Sus clientes buscan ayuda en Google, no en su sitio web: Informe de Gartner

Un nuevo informe de Gartner revela que más de la mitad de todas las experiencias de atención al cliente comienzan ahora en plataformas de terceros como Google y ChatGPT, lo que obliga a las empresas a replantearse toda su estrategia de soporte. Los datos muestran que las empresas ya no son el punto de partida predeterminado para los clientes que necesitan ayuda.

Un salto generacional: Esta tendencia está impulsada mayoritariamente por los consumidores más jóvenes. La encuesta de Gartner a casi 6,000 clientes reveló que cerca de tres cuartas partes de la Generación Z evita por completo los canales oficiales de las empresas, y están teniendo éxito. Los clientes reportaron una tasa de éxito superior al 60% al resolver problemas por su cuenta utilizando estos sitios externos.

Asuntos internos: Aunque los clientes adoptan el autoservicio, muchas empresas tienen un punto ciego importante. Según un informe de CXDive, un hallazgo anterior de la misma encuesta, Gartner expuso una desconexión crítica: el 60% de los propios agentes de servicio de una empresa no promocionan estas opciones. Esto significa que los líderes pueden estar invirtiendo en nuevas herramientas de IA mientras sus propios equipos no dirigen a nadie a utilizarlas.

Aumentar, no reemplazar: La investigación señala un camino claro a seguir, según Keith McIntosh de Gartner. “Los líderes de servicio deben centrarse en integrar soluciones de IA generativa que complementen las interacciones telefónicas existentes en lugar de reemplazarlas”, aconsejó. El objetivo es posicionar a la IA como una herramienta que agilice el proceso, ofreciendo tanto autoservicio como una transferencia sencilla a un humano cuando sea necesario.

En conclusión: Las empresas ya no pueden controlar la puerta de entrada del cliente. El desafío ya no consiste solo en crear un mejor centro de ayuda, sino en garantizar que las respuestas correctas estén disponibles en las plataformas que sus clientes ya utilizan.

También en nuestro radar: La tendencia está evolucionando rápidamente más allá de los motores de búsqueda, con una nueva clase de agentes de IA de terceros que surgen para gestionar el servicio al cliente en todas las marcas. Esa tendencia se ve agravada por obstáculos internos, ya que otras investigaciones de Gartner destacan un fracaso generalizado de los agentes a la hora de promover opciones de autoservicio.