Cresta lanza Knowledge Agent: un asistente agente que brinda inteligencia proactiva a los trabajadores del centro de contacto
Knowledge Agent elimina las conjeturas, mejora la satisfacción de los empleados y aumenta la resolución de la primera llamada.
Cresta, la plataforma unificada de inteligencia artificial para la experiencia del cliente para agentes humanos y de inteligencia artificial, anunció hoy el lanzamiento de Agente de Cresta Knowledge, un asistente de inteligencia artificial que trabaja junto con agentes humanos y brinda respuestas precisas en tiempo real sin necesidad de indicaciones humanas.
«Los agentes del centro de contacto tienen un trabajo duro. Están constantemente haciendo malabarismos con múltiples herramientas para encontrar la información que necesitan, todas mientras habla con el cliente al mismo tiempo», dijo Ping Wu, director ejecutivo de Cresta. «Knowledge Agent es un segundo cerebro para los agentes del centro de contacto. Escucha lo que oyen y ve lo que ven, maneja todas las búsquedas y les brinda las respuestas que necesitan, justo cuando las necesitan».
Knowledge Agent conecta lo que se dice con lo que sucede en la pantalla, incorporando un contexto de navegador en tiempo real, como el estado de la cuenta, el historial de pedidos y el nivel de lealtad, para brindar respuestas precisas y vincularse a fuentes relevantes en tiempo real. Al trabajar de manera proactiva junto con el agente humano, Knowledge Agent elimina las búsquedas y las conjeturas durante las conversaciones en vivo con los clientes, lo que mejora la satisfacción de los empleados, aumenta la resolución de la primera llamada y acorta el tiempo de espera para nuevos agentes.
Las capacidades de Knowledge Agent incluyen:
- Persistent user experience -based in browser:Knowledge Agent opera en una barra lateral del navegador y viaja con el agente a través de pestañas (por ejemplo, pasar de una CRM a una herramienta de facturación), lo que garantiza que el conocimiento esté siempre al alcance en el flujo de trabajo principal de un agente.
- Resolución proactiva de problemas, escuchando en segundo plano:El agente de conocimiento no espera a que se le solicite. A través de la escucha ambiental dentro del navegador, identifica los momentos adecuados para brindar conocimiento a partir de audio en vivo en tiempo real. Luego proporciona proactivamente respuestas precisas y fuentes de conocimiento citadas, lo que permite a los agentes mantenerse enfocados en el cliente en lugar de escribir en una barra de búsqueda.
- Conversación unificada y contexto en pantalla:Knowledge Agent aprovecha los campos de contexto para leer puntos de datos específicos en la pantalla del agente humano, como el nivel de lealtad de un cliente, la clase de reserva o el estado de la cuenta, para adaptar cada respuesta al cliente específico. Al poner a disposición puntos de datos adicionales específicos del cliente, Knowledge Agent desbloquea las respuestas más personalizadas en situaciones complejas. Este nuevo nivel de contexto amplía drásticamente el valor del conocimiento en tiempo real, reemplazando los artículos generales y las preguntas frecuentes con respuestas precisas que resuelven las necesidades particulares del cliente.
Mientras las empresas se enfrentan a datos fragmentados en docenas de herramientas y pestañas del navegador, Cresta Knowledge Agent resuelve el impuesto de alternancia: la pérdida de productividad y la fatiga mental causadas por el cambio constante entre CRM, artículos de conocimiento interno y mesa de ayuda. herramientas.
Knowledge Agent es el primero de una serie de asistentes de agencia de próxima generación que transformarán todos los aspectos del trabajo humano en el contact center.
Wu agregó: «Con Knowledge Agent, los generalistas pueden manejar una gama más amplia de problemas sin transferir al cliente ni ponerlo en espera. Y sin la necesidad de realizar múltiples tareas para encontrar la información que necesitan, pueden centrarse en lo que mejor saben hacer: atender al cliente».