Cómo los "desechos digitales" están asfixiando la experiencia del cliente y por qué la IA no marcará la diferencia hasta que se elimine la fricción

El recorrido del cliente moderno está obstruido por sistemas aislados y bucles tediosos que ponen a prueba la paciencia. La IA promete una reinvención, pero el progreso real comienza eliminando la fricción cotidiana que aleja a los usuarios.

Kennedy Pereira, un experimentado estratega de GTM en IA, exlíder de ventas de centros de contacto en AT&T y miembro de la junta directiva de una incubadora de IA en Silicon Valley, aporta 25 años de experiencia en tecnología empresarial y analiza la IA sin rodeos, con una visión pragmática sobre cómo lograr mejoras reales en la experiencia del cliente.

Al límite de nuestras fuerzas: "Hoy en día, alrededor del 20% de las interacciones con los clientes son 'desechos digitales operativos', como las laboriosas verificaciones de identidad o tener que repetir el problema una y otra vez", comenta Kennedy. Explica que la IA está lista para transformar las malas experiencias, algo especialmente vital cuando la capacidad de atención humana es más corta que nunca y el impacto de la marca está en juego. "La capacidad de atención humana promedio ha caído por debajo de la de un pez dorado. En un mundo donde todos tienen prisa, los clientes dicen implícitamente: 'Conóceme, conoce mi negocio, conoce mi historial y sírveme mejor, rápido'".

El impulso humano: Con la IA automatizando tareas rutinarias y eliminando los desechos digitales, Kennedy aborda el impacto resultante en los puestos de trabajo: "Cuando la IA elimina ese 20% de desechos digitales, sí, algunos roles se verán afectados. Pero eso es una oportunidad: podemos reasignar a esas personas para que ajusten y entrenen los modelos de IA", explica. Reasignar el talento de esta manera preserva su profundo conocimiento del sector, integrándolo directamente en el sistema. Este enfoque incluso ayuda a dotar a la IA de 'habilidades psicológicas' como la empatía, convirtiéndola en un asistente más eficaz para los profesionales de CX.

Basura entra, basura sale: El entusiasmo generalizado de los ejecutivos por la IA a menudo choca con una dura realidad. "A nivel de alta dirección y consejo, existe un enorme apetito —superior al 70%— por implementar la IA. Pero se topan inmediatamente con problemas de calidad de datos y datos obsoletos", advierte Kennedy. "Súmale eso a los modelos de IA propenso a alucinaciones, y realmente terminas con un desastre si no se hace bien". El primer paso innegociable es poner en orden la base de datos fundamental y, luego, hacer que los expertos en el negocio validen la precisión de los resultados de la IA.

La hora de la verdad de la IA: Kennedy señala a la IA agente como una herramienta poderosa para intervenciones de alto riesgo, particularmente en retención de clientes. Destaca escenarios en la industria SaaS, donde las tasas de retención neta están bajo presión. "Si la IA puede ayudar a proteger los ingresos justo antes de que se pierdan, tu trabajo como líder de ventas se vuelve mucho más fácil", afirma. "Imagina a un cliente intentando cancelar un contrato SaaS a través del chat. La IA agente puede reconocer esa frustración e intención y, perfeccionada con respuestas previas de recuperaciones exitosas, abordar el problema antes de transferir sin problemas a esos clientes a un agente humano capacitado para cerrar la retención".

El impacto directo subraya su punto: la frustración del cliente a menudo se remonta a procesos internos defectuosos. "Si no resuelves estos problemas subyacentes y aprovechas la IA de manera efectiva", dice Kennedy, "te arriesgas a quedar obsoleto a medida que los competidores nativos de IA toman la delantera".