¿Cuál es la novedad?
En mayo y junio de 2026, Cresta presentó tres productos que ayudan a las empresas con el ciclo de vida de sus agentes de IA. Los responsables de IA y de CX quieren desarrollar agentes de IA rápido para mantener su ventaja competitiva. Pero esa aceleración ha llevado a muchas empresas a desplegar numerosos agentes de IA sin las pruebas ni la disciplina operativa adecuadas. Los anuncios de Cresta abordan cómo crear, validar, desplegar y mejorar de forma continua agentes de IA a gran escala.
En primer lugar, Cresta lanzó Synthetic Customers, que crea perfiles de cliente realistas a partir de datos históricos de conversaciones empresariales. Estos perfiles sintéticos simulan interacciones con clientes para probar agentes de IA y formar a agentes humanos, y a la vez generan conclusiones más profundas sobre el comportamiento del cliente. A diferencia de los perfiles tradicionales, a menudo estáticos y construidos con encuestas o registros de CRM, Synthetic Customers evoluciona de forma continua con las conversaciones reales.
En segundo lugar, Cresta presentó AI Agent Testing 2.0, una ampliación importante de su suite de pruebas automatizadas. Su objetivo es ayudar a las empresas a validar los agentes de IA antes del despliegue y a mantener la confianza cuando esos agentes pasan a producción. Cresta redacta los requisitos de prueba a partir de la documentación de la empresa y los convierte en evaluadores LLM calibrados por personas. Después genera casos de prueba basados en el comportamiento de los clientes, sus preguntas, su feedback y más.
En tercer lugar, Cresta desveló Conductor, una plataforma de desarrollo agéntica pensada para acelerar la creación de agentes de IA y hacer seguimiento de los resultados una vez en producción. Conductor ofrece a desarrolladores y equipos técnicos una interfaz en lenguaje natural donde explican, en lenguaje llano, lo que quieren crear. A partir de ahí recorren el descubrimiento, la creación del plano, el desarrollo del agente, las pruebas, el despliegue y la optimización. La compañía afirma que Conductor permite crear agentes de IA listos para producción el doble de rápido, sin renunciar a controles y supervisión de nivel enterprise. Conductor se integra estrechamente con AI Agent Testing 2.0 y con Synthetic Customers para formar un ciclo continuo de desarrollo y optimización.
En conjunto, los anuncios responden a una demanda creciente: las empresas quieren una plataforma completa de gestión del ciclo de vida de los agentes de IA. Y, sobre todo, una que cambie al ritmo de los patrones de comportamiento de clientes y agentes.
¿Qué dicen nuestras métricas?
En el estudio global Customer Experience Optimization: 2025-26 de Metrigy, más del 77 % de las 656 empresas participantes considera que las herramientas de prueba y optimización de IA son muy o moderadamente importantes. Sin embargo, solo el 34,7 % las usaba en otoño de 2025. Otro 46,3 % prevé implantarlas, así que esperamos crecimiento en esta categoría de producto. Los nuevos riesgos que traen la IA y la automatización son el principal motivo que lleva a las empresas hasta estas herramientas, como analiza Metrigy en su informe general de mercado CX Assurance for AI-Powered Customer Experience. Los responsables de CX también dicen que necesitan una supervisión de compliance más rigurosa y que deben resolver fallos de sistema, mientras que las soluciones heredadas tienen un alcance limitado. Reducir costes operativos y mejorar la retención de clientes son los principales beneficios que ya obtienen las empresas con herramientas avanzadas de CX assurance.
¿Cuál es la opinión de Metrigy?
Los movimientos de Cresta para reforzar su cartera de CX assurance subrayan lo importante que es abordar los problemas operativos del desarrollo, el despliegue y la mejora continua de los agentes de IA. La primera ola de IA generativa se centró en crear asistentes y chatbots. La segunda se centró en desplegar agentes de IA capaces de ejecutar tareas. La tercera ola, ya emergente, se centra en crear y gestionar rápidamente agentes de IA como sistemas empresariales que exigen gobernanza, pruebas, observabilidad, optimización y gestión del ciclo de vida.
Cresta se está posicionando de lleno en esa tercera ola.
Con la creciente complejidad e innovación de los agentes de IA, es vital asegurarse de que funcionan según lo diseñado. No solo en el momento del despliegue, sino en todo momento posterior. Las empresas pueden usar estos productos basados en IA para poner en operación los agentes de IA y también para mejorar el rendimiento de los agentes humanos.
Puede que el aspecto más diferencial de los anuncios sea la integración entre las tres propuestas. Muchos proveedores ofrecen agentes de IA. Algunos ofrecen pruebas. Otros ofrecen entornos de simulación. Pocos intentan conectar
desarrollo, pruebas, despliegue, optimización y simulación de clientes en un workflow unificado.
El anuncio de Synthetic Customers es especialmente destacable. La mayoría de las empresas siguen creando perfiles de cliente con encuestas, datos demográficos y atributos de CRM. Usar datos reales de conversación para crear representaciones dinámicas del cliente podría mejorar mucho la cobertura de las pruebas y la preparación de los agentes. Y gana importancia a medida que las organizaciones despliegan agentes de IA en entornos de cara al cliente, donde los casos límite y los comportamientos inesperados suelen generar los mayores riesgos.
De forma parecida, Conductor refleja una tendencia creciente hacia la “IA que crea IA”. A medida que las empresas intentan llevar el desarrollo de agentes a cientos o miles de casos de uso, los entornos de desarrollo basados en lenguaje natural podrían reducir mucho el esfuerzo de implantación. Pero el valor dependerá de si las organizaciones logran mantener la gobernanza y la calidad mientras el desarrollo se acelera. Eso nos devuelve a AI Agent Testing 2.0, quizá el anuncio más importante de los tres en términos estratégicos. Empresas y consumidores repiten a Metrigy que la confianza sigue siendo una de las mayores barreras para una adopción más amplia de la IA. Las capacidades de prueba, validación y compliance se están convirtiendo en requisitos básicos para construir esa confianza.
Vistos en conjunto, estos anuncios indican que Cresta sigue una estrategia de plataforma que cubre todo el ciclo de vida de los agentes de IA, en lugar de competir solo en un mercado de agentes de IA cada vez más saturado.
¿Qué recomienda Metrigy?
Las organizaciones que evalúan agentes de IA deberían ampliar el foco más allá de las capacidades, los costes y las integraciones del agente.
Al valorar plataformas de IA, las empresas deberían analizar:
- Cómo se prueban los agentes antes del despliegue
- Cómo se supervisa el rendimiento continuo
- Cómo se validan los requisitos de compliance
- Cómo se crean y mantienen las simulaciones de clientes
- Con qué rapidez se pueden desarrollar y optimizar nuevos agentes
- Cómo se gobiernan y aprueban los cambios generados por IA
Recomendamos pedir a los proveedores que demuestren no solo el agente de IA en sí, sino también todo el ciclo de vida que lo rodea: desde el desarrollo hasta las pruebas, la supervisión en producción y la optimización.
Para las empresas que ya despliegan agentes de IA, los anuncios de Cresta dejan una lección importante: el éxito depende cada vez más de la disciplina operativa, tanto como del rendimiento del modelo. Las organizaciones que consigan mayor ROI de la IA en los próximos años serán, probablemente, las que establezcan marcos repetibles de pruebas, simulación, gobernanza y mejora continua.
Los últimos anuncios de Cresta sugieren que la compañía apuesta por que gestionar agentes de IA será tan importante como crearlos. A la vista de las tendencias actuales de adopción empresarial, es una apuesta que merece la pena seguir.
Robin Gareiss
CEO y analista principal de AI CX
