¿Cuál es la novedad?
En mayo y junio de 2026, Cresta presentó tres productos que ayudan a las empresas con el ciclo de vida de sus agentes de IA. Los líderes de IA y CX desean un desarrollo rápido de agentes de IA para mantener una ventaja competitiva. Pero esta creciente velocidad de innovación ha provocado que las empresas implementen numerosos agentes de IA sin las pruebas adecuadas ni la disciplina operativa. Los anuncios de Cresta abordan la creación, validación, implementación y mejora continua de agentes de IA a escala.
Primero, Cresta lanzó Synthetic Customers, que crea perfiles de clientes realistas basados en datos históricos de conversaciones empresariales. Estos perfiles sintéticos simulan interacciones con los clientes para probar los agentes de IA y capacitar a los agentes humanos, al tiempo que generan información más profunda sobre el comportamiento de los clientes. A diferencia de los perfiles tradicionales, a menudo estáticos, creados a partir de encuestas o registros de CRM, Synthetic Customers evoluciona continuamente en función de las conversaciones reales con los clientes.
Segundo, Cresta presentó AI Agent Testing 2.0, una importante ampliación de su conjunto de pruebas automatizadas cuyo objetivo es ayudar a las empresas a validar los agentes de IA antes de su implementación y mantener la confianza a medida que esos agentes pasan a producción. Cresta redacta los requisitos de prueba a partir de la documentación de la empresa y los convierte en evaluadores LLM calibrados por humanos. Luego, genera casos de prueba basados en el comportamiento, las preguntas, los comentarios de los clientes y más.
Tercero, Cresta reveló Conductor, una plataforma de desarrollo agéntica diseñada para acelerar la creación de agentes de IA y hacer un seguimiento del éxito después de la producción. Conductor ofrece a los desarrolladores y equipos técnicos una interfaz de lenguaje natural donde pueden explicar, en lenguaje sencillo, lo que desean crear, para luego avanzar por las etapas de descubrimiento, creación de planos, desarrollo del agente, pruebas, implementación y optimización. La empresa afirma que Conductor permite a las organizaciones crear agentes de IA listos para producción dos veces más rápido, manteniendo controles y supervisión de nivel empresarial. Conductor se integra estrechamente con AI Agent Testing 2.0 y Synthetic Customers para crear un ciclo continuo de desarrollo y optimización.
En conjunto, los anuncios responden a la creciente demanda de las empresas de una plataforma integral de gestión del ciclo de vida de los agentes de IA y, lo más importante, una que evolucione con los patrones de comportamiento de los clientes y de los agentes.
¿Qué dicen nuestras métricas?
En el estudio global Customer Experience Optimization: 2025-26 de Metrigy, más del 77 % de las 656 empresas participantes afirman que las herramientas de prueba y optimización de IA son muy o moderadamente importantes; sin embargo, solo el 34,7 % las utilizaba en el otoño de 2025. Otro 46,3 % planea implementarlas, por lo que esperamos un crecimiento en esta categoría de productos. Los nuevos riesgos introducidos por la IA y la automatización son los principales problemas que llevan a las empresas a esta categoría de herramientas, como analiza Metrigy en su informe general del mercado CX Assurance for AI-Powered Customer Experience. Los líderes de CX también afirman que necesitan una supervisión del cumplimiento más rigurosa y deben abordar los fallos del sistema, mientras que las soluciones heredadas tienen un alcance limitado. La reducción de los costos operativos y la mejora de la retención de clientes son los principales beneficios obtenidos por las empresas que ya utilizan herramientas avanzadas de garantía de CX.
¿Cuál es la opinión de Metrigy?
Las medidas de Cresta para fortalecer su cartera de garantía de CX subrayan la importancia de abordar los amplios problemas operativos del desarrollo, la implementación y la mejora continua de los agentes de IA. La primera ola de IA generativa se centró en la creación de asistentes y chatbots. La segunda ola se centró en la implementación de agentes de IA capaces de realizar tareas. La tercera ola emergente se centra en crear y gestionar rápidamente agentes de IA como sistemas empresariales que requieren gobernanza, pruebas, observabilidad, optimización y gestión del ciclo de vida.
Cresta se está posicionando de lleno en esa tercera ola.
Con la creciente complejidad e innovación de los agentes de IA, es vital asegurarse de que funcionen según lo diseñado, no solo en el momento de la implementación, sino también en cada momento posterior a ella. Las empresas pueden utilizar estos productos basados en IA para operacionalizar los agentes de IA, así como para mejorar el rendimiento de los agentes humanos.
El aspecto más diferenciador de los anuncios puede ser la integración entre las tres ofertas. Muchos proveedores ofrecen agentes de IA. Algunos ofrecen pruebas. Otros ofrecen entornos de simulación. Pocos intentan conectar
el desarrollo, las pruebas, la implementación, la optimización y la simulación de clientes en un flujo de trabajo unificado.
El anuncio de Synthetic Customers es particularmente notable. La mayoría de las empresas continúan creando perfiles de clientes mediante encuestas, datos demográficos y atributos de CRM. Aprovechar los datos reales de conversación para crear representaciones dinámicas de los clientes podría mejorar significativamente la cobertura de las pruebas y la preparación de los agentes. Esto adquiere una importancia cada vez mayor a medida que las organizaciones implementan agentes de IA en entornos de cara al cliente, donde los casos límite y los comportamientos inesperados suelen generar los mayores riesgos.
De manera similar, Conductor refleja una tendencia creciente hacia la “IA que crea IA”. A medida que las empresas se esfuerzan por escalar el desarrollo de agentes en cientos o miles de casos de uso, los entornos de desarrollo impulsados por lenguaje natural podrían reducir sustancialmente el esfuerzo de implementación. Sin embargo, el valor dependerá en última instancia de si las organizaciones pueden mantener la gobernanza y la calidad a medida que se acelera el desarrollo. Eso nos lleva de nuevo a AI Agent Testing 2.0, que puede ser el anuncio más importante estratégicamente de los tres. Las empresas y los consumidores le dicen constantemente a Metrigy que la confianza sigue siendo una de las mayores barreras para una adopción y aceptación más amplias de la IA. Las capacidades de prueba, validación y cumplimiento se están convirtiendo rápidamente en requisitos fundamentales para generar esa confianza.
En conjunto, estos anuncios indican que Cresta está siguiendo una estrategia de plataforma que abarca todo el ciclo de vida de los agentes de IA, en lugar de competir únicamente en el cada vez más saturado mercado de agentes de IA.
¿Qué recomienda Metrigy?
Las organizaciones que evalúan agentes de IA deben ampliar su enfoque más allá de las capacidades, los costos y las integraciones de los agentes.
Al evaluar las plataformas de IA, las empresas deben considerar:
- Cómo se prueban los agentes antes de la implementación
- Cómo se supervisa el rendimiento continuo
- Cómo se validan los requisitos de cumplimiento
- Cómo se crean y mantienen las simulaciones de clientes
- Con qué rapidez se pueden desarrollar y optimizar nuevos agentes
- Cómo se gobiernan y aprueban los cambios generados por IA
Recomendamos que las organizaciones pidan a los proveedores que demuestren no solo el agente de IA en sí, sino también el ciclo de vida completo que rodea a ese agente, desde el desarrollo hasta las pruebas, la supervisión en producción y la optimización.
Para las empresas que ya están implementando agentes de IA, los anuncios de Cresta destacan una lección importante: el éxito depende cada vez más de la disciplina operativa tanto como del rendimiento del modelo. Las organizaciones que logren el mayor ROI de la IA en los próximos años probablemente serán aquellas que establezcan marcos repetibles para las pruebas, la simulación, la gobernanza y la mejora continua.
Los últimos anuncios de Cresta sugieren que la empresa apuesta a que la gestión de agentes de IA se volverá tan importante como la creación de agentes de IA. Según las tendencias actuales de adopción empresarial, es una apuesta que vale la pena seguir.
Robin Gareiss
CEO y analista principal de AI CX
