Cresta lanza Agent Operations Center para gestionar la plantilla híbrida de personas e IA en la experiencia de cliente
Las empresas ya pueden supervisar y guiar cada interacción con el cliente en tiempo real, con un nuevo perfil en el centro de experiencia de cliente: el supervisor de IA.
Cresta, la plataforma líder de IA para la experiencia de cliente con agentes humanos y de IA, ha lanzado Agent Operations Center, el primer centro de mando unificado para todas las conversaciones del contact center, tanto las humanas como las que lleva la IA. Agent Operations Center da a los supervisores visibilidad en tiempo real y herramientas de intervención inmediata. Así las empresas ofrecen un servicio preciso, conforme a la normativa y siempre fiel a la marca.
«A medida que los agentes de IA atienden cada vez más interacciones, las empresas necesitan visibilidad y control para ampliar la automatización sin renunciar a una experiencia de cliente de primer nivel», afirmó Ping Wu, CEO de Cresta. «Agent Operations Center abre oportunidades de automatización más profundas y pone más control en manos de la empresa. Así puede aprovechar la eficiencia que da la IA, con los expertos humanos al volante».
Agent Operations Center crea un perfil nuevo, el de supervisor de IA: expertos humanos que pueden guiar una conversación de Cresta AI Agent o entrar en ella cuando haga falta, para resolver rápido y mejorar la satisfacción del cliente.
«Estamos entusiasmados con Agent Operations Center», dijo Philip Kolterman, CIO de Brinks Home. «Creemos que la persona en el circuito es el futuro del contact center. Creo que miraremos atrás y diremos que aquí es donde empezamos a hablar de esto».
Agent Operations Center incluye estas capacidades:
- Supervisión: permite seguir en tiempo real las conversaciones delicadas o de alto riesgo, y así garantizar seguridad, compliance y una experiencia de cliente coherente. El sistema avisa al supervisor de las situaciones que entrañan más riesgo o exigen un trato matizado: reclamaciones de pagos, conversaciones cargadas de emoción o posibles problemas de compliance. El supervisor puede ver varias interacciones en directo a la vez, observar el sentimiento, el comportamiento y el contexto, y decidir si entra, cuándo y cómo.
- Orientación: permite que el agente, humano o de IA, pida apoyo en tiempo real a un supervisor cuando necesita un criterio externo para seguir con seguridad y precisión. El supervisor puede responder hablando directamente con el cliente a través del agente de IA (por mensaje directo) o indicando al agente qué hacer, sin alterar la experiencia del cliente.
- Traspaso forzado: cuando un supervisor o un especialista tiene que hacerse cargo, el traspaso forzado asegura una transición limpia del agente de IA a la persona, sin romper el recorrido del cliente. El supervisor transfiere al instante una conversación en directo, sin cortes y sin que el cliente tenga que repetirse.
Al facilitar la colaboración entre conversaciones, Agent Operations Center construye una relación simbiótica entre personas e IA dentro de un mismo equipo.
Wu añadió: «Agent Operations Center redefine cómo trabajan juntas las personas y la IA en el centro de experiencia de cliente. Con un punto central desde el que los expertos supervisan a los agentes humanos y de IA, las empresas pueden ofrecer experiencias coherentes y de calidad con total seguridad».