TELUS Digital y Cresta se asocian para ofrecer agentes de IA y potenciar a los agentes humanos con el fin de elevar la experiencia del cliente

Cresta, la plataforma unificada de IA para la experiencia del cliente destinada a agentes humanos y de IA, anunció hoy una alianza con TELUS Digital, un proveedor global de servicios tecnológicos especializado en experiencias digitales del cliente (CX) impulsadas por IA y en transformaciones digitales orientadas al futuro.

En el marco de la alianza, TELUS Digital presentará la plataforma de IA para la experiencia del cliente de Cresta a clientes empresariales potenciales y actuales, y actuará como socio de implementación preferente. Las empresas que decidan implementar Cresta contratarán la plataforma directamente con Cresta y recurrirán a TELUS Digital para la implementación, la integración, la gestión del cambio, los servicios gestionados u otros servicios profesionales.

Los servicios de TELUS Digital abarcan la implementación, la orquestación y la optimización de la plataforma de IA completa de Cresta para marcas globales, incluidos los agentes de IA por voz y chat, la asistencia humana en tiempo real y la inteligencia conversacional impulsada por IA. Los clientes empresariales pueden implementar Cresta de forma independiente o junto con las herramientas propias de TELUS Digital, las tecnologías de hyperscalers, las plataformas de centro de contacto como servicio (CCaaS) y otras tecnologías de socios, mientras TELUS Digital ofrece servicios de implementación y optimización en todo el entorno de CX más amplio. 

La alianza combina la experiencia de TELUS Digital con la plataforma integral de Cresta para crear un ciclo continuo de retroalimentación de descubrimiento, desarrollo, implementación y optimización de la IA que mejora los resultados de la experiencia del cliente con cada conversación.

La plataforma de Cresta se basa en la idea de que el rendimiento de la CX no se produce de forma aislada, porque lo que se puede medir determina lo que se puede automatizar, y lo que se automatiza cambia aquello de lo que deben ocuparse las personas. Por eso Cresta unifica tres capas conectadas. Analizar: comprender qué impulsa realmente los resultados en cada interacción, no en una muestra, en todas y cada una. Automatizar: implementar agentes de IA que resuelven las necesidades de los clientes de forma independiente, coherente y alineada con la marca. Potenciar: dotar a los equipos de primera línea de una guía agéntica en tiempo real para que rindan al nivel de sus agentes de IA. Cada capa fortalece a las demás. Y juntas, ofrecen a las empresas un camino completo para transformar la experiencia del cliente.

Impulsar la IA en la experiencia del cliente empresarial 

TELUS Digital incorpora ingenieros desplegados en campo que colaboran directamente con agentes humanos experimentados y ajustan los sistemas de IA a las conversaciones, políticas y tono reales de cada cliente. Uno de los mayores obstáculos en la adopción de la IA son los datos, porque el conocimiento institucional que impulsa los mejores resultados suele residir en las transcripciones de las llamadas y en la intuición de los agentes experimentados, algo que la mayoría de los sistemas de IA no captan. Dado que TELUS Digital opera sus propios centros de contacto, sus equipos expertos pueden extraer ese conocimiento y devolverlo a la IA mediante un ciclo continuo de retroalimentación de anotaciones que vincula cada interacción con resultados verificados, de modo que la guía sigue mejorando y la prestación del servicio al cliente se fortalece con el tiempo. 

"Nuestra alianza con Cresta se centra en implementar la IA para ofrecer a los clientes respuestas precisas con mayor rapidez, lo que a su vez ayuda a respaldar a nuestros increíbles agentes humanos", afirmó Tobias Dengel, President, TELUS Digital. "Las empresas mejor posicionadas para lograr que la IA funcione en la CX son las que la viven a diario. Operar nosotros mismos centros de contacto determina cómo implementamos la IA para nuestros clientes. Sabemos que la magia no está en el primer lanzamiento de una tecnología; surge de sentarse junto a los agentes e iterar hacia un resultado cada vez mejor para los clientes. La plataforma de Cresta lleva la IA a cada interacción y la conecta con resultados medibles, y nos entusiasma hacer que ofrezca resultados en las operaciones de nuestros clientes". 

“TELUS Digital es líder mundial en ofrecer tecnología de experiencia del cliente de vanguardia a las empresas más emblemáticas del mundo”, afirmó Ping Wu, CEO of Cresta. “A medida que la fuerza laboral global de experiencia del cliente avanza hacia un futuro híbrido en el que los agentes de IA y los agentes humanos potenciados por IA trabajan codo con codo, es más importante que nunca que las empresas cuenten con las soluciones adecuadas para impulsar la satisfacción del cliente y los ingresos. Nos enorgullece asociarnos con TELUS Digital para llevar la plataforma unificada de IA para la experiencia del cliente de Cresta a empresas de todo el mundo”.

Cada vez más empresas combinan la IA con sus agentes humanos. En una encuesta reciente a 815 responsables de la toma de decisiones de CX en 12 países, encargada por TELUS Digital y realizada por la consultora global Ryan Strategic Advisory, los agentes humanos asistidos por IA se situaron como el modelo de prestación líder entre las funciones de cara al cliente evaluadas, por delante del servicio exclusivamente humano, la automatización básica y los agentes de IA totalmente autónomos. Sin embargo, solo el 32 % de esas empresas dispone de las herramientas automatizadas de garantía de calidad y coaching que crean los ciclos de retroalimentación necesarios para convertir la inversión en IA en resultados medibles. La inteligencia conversacional impulsada por IA de Cresta y la experiencia de implementación y operativa de TELUS Digital pueden ayudar a las empresas a cerrar esa brecha y conectar la IA con el rendimiento. 

Para obtener más información sobre la plataforma unificada de Cresta para agentes humanos y de IA, visite: cresta.com

Para saber cómo TELUS Digital puede ayudar a su organización a operar, automatizar y elevar la experiencia del cliente para ganar los momentos que importan, visite: telusdigital.com/solutions/ai-customer-care

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TELUS Digital y Cresta organizan un evento conjunto en Customer Contact Week (CCW) en Las Vegas los días 24 y 25 de junio de 2026. Conéctese con representantes de ambas empresas y establezca contactos con líderes y colegas de CX en el speakeasy lounge de marca compartida en Caesars Forum. 

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