Introducción
La plataforma Director de Cresta es el lugar donde nuestros clientes gestionan cada aspecto de su IA de experiencia del cliente (CX): configuración de agentes de IA, revisión de métricas de rendimiento, gestión de calidad, creación de programas de coaching y ajuste de reglas de conversación.
Como la mayoría de los productos empresariales, Director está organizado en torno a capacidades distintas: Agentes, Insights, Coaching y Gestión de Calidad (QM). Cada sección corresponde a flujos de trabajo, perfiles y tareas específicas. Esa estructura es valiosa y los clientes dependen de ella.
Sin embargo, a medida que los productos empresariales se vuelven más autónomos, la forma en que los usuarios navegan por ellos debe evolucionar. En lugar de pertenecer a un área única del producto, la IA puede actuar como un colaborador que asiste a los usuarios en cualquier parte de la experiencia, siempre que cuente con el contexto adecuado.
Este cambio también transforma el propósito de la navegación. La navegación empresarial tradicional responde a la pregunta: “¿Dónde está esta función?” Pero los usuarios no intentan encontrar funciones, sino lograr resultados. Una experiencia de navegación centrada en la IA ayuda a responder a una pregunta diferente: “¿Cuál es el siguiente paso para alcanzar mi objetivo?”
Estas ideas nos llevaron a replantear cómo los usuarios descubren información y se desplazan por Director. El resultado es Compass, una nueva experiencia de navegación centrada en el Agente de Soporte Compass —un colaborador de IA con el que nuestros usuarios pueden chatear— que además ayuda a los usuarios a moverse sin problemas entre flujos de trabajo, superando las barreras de los productos.
Tradicionalmente, a los usuarios les resultaba difícil navegar entre las distintas áreas del producto. Compass cierra esa brecha de forma autónoma.
Qué hace diferente al Agente de Soporte Compass
Desarrollar el Agente de Soporte Compass fue distinto a crear los agentes de IA que implementamos para nuestros clientes. Aunque aplicamos el mismo proceso de desarrollo —definir requisitos, realizar pruebas de evaluación e iterar con los usuarios—, tuvimos la oportunidad única de explorar cómo integrarlo dentro de la infraestructura de nuestro propio producto.
1. Jerarquía centrada en el agente de IA
El software empresarial se organiza en torno a productos y capacidades porque existe un modelo mental establecido sobre dónde encontrar cada cosa; al igual que no buscarías Coca-Cola en la sección de frutas y verduras. Pero los usuarios no acuden al software empresarial para visitar productos, sino para alcanzar objetivos. Los usuarios de Cresta necesitan moverse entre varias áreas para lograr sus metas. Por ejemplo, los clientes que buscan mejorar los resultados de las conversaciones de atención al cliente comienzan con los insights para descubrir tendencias, pasan a Opera para crear automatizaciones y luego configuran el monitoreo mediante tarjetas de puntuación y gestión de calidad. Los usuarios pueden perderse al pasar de un paso a otro del flujo de trabajo, y es ahí donde hemos introducido Compass para cerrar esa brecha.
Compass sigue ese flujo de trabajo, ayudando a los usuarios a moverse entre productos con el contexto adecuado en lugar de obligarlos a navegar por cada destino por su cuenta.
El Agente de Soporte Compass de Cresta ayuda a los usuarios a encontrar el siguiente paso en su flujo de trabajo.
2. Compass comprende el contexto
El Agente de Soporte Compass entiende mucho más que la simple solicitud de un usuario. Como reside dentro de Director, puede analizar el rol del usuario, su flujo de trabajo actual, su historial de navegación y la pantalla en la que se encuentra para ofrecer recomendaciones oportunas y relevantes. Su mayor fortaleza es aprovechar el rico contexto que ya está disponible en toda la plataforma.
En algunos casos, el Agente de Soporte Compass tiene suficiente contexto para automatizar flujos de trabajo completos para nuestros usuarios. El proceso tradicional de crear un ticket de soporte consume mucho tiempo y es innecesariamente estructurado, ya que requiere que los usuarios abandonen su flujo de trabajo, recopilen contexto manualmente y naveguen por sistemas de tickets rígidos.
Compass adopta un enfoque diferente. Al integrarse directamente con nuestros sistemas de soporte y fuentes de conocimiento, utiliza el contexto de la conversación del usuario, su historial de navegación y su flujo de trabajo actual para responder preguntas, mostrar documentación relevante o generar un ticket de soporte con la información que nuestro equipo necesita, sin obligar a los usuarios a empezar desde cero.
Tras hablar con el agente de soporte de Compass sobre un problema, el usuario decide abrir un ticket de soporte y Compass rellena automáticamente el formulario con la conversación y el contexto pertinente.
"Compass es también el primer agente de IA de Cresta que admite flujos de trabajo de atención al cliente más complejos, como la apertura de tickets de soporte con archivos adjuntos directamente desde la conversación, con una integración perfecta en sistemas de tickets externos".
– Di Lu, ingeniero de despliegue avanzado
Repensar la navegación
Los usuarios experimentados navegan por los silos de productos con facilidad. Los nuevos usuarios, sin embargo, tienen que aprender tanto qué hace cada producto como la forma en que los flujos de trabajo se conectan entre ellos. Por ejemplo, ¿cómo aprende un usuario a traducir un descubrimiento de Insights en un comportamiento de gestión de calidad (QM), o una mejora para su agente de IA?
1. Navegación global y local
Para facilitar la comprensión de esas conexiones, el equipo de diseño de producto pasó de una estructura de página plana a un sistema de "niveles" mediante la clarificación de la jerarquía espacial: una capa global persistente para navegar por el producto y una capa local para complementar las tareas específicas.
La interfaz de usuario anterior limitaba la interacción a una sola área a la vez, mientras que la interfaz actualizada introduce un modelo de navegación por capas con una jerarquía visual más clara.
- Capa global: actúa como el mapa del usuario en Director. Combina elementos de navegación existentes y nuevos, como las migas de pan que sitúan a los usuarios dentro del producto, y la búsqueda de Compass, que es un punto de entrada omnipresente a potentes funciones de IA, como recomendaciones de flujo de trabajo y soporte.
- Capa local: un espacio de trabajo enfocado donde los usuarios completan tareas con agentes de IA específicos de cada página, como Analista de IA y Optimizador de prompts. Aquí, los usuarios completan las tareas necesarias para los flujos de trabajo que resuelven sus objetivos.
2. Necesidades explícitas e implícitas del usuario
Los usuarios se acercan a la IA con diferentes niveles de intención. A veces saben lo que quieren: actualizar una tarjeta de puntuación para la gestión de calidad o refinar una barrera de seguridad en un agente de IA. Otras veces, saben que tienen un objetivo en mente, pero no saben por dónde empezar ni qué deben preguntar para ponerse en marcha.
Compass está diseñado para apoyar ambos casos: la búsqueda de Compass ayuda a los usuarios a descubrir el punto de partida adecuado, mientras que el agente de soporte de Compass ofrece una forma directa de hacer preguntas y completar tareas.
Compass Search (izquierda) entiende implícitamente lo que el usuario necesita a través del contexto y las recomendaciones, mientras que Compass Support Agent (derecha) utiliza el mismo conocimiento, pero gestiona las solicitudes expresadas explícitamente por el usuario.
- Fase de descubrimiento: Los usuarios no siempre saben por dónde empezar. Compass Search acelera el proceso de descubrimiento al comprender a nuestros usuarios y recomendarles la mejor manera de alcanzar un objetivo, o al mostrar opciones en el producto que quizás aún no conozcan.
- Fase de acción: Una vez que los usuarios tienen un plan, Compass Support Agent actúa como un compañero que puede guiarlos a través de los flujos de trabajo, garantizando resultados sólidos. Los usuarios pueden hacer preguntas o recibir recomendaciones a medida que avanzan.
- Fase de seguimiento: A medida que los usuarios miden el impacto de lo que han construido, tanto los puntos de entrada de búsqueda como los de chat de Compass Support Agent trabajan juntos para guiarlos hacia las experiencias de seguimiento adecuadas, ya sea mostrando paneles de Insights relevantes o ayudando a crear soluciones de seguimiento personalizadas.
Mirando hacia el futuro
Una de las partes más gratificantes de este proyecto fue construir Compass Support Agent con la misma plataforma de agentes de IA que ofrecemos a nuestros clientes e incorporar un nuevo conjunto de mejores prácticas para nuestra interfaz de navegación. Utilizar nuestra propia tecnología nos dio una perspectiva de primera mano sobre el diseño, la evaluación y el perfeccionamiento de agentes de IA para flujos de trabajo empresariales complejos. Cada desafío que encontramos se convirtió en una oportunidad para mejorar tanto Compass como la plataforma que lo impulsa.
La creación de Compass reforzó nuestra convicción de que la IA no debería ser una función más añadida al software empresarial. Debería estar integrada en la arquitectura y la navegación del producto. Creemos que hacia allí se dirige la experiencia de usuario (UX) empresarial. Los mejores productos no se limitarán a organizar la información: entenderán la intención del usuario, mantendrán el contexto a través de los flujos de trabajo y ayudarán a los usuarios a alcanzar sus objetivos sin fricciones.
Un agradecimiento especial a Andrei Khlivniuk, Lavinia Petrache, Di Lu, Henry Zhang, Alex Xu, Yiming Lyu, Tanya Batsenko, Joshua Levin, Phoebe Wang, Samarth Singhal y a muchos otros cuyos esfuerzos y exploraciones iniciales ayudaron a hacer realidad este proyecto.