Cresta lanza la nueva generación de Cresta Insights para extraer conclusiones más profundas y accionables de las conversaciones con clientes
Las mejoras en AI Analyst y Topic Discovery, junto con las nuevas funciones de Real-Time Trends, hacen que Cresta Insights sea más sólido, más inmediato y más agéntico que nunca.
Cresta, la plataforma líder de IA para la experiencia de cliente, anunció hoy una importante ampliación de las capacidades agénticas de Cresta Insights. Las mejoras permiten a las empresas descubrir información crítica sobre la experiencia de cliente que se esconde en las conversaciones. Y hacerlo más rápido, con más seguridad y en más profundidad que con cualquier otro sistema disponible hoy.
«Históricamente, las herramientas de insights solo respondían a las preguntas que usted sabía formular. Pero muchos de los problemas más críticos son los que a nadie se le ocurriría buscar: las incógnitas desconocidas», afirmó Ping Wu, CEO de Cresta. «Cresta Insights es el primer sistema de insights de experiencia de cliente verdaderamente agéntico. No espera la pregunta. Encuentra las tendencias que más importan, se las muestra de forma proactiva y usa razonamiento agéntico para ayudarle a investigar a fondo e identificar qué hacer a continuación».
La nueva versión de Cresta Insights se compone de tres elementos clave.
El nuevo y mejorado AI Analyst:
Un agente de investigación de CX que trabaja de forma autónoma y recomienda qué hacer a continuación. AI Analyst ya ha automatizado más de 4 millones de horas de investigación y, con estas mejoras, es aún más eficiente. Entre las novedades:
- Ejecución automática: el usuario formula una pregunta en lenguaje natural y AI Analyst planifica y ejecuta la investigación por su cuenta. Elige el tipo de análisis adecuado y las conversaciones sobre las que aplicarlo, sin que el usuario tenga que fijar filtros ni intervenir.
- Tipos de salida ampliables: AI Analyst genera resultados multimodales dentro de Cresta Insights: comparativas, gráficos, consultas, informes de descubrimiento de comportamientos, recomendaciones de coaching y briefings y correos ya redactados.
- Anclaje en el contexto de Cresta: AI Analyst razona sobre las categorías de Insights, los workflows, los atributos predichos y el contexto de negocio, no solo sobre las transcripciones.
Topic Discovery mejorado:
Una única fuente de verdad sobre por qué llaman los clientes, que se mantiene alineada con el negocio con el paso del tiempo. Las mejoras incluyen:
- Taxonomía inicial generada por LLM: Topic Discovery genera una taxonomía exhaustiva de categorías de conversación, con hasta tres niveles de subcategorías.
- Refinamiento con intervención humana: los administradores exploran los grupos con descripciones y ejemplos, y después combinan, dividen, renombran o mueven los clústeres según lo que más importe al negocio.
- Taxonomía de referencia consolidada: Topic Discovery etiqueta automáticamente cada conversación cerrada según la taxonomía, sin necesidad de asignar palabras clave a mano ni de mantenimiento.
- Fiable en todas partes: la clasificación sirve como métrica y filtro en dashboards, como filtro en las consultas de AI Analyst y como condición de activación en workflows automatizados y en la orientación en tiempo real.
Real-Time Trends:
Un sistema nuevo, diseñado para detectar las incógnitas desconocidas minuto a minuto. Real-Time Trends da a los responsables de operaciones del contact center y a la dirección de CX una visión rápida de lo que está cambiando en su negocio, incluidos los sucesos que ninguna taxonomía se diseñó para captar. Aporta el detalle necesario para informar a la dirección y dar argumentos a los agentes en menos de una hora. Real-Time Trends incluye:
- Detección de picos al minuto: Real-Time Trends señala los temas en tendencia y los picos emergentes en las conversaciones con clientes según se producen.
- Cobertura de incógnitas desconocidas: el sistema detecta expresiones y sucesos emergentes que aún no figuran en ninguna parte de la taxonomía de la empresa, como caídas de servicio, incidencias regionales, problemas de nuevos productos o sucesos de cisne negro.
- Titulares y causas raíz generados automáticamente: cada tendencia llega con un titular y una explicación de la causa raíz generados automáticamente por AI Analyst.
- Alertas proactivas por correo: los suscriptores reciben avisos por correo electrónico cuando un tema nuevo empieza a dispararse.
En conjunto, las mejoras cierran el círculo entre el descubrimiento y la decisión. Convierten Cresta Insights en un único sistema que averigua por qué llaman los clientes, qué lo está causando ahora mismo y qué hacer después.
Wu añadió: «La responsabilidad de construir una experiencia de cliente que mejore con cada conversación no debería recaer en que el usuario sepa qué buscar. Las mejoras de hoy son un gran paso hacia nuestra visión: el sistema de inteligencia conversacional proactivo y agéntico del futuro».