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A medida que Cresta continúa expandiéndose a nivel mundial, estamos encantados de dar la bienvenida a Mark Meghezzi como nuestro nuevo director de EMEA. Con una pasión por formar equipos de alto rendimiento, un estilo de liderazgo práctico y una profunda experiencia tanto en la innovación empresarial como en la de centros de contacto impulsados por IA, Mark está preparado para liderar el crecimiento de Cresta en la región.
Nos sentamos a conversar con Mark para conocer más sobre su trayectoria, qué lo entusiasma de la oportunidad en Cresta y cómo ve la transformación de la experiencia del cliente por parte de la IA en toda la región de EMEA.
Cuéntenos un poco sobre su trayectoria profesional. ¿Qué lo llevó a la experiencia del cliente y a la IA?
Como toda buena historia profesional, la mía incluye algunos felices accidentes y un poco de suerte. Empecé en una gran empresa de telecomunicaciones, y me encantó la experiencia, pero con el tiempo me di cuenta de que quería trabajar en un lugar de ritmo más rápido y mayor impacto.
Hace unos seis años, me bajé de la escalera corporativa y me adentré en entornos de alto crecimiento. Ese cambio fue transformador. Me dio la oportunidad de marcar una mayor diferencia, más rápidamente.
Dicho esto, mi conexión con la experiencia del cliente comenzó incluso antes. Uno de mis primeros trabajos después de la universidad fue en un centro de contacto, tratando de retener a los clientes que querían irse. En su momento, se sentía implacable, pero me enseñó muchísimo. En el fondo soy una persona sociable, y ese trabajo me mostró la gran diferencia que puede marcar una buena conversación. Desde entonces, he pasado mucho tiempo en el mundo de los centros de contacto y sus alrededores: primero en el lado empresarial y, más recientemente, vendiendo tecnología de centros de contacto basada en IA en Afiniti.
¿Qué es lo que más lo entusiasma de unirse a Cresta?
Cresta es uno de esos nombres que seguía surgiendo en las conversaciones del sector, a pesar de no tener aún presencia en EMEA. Una vez estuve en una sesión de estrategia con un cliente, hablando sobre el futuro del contacto con el cliente. Cresta no estaba en la lista de proveedores, pero la gente en la sala igualmente hablaba de lo impresionada que estaba con la tecnología de Cresta. Eso me dejó una huella.
Cuanto más aprendía, más entendía por qué. Los clientes intentan preparar sus centros de contacto para el futuro y buscan los mejores productos de su categoría. Rápidamente me quedó claro que Cresta está construyendo algo verdaderamente especial. Hay un impulso real detrás de esta empresa, y supe que tenía que formar parte de ello.
¿Qué implica su función y cómo imagina que será un día típico?
Hay una enorme cantidad de oportunidades en EMEA, y eso es lo que realmente me entusiasma. Mi primera prioridad es escuchar: hablar con empresas de toda la región para entender en qué punto se encuentran en su proceso de transformación.
Algunas apenas están comenzando a alejarse de los sistemas heredados, mientras que otras ya están implementando IA a escala. Quiero entender en qué punto del espectro de transformación se encuentran, qué desafíos enfrentan y dónde puede intervenir Cresta para aportar valor.
También me dedicaré bastante a la contratación. Empezaremos en el Reino Unido y Londres, pero el potencial en toda Europa es enorme. Formar un equipo de clase mundial sobre el terreno es esencial para nuestro éxito aquí.
¿Qué le llamó la atención sobre la cultura y la tecnología de Cresta?
Lo primero que me impactó fue la calidad de las personas. No sabía muy bien qué esperar cuando empecé a conocer al equipo, pero salí lleno de energía. Hay un verdadero sentido de camaradería y una política de “sin egos” que llega hasta Ping. Obtengo mucha energía de las demás personas, y quedó claro que se trataba de un equipo pequeño y motivado que resolvía grandes problemas en conjunto.
En cuanto al producto, ya había escuchado cosas excelentes de los clientes y había visto lo que decían analistas independientes como Forrester. Ese tipo de validación dice mucho. Pero, en última instancia, fueron las personas y la cultura lo que me terminó de convencer.
¿Qué cree que hace que alguien sea un gran Crestan?
Deje su ego en la puerta. Eso no es negociable.
Todas las personas que he conocido aquí son increíblemente brillantes, pero, lo que es más importante, son colaborativas y trabajadoras. Este es un lugar donde la gente se arremanga, se apoya mutuamente y resuelve los problemas en conjunto. Ese es exactamente el tipo de entorno que quiero ayudar a construir en EMEA.
¿Cómo se ve el éxito para usted en los primeros 12 a 18 meses?
Ante todo: formar un equipo excepcional. Las empresas van y vienen, pero lo que distingue a las ganadoras son las personas que tienen sobre el terreno. Esa es la base.
Una vez que tengamos al equipo adecuado, se trata de involucrarse con los clientes, entender en qué punto se encuentran y comenzar a ganar acuerdos significativos. Y no solo ganarlos, sino conservar a esos clientes a largo plazo. Este no es un juego de una sola vez. Buscamos construir alianzas a largo plazo mientras damos forma juntos al futuro de la experiencia del cliente.
¿Cómo ve la transformación de la experiencia del cliente en EMEA por parte de las soluciones de Cresta?
Ya estamos viendo cómo las organizaciones toman decisiones estratégicas sobre el papel que desempeñará la IA en sus centros de contacto. Eso está sucediendo ahora, no dentro de dos años. Si queremos formar parte de esas conversaciones, debemos estar presentes en el mercado, mostrando cómo puede ayudar Cresta.
La visión es clara: un futuro en el que las personas y la IA trabajen de la mano mediante una orquestación inteligente. Cresta está en una posición única para ayudar a las empresas a llegar allí, no reemplazando a las personas, sino potenciándolas y posibilitando conversaciones más inteligentes y eficaces.
¿Cuáles son algunos de los desafíos y oportunidades propios de EMEA?
EMEA es increíblemente diversa. Existen diferencias reales en aspectos como la privacidad de los datos y la regulación en comparación con EE. UU. o APAC, pero el deseo de innovar con IA es igual de fuerte.
Un área donde veo muchas oportunidades es con las empresas que tienen propiedad estadounidense o liderazgo con sede en EE. UU. Hay una forma más estadounidense de concebir la CX que está comenzando a arraigarse aquí.
Dicho esto, el ritmo del cambio variará según el mercado. El éxito en EMEA significa comprender esos matices y ser cuidadosos en la forma en que apoyamos el recorrido de cada cliente.
¿Cómo aborda el liderazgo? ¿Alguna filosofía que lo guíe?
Siempre he sido alguien que da lo mejor de sí cuando está en plena acción. Esa es en parte la razón por la que no seguí en la escalera corporativa; se llega a un punto en el que puede sentirse más como que uno supervisa y delega, en lugar de hacer. Soy un líder de los que se arremangan y se involucran de lleno. Estoy muy orientado a los resultados.
También creo firmemente en encontrar a cada persona en el punto en el que está. Cada uno llega al trabajo con distintas fortalezas, circunstancias y estilos de trabajo. Los mejores líderes para los que he trabajado fueron aquellos que se tomaron el tiempo de entender eso, y yo intento hacer lo mismo.
¿Cuál es una experiencia como cliente propia que realmente le haya marcado?
Mi esposa y yo estábamos de vacaciones en España y decidimos volver a casa un día antes. Teníamos reservas en British Airways usando millas, y supuse que sería una pesadilla cambiar los boletos.
Pero… no lo fue. Hice una llamada y, en dos minutos, los boletos estaban cambiados. Costó £50 y estábamos listos. Eso es una gran CX. No se trató de regalos ni de momentos de sorpresa y deleite. Se trató de resolver el problema de forma rápida y sencilla. Ya sea una persona, la IA o una combinación de ambas, las experiencias de bajo esfuerzo son lo que los clientes realmente quieren.
¿Qué tendencias está observando para el próximo año?
Hay mucho entusiasmo en torno a la IA en este momento, pero creo que vamos a ver cómo ese entusiasmo comienza a convertirse en resultados medibles. Las organizaciones han estado probando y aprendiendo. En los próximos 6 a 12 meses, creo que veremos una tracción real, especialmente a medida que los AI Agents se vuelvan más fiables y consistentes.
Espero una adopción y expansión más amplias, y creo que los clientes llegarán a esperar interacciones fluidas e impulsadas por IA. Ese va a ser un gran cambio, y me entusiasma que Cresta forme parte de quienes lo lideran.
¿Qué disfruta hacer fuera del trabajo?
Tengo una hija de dos años, dos perros, y vivimos en las afueras del campo, ¡así que nuestra vida fuera del trabajo es bastante activa! A mi esposa y a mí nos encanta caminar, correr y andar en bicicleta. Hacemos viajes con frecuencia a Escocia para ver a nuestra familia.
Y cuando puedo robar un minuto libre en casa, suelo dedicarlo a ver fútbol (preferiblemente al Celtic, ¡pero me conformo con lo que sea!) o a jugar al tenis. Soy un gran admirador de Andy Murray.
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Bienvenido al equipo, Mark: tenemos la suerte de contar con usted al frente en EMEA.
