente a riesgos futuros", afirma Benedikt Hofmann, representante regional interino de la UNODC.

El lado oscuro de la tecnología de experiencia del cliente: La sofisticación operativa refleja, de manera inquietante, los avances en el sector legítimo de la experiencia del cliente. El informe de la UNODC destaca que estos grupos de delincuencia organizada son pioneros en la adopción de tecnologías como la IA generativa y los deepfakes para hacer que las estafas sean más convincentes y escalables.

Durante su intervención en un reciente panel de la UNODC en Bangkok, Jennifer Soh, de la firma de ciberseguridad Group-IB, detalló el aumento de las "estafas de malware para Android", en las que se engaña a las víctimas para que instalen aplicaciones que otorgan a los delincuentes el control remoto de sus dispositivos, utilizando a veces incluso videos faciales capturados para eludir la seguridad bancaria. Esta instrumentalización de tecnología familiar permite a los sindicatos operar con una eficiencia aterradora, superando a menudo las capacidades defensivas tanto de las víctimas como de las autoridades.

Crimen como servicio: Estos sindicatos están evolucionando más allá de la estafa directa para convertirse en "proveedores de servicios criminales" diversificados, tal como describieron los funcionarios de la UNODC durante una sesión informativa en 2024. Construyen y ofrecen infraestructura ilícita, incluidas redes especializadas de lavado de dinero que funcionan como instituciones financieras en la sombra.

Un ejemplo destacado en los informes sobre los hallazgos de la UNODC es Huione Guarantee (ahora Haowang18), un mercado en línea clandestino que, según se informa, cuenta con casi un millón de usuarios y ofrece datos robados, software de estafa y sistemas de transacciones diseñados para evadir la detección. Las plataformas de apuestas en línea, que a menudo operan bajo un modelo de "marca blanca", también son fundamentales, ya que proporcionan soluciones integrales para lavar fondos ilícitos a gran escala.

Explotación humana: La escala asombrosa de estas operaciones depende de un modelo de "dotación de personal" horrendo: la trata masiva de cientos de miles de personas. Atraídas por falsas promesas de trabajo, las víctimas son obligadas a trabajar en complejos seguros bajo condiciones brutales, enfrentándose a la violencia, la tortura y la servidumbre por deudas si no cumplen con las cuotas de estafa o intentan escapar, tal como documentó la UNODC durante visitas a instalaciones allanadas y a través de testimonios de víctimas. Aunque se producen rescates a gran escala, como la liberación de unas 7,000 personas de complejos en Myanmar en febrero de 2025 tras la presión conjunta de Tailandia y Myanmar, la ONU estima que un gran número permanece atrapado, conformando la fuerza laboral coaccionada de esta industria ilícita global.