Para combatir la creciente pérdida de clientes, Verizon recurre a ventas impulsadas por IA lideradas por sus equipos de atención al cliente

Golpeada por la creciente fuga de clientes tras las recientes subidas de precios, Verizon apuesta fuerte a que la IA puede ser más que una herramienta de reducción de costes, afirmando que sus nuevas herramientas impulsadas por Google ya están convirtiendo a miles de representantes de servicio en vendedores eficaces. La operadora destaca los importantes logros iniciales de su despliegue de IA, mientras posiciona esta tecnología como una solución crucial para afrontar los desafíos de fidelización de clientes.

El argumento de venta impulsado por IA: Verizon informó a Reuters que las ventas realizadas por su equipo de 28,000 agentes de atención al cliente aumentaron casi un 40% tras la implementación de un asistente de IA creado con tecnología de Google Cloud. Según Sampath Sowmyanarayan, director ejecutivo del grupo de consumo de Verizon, la IA ofrece orientación en pantalla, liberando a los agentes de la tediosa búsqueda de información. "Estamos reentrenando en tiempo real a los agentes de atención al cliente para convertirlos en agentes de ventas", señaló Sowmyanarayan.

El sistema, desarrollado alimentando el modelo de lenguaje extenso Gemini de Google con cerca de 15,000 documentos internos, incluye herramientas como un "Asistente de Investigación Personal" diseñado para proporcionar respuestas contextualizadas, logrando una capacidad de resolución integral del 95% en las consultas, según un anuncio conjunto con Google Cloud. Las funciones de IA se implementaron entre julio de 2024 y enero de 2025.

Aumenta la presión por la fuga de clientes: Este impulso agresivo hacia las ventas asistidas por IA se produce en un momento en que Verizon enfrenta importantes dificultades. Durante su presentación de resultados del primer trimestre de 2025 el 22 de abril, la compañía informó la pérdida de 356,000 suscriptores de telefonía móvil pospago, un aumento sustancial frente a las 194,000 bajas del mismo trimestre del año anterior, tras los aumentos de precios implementados a principios de año.

Los ejecutivos presentaron sus inversiones continuas en IA como una parte clave de la estrategia para combatir esta pérdida de clientes. "En los últimos años, hemos dedicado recursos sustanciales... a mejorar nuestra experiencia del cliente a través de diversas iniciativas, incluida la IA para la atención al cliente y la personalización", afirmó el CEO de Verizon, Hans Vestberg, durante la llamada. Sowmyanarayan añadió que la empresa planea lanzar más experiencias de cliente impulsadas por IA en la segunda mitad de 2025, específicamente para mejorar la retención, calificando la pérdida actual de clientes como "transitoria".

Aumentar en lugar de automatizar, por ahora: La estrategia de Verizon contrasta explícitamente con la de otras empresas, como la compañía sueca de pagos Klarna, que ha utilizado la IA para reducir su plantilla de atención al cliente. Verizon sostiene que su enfoque se centra en potenciar a su fuerza laboral actual, utilizando la IA para gestionar tareas rutinarias de modo que los empleados puedan concentrarse en problemas complejos y, cada vez más, en las ventas. Esta narrativa de "reciclaje profesional" posiciona a la IA como un socio, aunque altera fundamentalmente el rol y las métricas de desempeño del agente.

Si esto representa un modelo estable de colaboración entre humanos e IA o simplemente un paso hacia una mayor automatización sigue siendo una incógnita, incluso cuando ejecutivos de Verizon, como el director de Experiencia del Cliente, Brian Higgins, enfatizan objetivos como el uso de la IA para experiencias hiperpersonalizadas adaptadas a las necesidades individuales de cada cliente.