Cresta lanza Knowledge Agent: un asistente agéntico que aporta inteligencia proactiva a los equipos del contact center
Knowledge Agent elimina las conjeturas, mejora la satisfacción de los empleados y aumenta la resolución en la primera llamada.
Cresta, la plataforma unificada de IA para la experiencia de cliente con agentes humanos y de IA, anunció hoy el lanzamiento de Cresta Knowledge Agent, un asistente de IA que trabaja junto al agente humano y da respuestas precisas en tiempo real, sin que nadie tenga que pedírselas.
«Los agentes de contact center tienen un trabajo duro. Hacen malabares constantes con varias herramientas para encontrar la información que necesitan, y todo mientras hablan con el cliente», dijo Ping Wu, CEO de Cresta. «Knowledge Agent es un segundo cerebro para el agente de contact center. Oye lo que él oye y ve lo que él ve, se encarga de todas las búsquedas y le da las respuestas que necesita, justo cuando las necesita».
Knowledge Agent conecta lo que se está diciendo con lo que ocurre en pantalla. Incorpora contexto del navegador en tiempo real (estado de la cuenta, historial de pedidos, nivel de fidelidad) para dar respuestas precisas y enlazar al momento con las fuentes pertinentes. Al trabajar de forma proactiva junto al agente humano, Knowledge Agent elimina las búsquedas y las conjeturas durante las conversaciones en directo. Así mejora la satisfacción de los empleados, aumenta la resolución en la primera llamada y acorta el tiempo de incorporación de los agentes nuevos.
Entre las capacidades de Knowledge Agent:
- Experiencia de usuario persistente, en el navegador: Knowledge Agent funciona en una barra lateral del navegador y acompaña al agente entre pestañas (por ejemplo, al pasar de un CRM a una herramienta de facturación). El conocimiento está siempre a mano dentro del workflow habitual del agente.
- Resolución proactiva, escuchando en segundo plano: Knowledge Agent no espera a que se lo pidan. Mediante escucha ambiental en el navegador, identifica el momento adecuado para aportar conocimiento a partir del audio en directo. Después ofrece de forma proactiva respuestas precisas con las fuentes citadas, y así el agente puede centrarse en el cliente en lugar de teclear en un buscador.
- Contexto unificado de conversación y pantalla: Knowledge Agent usa Context Fields para leer datos concretos de la pantalla del agente humano, como el nivel de fidelidad del cliente, la clase de reserva o el estado de la cuenta, y adaptar cada respuesta a ese cliente. Al tener a mano más datos específicos del cliente, Knowledge Agent consigue respuestas más ajustadas en situaciones complejas. Este nivel de contexto amplía enormemente el valor del conocimiento en tiempo real: sustituye los artículos genéricos y las FAQ por respuestas precisas que resuelven la necesidad concreta del cliente.
Mientras las empresas lidian con datos fragmentados en decenas de herramientas y pestañas del navegador, Cresta Knowledge Agent resuelve el coste de alternar entre ventanas: la pérdida de productividad y la fatiga mental que provoca cambiar sin parar entre el CRM, los artículos de conocimiento interno y las herramientas de help desk.
Knowledge Agent es el primero de una serie de asistentes agénticos de nueva generación que cambiarán todos los aspectos del trabajo humano en el contact center.
Wu añadió: «Con Knowledge Agent, un generalista puede resolver muchos más tipos de consulta sin transferir al cliente ni ponerlo en espera. Y sin tener que hacer varias cosas a la vez para encontrar la información, puede centrarse en lo que mejor sabe hacer: atender al cliente».