Hooters lanza Owlbert, un aliado de inteligencia artificial para su cultura interna, en busca de experiencias centradas en el cliente

La eficiencia es lo primero que la mayoría de las empresas tienen en mente al implementar IA. Sin embargo, algunas compañías visionarias ven una oportunidad más profunda: utilizar la IA para reforzar y escalar la cultura corporativa como vía hacia una mejor experiencia del cliente.

Cole Bastian, director sénior de Aprendizaje y Cultura en HOA Brands (empresa matriz de Hooters), es uno de ellos. Cree que la IA, cuando se aplica con intención, puede impulsar el compromiso de los empleados, generar confianza y ofrecer una experiencia de marca más consistente.

Humanizar la tecnología: "En lugar de pensar en la IA como un concepto abstracto, piensen en ella como un pasante: alguien que se encarga de las tareas rutinarias que normalmente delegarían", dice Bastian. Enfocar la IA de esta manera, añade, hace que se sienta menos como una herramienta y más como "un miembro real del equipo con el que puedes mantener una conversación completa".

Crear un compañero de equipo: La filosofía de Hooters condujo al lanzamiento de Owlbert, una herramienta de IA desarrollada por Tattle y entrenada por Hooters, para apoyar la cultura de "obsesión por el cliente" de la marca. En lugar de implementar un sistema impersonal, el equipo de Bastian involucró a los empleados en el proceso desde el principio. "Lo lanzamos así en las tiendas piloto. Dijimos: 'tenemos un nuevo miembro del equipo que pueden sumar a su personal, y no tienen que pagar por él'", comparte. Los empleados nombraron a Owlbert ellos mismos y, más tarde, ayudaron a definir su personalidad visual.

Atraer al equipo: Su enfoque inclusivo fue intencional. "Seguimos una filosofía muy sencilla. Empezamos respondiendo a las preguntas: ¿cómo logramos que la gente se comprometa? ¿Cómo empezamos con el atractivo del cambio para que podamos hacer que la mente de los miembros de nuestro equipo se centre primero en los aspectos positivos?", señala Bastian.

Al enfatizar cómo Owlbert facilitaría el trabajo, y al declarar claramente: "esto es no va a reemplazarlos. Esto solo va a ayudarlos"—el equipo de liderazgo abordó las preocupaciones desde el principio y generó un entusiasmo genuino.

Escalar el coaching cultural: Como resultado, ahora cuentan con una IA que funciona como una herramienta de coaching escalable. "En lugar de que un gerente tenga que dedicar tiempo a analizar los datos a fondo e identificar cuál es su mayor área de oportunidad, Owlbert aparece y dice: 'Ya he hecho ese trabajo por ti. Esto es en lo que debes enfocarte hoy para lograr la mayor mejora para tus clientes'", ilustra Bastian.

Fundamentalmente, las sugerencias de mejora operativa de Owlbert se realizan utilizando el lenguaje de Hooters, sonando igual que cualquier otro miembro del equipo. Esa afinidad lingüística hace que las sugerencias de Owlbert sean muy fáciles de implementar en la práctica y dota a Hooters de una herramienta de coaching escalable extraordinariamente eficaz.

El apoyo específico ya está teniendo impacto: "Preliminarmente, 13 de las 15 tiendas piloto en las que hemos lanzado Owlbert están viendo mejores puntuaciones de experiencia del cliente que las que tenían antes de Owlbert", dice Bastian.

La cultura primero, la tecnología después: Bastian advierte que la tecnología debe mejorar, no reemplazar, el lado humano del negocio. "No puedes dejar que la IA se interponga en lo que la innovación y la creatividad humanas pueden hacer por ti, porque ahí es donde ocurre la verdadera aceleración y transformación empresarial", afirma.

Equilibrar la tecnología y la humanidad es fundamental para el éxito del programa. "En el mundo del servicio al cliente, la verdadera conexión humana es donde reside la magia para diferenciarse", dice Bastian. Un enfoque aumentado por IA acelera y mejora aún más una cultura ya obsesionada con el cliente, dejando tiempo para lo que importa: la innovación, la creatividad y la conexión genuina.

Una cultura de empleados sólida y unos estándares de servicio claros deben ser lo primero. "Si no es así, puedes tener toda esta gran tecnología, pero aun así no lograrás ofrecer la experiencia", advierte Bastian.

Aventuras por delante: Con un lanzamiento a nivel nacional en el horizonte, el papel de Owlbert como potenciador cultural apenas comienza. Bastian imagina que "las aventuras de Owlbert" se convertirán en una historia sobre el impacto de la IA, subrayando su creencia de que "los humanos más la IA son el futuro del trabajo".

"Owlbert va a emprender el vuelo por todo el país. Esta tecnología nos ayudará a transformar la forma en que ofrecemos una experiencia obsesionada con el cliente", explica Bastian. "Proporcionará a nuestros gerentes las intervenciones necesarias para mejorar el servicio al cliente en su restaurante basándose en los datos que sus clientes les proporcionan, extraídos directamente de nuestros POE de Hooters y nuestro manual de cultura obsesionada con el cliente".