Cresta lanza el Centro de operaciones de agentes para gestionar la fuerza laboral híbrida entre humanos e inteligencia artificial para la experiencia del cliente
Las empresas ahora pueden supervisar y guiar cada interacción con el cliente en tiempo real, creando un nuevo rol en el centro de experiencia del cliente: el Supervisor de IA.
Cresta, la plataforma de inteligencia artificial líder en experiencia del cliente para agentes humanos y de inteligencia artificial, lanzó el Centro de operaciones de agentes, un centro de comando unificado, el primero de su tipo, para todas las conversaciones en el centro de contacto, tanto humanas como dirigidas por inteligencia artificial. El Centro de operaciones de agentes brinda a los supervisores visibilidad en tiempo real y herramientas de intervención instantánea, para que las empresas puedan brindar un servicio preciso, compatible y consistente con la marca.
“A medida que los agentes de IA manejan cada vez más interacciones con los clientes, las empresas necesitan visibilidad y control para escalar la automatización y al mismo tiempo garantizar una experiencia de cliente de clase mundial”, afirmó Ping Wu, director ejecutivo de Cresta. "El Centro de operaciones de agentes desbloquea oportunidades de automatización más profundas para la empresa y pone un mayor control en sus manos, para que puedan aprovechar las eficiencias impulsadas por la IA, todo con expertos humanos al volante".
El Centro de operaciones de agentes crea una nueva función para los supervisores de IA, expertos humanos que pueden guiar o participar en las conversaciones de los agentes de IA cuando sea necesario, resolviendo problemas rápidamente y mejorando la satisfacción del cliente.
“Estamos muy entusiasmados con el Agente Centro de operaciones”, dijo Philip Kolterman, CIO de Brinks Home. "Creemos que el ser humano en el circuito es el futuro del centro de contacto. Creo que miraremos hacia atrás y diremos que aquí es donde hablamos por primera vez sobre eso".
El Centro de operaciones del agente incluye las siguientes capacidades:
- Supervisión: El Centro de operaciones del agente permite a los supervisores monitorear conversaciones sensibles o de alto riesgo en tiempo real, garantizando seguridad, cumplimiento y una experiencia consistente para el cliente. El sistema alerta a los supervisores sobre escenarios que conllevan un mayor riesgo o requieren un manejo matizado, como disputas de pago, conversaciones cargadas de emociones o posibles problemas de cumplimiento. Los supervisores pueden ver múltiples interacciones en vivo a la vez, observar el sentimiento, el comportamiento y el contexto, y decidir si intervenir, cuándo y cómo.
- Orientación: la solución permite a los agentes (humanos o IA) solicitar soporte en tiempo real de un supervisor cuando necesitan criterio externo para proceder con confianza o precisión. Luego, los supervisores pueden responder comunicándose directamente con el cliente a través del agente de IA (a través de un mensaje directo) o instruyendo al agente sobre qué acción tomar, sin interrumpir la experiencia del cliente.
- Transferencia forzada: cuando un supervisor o especialista necesita hacerse cargo de una conversación, la transferencia forzada garantiza una transición fluida entre un agente de IA y un humano sin interrumpir el recorrido del cliente. Los supervisores pueden transferir instantáneamente una conversación en vivo sin interrumpir la experiencia y sin que el cliente tenga que repetir lo dicho.
Al permitir la colaboración entre conversaciones, el Centro de operaciones de agentes construye una relación simbiótica entre los humanos y la IA en una fuerza laboral cohesiva.
Wu agregó: “El Centro de operaciones de agentes redefine la forma en que los humanos y la IA trabajan juntos en el centro de experiencia del cliente. Con un centro central para que los expertos supervisen Tanto los agentes humanos como los de IA, las empresas pueden ofrecer experiencias consistentes y de alta calidad a los clientes con confianza”.