La Directora Global de Éxito del Cliente de HubSpot sobre cómo la IA convertirá a los CSM en asesores estratégicos más valiosos para los clientes

La gira mundial de conquista de la IA está ganando adeptos en casi todas las áreas, pero las empresas están prestando especial atención a cómo puede apoyar la importante e intensa labor de interactuar con los clientes. Encuestas recientes muestran que el 77% de las organizaciones ya utiliza o explora la IA para la atención al cliente, y el 86% de los líderes afirma que ha mejorado su capacidad para escalar las operaciones de atención al cliente. Como una forma de atención al cliente de alto contacto en el sector tecnológico, el éxito del cliente es un objetivo clave para nuevas eficiencias y formas de trabajo.

Daphne Costa Lopes, directora global de éxito del cliente en HubSpot, ofrece una perspectiva aguda sobre cómo la IA puede impulsar el CS más allá de sus límites tradicionales. Con más de una década liderando equipos que gestionan más de 3000 millones de dólares en ARR, Lopes define la IA como un "copiloto" para los CSM.

"Creo que la IA estará presente en todo el recorrido del cliente y será el copiloto del CSM", afirma Lopes. "Si el CSM tiene que atender una llamada con un cliente mañana, en lugar de pasar horas preparándose, obtendrá resúmenes de todo lo que está ocurriendo, lo que hará que sea mucho más fácil y rápido para los CSM ponerse al día con los clientes".

Potenciador de CSM: La IA, sostiene Lopes, fortalecerá enormemente el rol del CSM. "Va a cambiarlo todo. Potenciará a los mejores CSM, y quienes no la adopten se quedarán atrás, porque los mejores CSM serán más rápidos, mejores y más eficaces, mientras que ellos se estancarán en comparación". La investigación del sector respalda su visión, al mostrar que la IA puede reducir drásticamente los tiempos de resolución de tickets y automatizar tareas rutinarias, liberando a los CSM para trabajos más exigentes.

La IA como planificador maestro: "La capacidad de digerir y consolidar información rápidamente, además de poder resumir puntos clave para el responsable de éxito del cliente", es una funcionalidad que ella califica como un "punto de inflexión". También destaca la habilidad de la IA para comprender las necesidades del cliente al "analizar todas las llamadas que el cliente tuvo con el representante de ventas" y ayudar a elaborar planes personalizados. Añade: "Para crear planes de éxito, puedes aprovechar el efecto de red para saber qué clientes tienen los mismos objetivos que los que estoy incorporando ahora. ¿Qué han hecho ellos? ¿Qué les ha funcionado?".

Retener y reforzar: Más allá de la planificación, la IA también fortalece de forma potente cómo los CSM mantienen la responsabilidad y comunican el valor continuo. Lopes explica cómo la IA puede supervisar proactivamente la interacción y agilizar la elaboración de informes: "Puedes hacer que la IA observe las acciones que realiza el cliente y, a partir de ahí, activar tareas para ti, para el cliente o recordatorios. Puedes ser más ágil a la hora de exigir responsabilidad a tus clientes y también de comunicar valor. Las EBR generadas por IA ya son una realidad. Puede que no sea la versión final que tu CSM presente al cliente, pero ya tienes el 80% hecho. Así que, en lugar de pasar tres o cuatro horas creando una presentación, dedican una hora a profundizar realmente en los datos y a mantener una conversación mucho más estratégica".

Estrategia de alto nivel: Lo que más entusiasma a Lopes es el poder de la IA para ayudar a CS a alcanzar sus objetivos estratégicos de siempre. "Llevo casi 15 años en el ámbito del éxito del cliente y cada vez que hablamos de ello, hablamos de ser asesores estratégicos. ¿Cómo podemos ser más estratégicos, cómo podemos ser más proactivos? Pero nunca hemos tenido las herramientas adecuadas para hacerlo", afirma. La IA ofrece estas herramientas, elevando potencialmente a todos los CSM. "Si pudieran reutilizar los 30 o 40 minutos que hoy dedican a preparar una llamada para prepararse para una conversación estratégica, creo que el nivel de la conversación subiría. El valor del CSM aumenta y el valor para el cliente también, creando una gran experiencia para todos los clientes".