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Cuando Spirit Airlines se propuso mejorar sus operaciones de atención al huésped, su misión era clara: obtener una visibilidad más profunda y una mayor capacidad de acción en tiempo real de cada conversación con el huésped.
Spirit Airlines brinda soporte a agentes en siete centros de contacto globales. Para este equipo ágil pero ambicioso, no se trataba solo de cambiar a un nuevo proveedor, sino de encontrar un socio que pudiera encontrarlos donde estaban y ayudarlos a escalar de manera más inteligente.
Ese socio resultó ser Cresta.
Los desafíos: conocimientos fragmentados y trabajo manual
Antes de implementar Cresta, el control de calidad (QA) y los esfuerzos de insights de Spirit se vieron desafiados por numerosos procesos manuales y baja cobertura.
“Estábamos evaluando un porcentaje bajo del total de contactos”, explicó Kristle Jones, gerente analista de calidad de atención al huésped en Spirit Airlines. "Queríamos ser más proactivos y necesitábamos la herramienta adecuada".
Comprender la opinión de los huéspedes en tiempo real, especialmente durante períodos de grandes cambios en toda la empresa, fue difícil.
“Recopilábamos manualmente información de nuestros centros de contacto y luego tratábamos de explicar los picos o las quejas al negocio en general”, dijo Kristle. "Necesitábamos saber de antemano cómo respondía la gente, para poder actuar más rápido".
Stephanie Paterson, directora sénior de Guest Care Learning & Desarrollo y Garantía de Calidad en Spirit Airlines, agregó que esta falta de visibilidad tuvo un costo.
“Si recibe informes manuales, inherentemente está recibiendo un filtro de alguien con su propia opinión sobre lo que está sucediendo. Ahora, escuchamos la voz real del cliente”, dijo. "Suena muy cliché, pero la visibilidad marca la diferencia".
Un socio estratégico para una transformación rápida
Stephanie recuerda exactamente lo que destacó en esas primeras conversaciones con Cresta.
“Lo que realmente nos cautivó de Cresta inicialmente fueron sus capacidades”, recordó Stephanie. "La facilidad con la que los análisis cobraron vida, fue como el día y la noche".
Spirit tuvo solo siete semanas para revisar por completo su ecosistema de calidad y conocimientos, un cronograma que la mayoría de los equipos considerarían desalentador. Si bien aún se encuentran en las primeras etapas de su trayectoria con Cresta, los resultados de Spirit ya están remodelando la forma en que el equipo aborda la calidad y los conocimientos. Pero Cresta se comprometió y lo cumplió.
“Cresta entendió dónde estábamos como empresa, hacia dónde queríamos ir y el apoyo que íbamos a necesitar”, dijo Stephanie. "Se tomaron el tiempo para conocer nuestras necesidades, trajeron los recursos y dejaron en claro: 'Ustedes no van a estar solos'".
Kristle, que dirigió el lanzamiento de Cresta, se hizo eco de la importancia de ese sentido de propiedad compartida.
“Fue una experiencia nueva para mí. Habíamos estado haciendo todo nosotros mismos. Cuando pienso en un verdadero socio, pienso en alguien que comparte esa carga, y eso es exactamente lo que hizo Cresta”.
Visibilidad + Automatización = Impacto Real
Una de las mayores victorias iniciales del equipo fue la capacidad de Cresta para automatizar y centralizar la evaluación de calidad. Los cuadros de mando, que solían requerir un importante esfuerzo manual sólo para ajustarlos, ahora se crean y perfeccionan automáticamente, liberando recursos críticos para centrarse en mejoras estratégicas.
Más allá del control de calidad, el Coaching Hub de Cresta ya está remodelando la forma en que Spirit apoya a sus agentes. Por primera vez, los equipos de control de calidad, los formadores y los supervisores se asocian en un flujo de trabajo compartido.
“Anteriormente, esos equipos no se asociaban, lo que hacía que los agentes se centraran en diferentes criterios, generaban confusión y, en última instancia, no ofrecían la mejor experiencia a los huéspedes”. dijo Kristle. "Ahora esto permite aportes coherentes de todos los roles y tenemos mejor visibilidad que nunca antes".
Spirit finalmente también obtuvo la capacidad de integrar datos de chat junto con la voz, lo que les permite analizar las conversaciones de los invitados en todos los canales, detectar tendencias y actuar rápidamente.
“Esta es una gran victoria para nosotros”. dijo Kristle.
Más allá del retorno de la inversión: retorno del esfuerzo
La eficiencia importa, pero también la facilidad de ejecución. Para Stephanie, el valor real no es sólo el retorno de la inversión; es lo que ella llama "retorno del esfuerzo".
"¿Cuánto tiempo dedicas a desarrollar o capacitar contenido? Cualquier esfuerzo que dediques a las actividades manuales es tiempo que le estás quitando a otras actividades más estratégicas", explicó Stephanie. "Con Cresta, podemos hacer más con menos esfuerzo".
Ahora el equipo de la sede central de Spirit dedica menos tiempo a recopilar datos y más tiempo a actuar en consecuencia.
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