TELUS Digital y Cresta se alían para ofrecer agentes de IA y potenciar a los agentes humanos en la experiencia de cliente

Cresta, la plataforma unificada de IA para la experiencia de cliente con agentes humanos y de IA, anunció hoy una alianza con TELUS Digital, proveedor global de servicios tecnológicos especializado en experiencias digitales de cliente (CX) con IA y en transformaciones digitales orientadas al futuro.

En el marco de la alianza, TELUS Digital presentará la plataforma de IA para la experiencia de cliente de Cresta a clientes enterprise actuales y potenciales, y actuará como partner de implantación preferente. Las empresas que decidan desplegar Cresta contratarán la plataforma directamente con Cresta y recurrirán a TELUS Digital para la implantación, la integración, la gestión del cambio, los servicios gestionados u otros servicios profesionales.

Los servicios de TELUS Digital abarcan el despliegue, la orquestación y la optimización de toda la plataforma de IA de Cresta para marcas globales: agentes de IA por voz y chat, potenciación humana en tiempo real e inteligencia conversacional con IA. Los clientes enterprise pueden desplegar Cresta por su cuenta o junto con las herramientas propias de TELUS Digital, tecnologías de hyperscalers, plataformas de contact center como servicio (CCaaS) y otras tecnologías de partners. TELUS Digital aporta los servicios de implantación y optimización en todo el entorno de CX. 

La alianza combina la experiencia de TELUS Digital con la plataforma integral de Cresta. Así se crea un ciclo continuo de descubrimiento, desarrollo, despliegue y optimización de la IA que mejora los resultados de experiencia de cliente en cada conversación.

La plataforma de Cresta parte de una idea: el rendimiento de la CX no ocurre de forma aislada. Lo que se puede medir determina lo que se puede automatizar, y lo que se automatiza cambia aquello de lo que deben ocuparse las personas. Por eso Cresta unifica tres capas conectadas. Analizar: entender qué impulsa realmente los resultados en cada interacción, no en una muestra, en todas. Automatizar: desplegar agentes de IA que resuelven las necesidades del cliente de forma autónoma, coherente y fiel a la marca. Potenciar: dar a los equipos de primera línea orientación agéntica en tiempo real para que rindan al nivel de sus agentes de IA. Cada capa refuerza a las demás. Y juntas, ofrecen a las empresas un camino completo para cambiar su experiencia de cliente.

Avanzar con la IA en la experiencia de cliente enterprise 

TELUS Digital incorpora ingenieros desplegados en campo que trabajan directamente con agentes humanos experimentados y ajustan los sistemas de IA a las conversaciones, políticas y tono reales de cada cliente. Uno de los mayores obstáculos de la adopción de la IA son los datos. El conocimiento institucional que produce los mejores resultados suele vivir en las transcripciones de llamadas y en el criterio de los agentes veteranos, algo que la mayoría de los sistemas de IA no captan. Como TELUS Digital opera sus propios contact centers, sus equipos expertos pueden extraer ese conocimiento y devolverlo a la IA mediante un ciclo continuo de anotación que vincula cada interacción con resultados verificados. Así la orientación mejora y la atención al cliente se refuerza con el tiempo. 

«Nuestra alianza con Cresta se centra en desplegar la IA para dar a los clientes respuestas precisas más rápido, lo que a su vez ayuda a nuestros increíbles agentes humanos», afirmó Tobias Dengel, presidente de TELUS Digital. «Las empresas mejor situadas para hacer que la IA funcione en CX son las que la viven a diario. Operar nosotros mismos contact centers determina cómo implantamos la IA para nuestros clientes. Sabemos que la magia no está en el primer lanzamiento de una tecnología; surge de sentarse junto a los agentes e iterar hacia un resultado cada vez mejor para el cliente. La plataforma de Cresta lleva la IA a cada interacción y la conecta con resultados medibles, y nos entusiasma hacer que funcione en las operaciones de nuestros clientes». 

«TELUS Digital es líder mundial en llevar tecnología puntera de experiencia de cliente a las empresas más emblemáticas del mundo», afirmó Ping Wu, CEO de Cresta. «A medida que los equipos globales de experiencia de cliente avanzan hacia un futuro híbrido, con agentes de IA y agentes humanos potenciados por IA trabajando codo con codo, es más importante que nunca contar con las soluciones adecuadas para impulsar la satisfacción del cliente y los ingresos. Nos enorgullece aliarnos con TELUS Digital para llevar la plataforma unificada de IA de Cresta a empresas de todo el mundo».

Cada vez más empresas combinan la IA con sus agentes humanos. En una encuesta reciente a 815 responsables de decisión de CX en 12 países, encargada por TELUS Digital y realizada por la consultora global Ryan Strategic Advisory, los agentes humanos asistidos por IA quedaron como el modelo de prestación líder entre las funciones de cara al cliente evaluadas, por delante del servicio solo humano, la automatización básica y los agentes de IA totalmente autónomos. Sin embargo, solo el 32 % de esas empresas dispone de las herramientas automatizadas de QA y coaching que crean los ciclos de mejora necesarios para convertir la inversión en IA en resultados medibles. La inteligencia conversacional con IA de Cresta y la experiencia de implantación y operación de TELUS Digital pueden ayudar a las empresas a cerrar esa brecha y conectar la IA con el rendimiento. 

Para más información sobre la plataforma unificada de Cresta para agentes humanos y de IA, visite: cresta.com

Para saber cómo TELUS Digital puede ayudar a su organización a operar, automatizar y mejorar la experiencia de cliente y ganar los momentos que importan, visite: telusdigital.com/solutions/ai-customer-care

Acompañe a TELUS Digital y Cresta en Customer Contact Week

TELUS Digital y Cresta organizan un evento conjunto en Customer Contact Week (CCW), en Las Vegas, los días 24 y 25 de junio de 2026. Coincida con representantes de ambas empresas y haga contactos con responsables y colegas de CX en el speakeasy lounge de marca compartida del Caesars Forum. 

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