Cresta lanza la nueva generación de Cresta Insights para descubrir inteligencia más profunda y accionable a partir de las conversaciones con los clientes
Las capacidades mejoradas de AI Analyst y Topic Discovery, junto con las nuevas funciones de Real-Time Trends, hacen que Cresta Insights sea más fiable, más en tiempo real y más agéntico que nunca.
Cresta, la plataforma líder de IA para la experiencia del cliente, anunció hoy una importante ampliación de las capacidades agénticas de Cresta Insights. Las mejoras en Cresta Insights permiten a las empresas descubrir información crítica sobre la experiencia del cliente oculta en las conversaciones de forma más rápida, con mayor confianza y con mayor profundidad que cualquier otro sistema disponible en la actualidad.
"Históricamente, las herramientas de insights solo le daban respuestas a las preguntas que usted sabía formular. Pero muchos de los problemas más críticos son aquellos que a nadie se le ocurriría buscar: las incógnitas desconocidas,” afirmó Ping Wu, CEO de Cresta. “Cresta Insights es el primer sistema de insights de experiencia del cliente verdaderamente agéntico. No espera a que se le formule la pregunta. Encuentra las tendencias más importantes, se las muestra de forma proactiva y utiliza el razonamiento agéntico para ayudarle a investigar en profundidad e identificar las acciones correctas que debe realizar a continuación."
La versión mejorada de Cresta Insights se compone de tres elementos clave.
El nuevo y mejorado AI Analyst:
Un agente de investigación de CX que funciona de forma autónoma y recomienda qué hacer a continuación. AI Analyst ya ha automatizado más de 4 millones de horas de investigación hasta la fecha y, con estas mejoras, es aún más eficiente. Las nuevas capacidades incluyen:
- Ejecución automática: El usuario formula una pregunta en lenguaje natural y AI Analyst planifica y ejecuta la investigación de forma autónoma. Selecciona de forma inteligente el tipo de análisis adecuado que debe ejecutar y las conversaciones correctas sobre las que ejecutarlo, sin que el usuario tenga que especificar filtros ni intervenir.
- Tipos de resultados ampliables: AI Analyst genera resultados multimodales que incluyen comparaciones, gráficos, consultas, informes de descubrimiento de comportamientos, recomendaciones de coaching y resúmenes y correos electrónicos completamente redactados directamente en Cresta Insights.
- Fundamentación en el contexto de Cresta: AI Analyst razona sobre las categorías de Insights, los flujos de trabajo, los atributos predichos y el contexto del negocio, no solo sobre las transcripciones.
Topic Discovery mejorado:
Una única fuente de verdad sobre por qué llaman los clientes que se mantiene alineada con el negocio a lo largo del tiempo. Las mejoras incluyen:
- Taxonomía inicial generada por LLM: Topic Discovery genera una taxonomía exhaustiva de categorías de conversación, con hasta tres niveles de subcategorías.
- Refinamiento con intervención humana: Los administradores exploran los grupos con descripciones y ejemplos, y luego combinan, dividen, renombran o mueven los clústeres para que se ajusten a lo que más le importa al negocio.
- Taxonomía de referencia consolidada: Topic Discovery etiqueta automáticamente cada conversación cerrada según la taxonomía, sin necesidad de asignación manual de palabras clave ni mantenimiento.
- Fiable en todas partes: La clasificación se puede utilizar como métrica y filtro en los paneles, como filtro en las consultas de AI Analyst y como condición de activación en los flujos de trabajo automatizados y la orientación en tiempo real.
Real-Time Trends:
Un nuevo sistema diseñado para detectar las incógnitas desconocidas, minuto a minuto. Real-Time Trends ofrece a los responsables de operaciones del centro de contacto y a los ejecutivos de CX una visibilidad rápida de lo que está cambiando en su negocio, incluidos los eventos que ninguna taxonomía se diseñó jamás para detectar. Proporciona el nivel de detalle que los usuarios necesitan para informar a la dirección y transmitir los puntos clave a los agentes en menos de una hora. Real-Time Trends incluye:
- Detección de picos a nivel de minuto: Real-Time Trends señala los temas en tendencia y los picos emergentes en las conversaciones con los clientes a medida que ocurren.
- Cobertura de incógnitas desconocidas: El sistema detecta frases de palabras clave y eventos emergentes que aún no se rastrean en ninguna parte de la taxonomía de una empresa, como interrupciones del servicio, cortes regionales, problemas de nuevos productos o eventos de cisne negro.
- Titulares y causas raíz generados automáticamente: Cada tendencia incluye un titular y una explicación de la causa raíz generados automáticamente, con la tecnología de AI Analyst.
- Alertas proactivas por correo electrónico: Los suscriptores reciben notificaciones por correo electrónico cuando nuevos temas comienzan a dispararse.
En conjunto, las mejoras cierran el ciclo entre el descubrimiento y la toma de decisiones, convirtiendo a Cresta Insights en un único sistema que averigua por qué llaman los clientes, qué lo está causando en este momento y qué hacer a continuación.
Wu añadió: “La responsabilidad de crear una experiencia del cliente que mejore con cada conversación no debería recaer en que el usuario sepa qué buscar. Las mejoras de hoy son un gran paso adelante en nuestra visión del sistema proactivo y agéntico de inteligencia conversacional del futuro.”