La semana pasada, el equipo de Cresta se dirigió a Las Vegas para Customer Contact Week (CCW), y qué semana fue.
Desde un stand repleto y sesiones con aforo completo hasta cenas ejecutivas, conversaciones con clientes y un autobús rotulado con la marca Cresta en el centro de la entrada principal, CCW fue una oportunidad increíble para conectar cara a cara con los líderes que están dando forma al futuro de la experiencia del cliente.
Este año, una cosa quedó clara: la IA ya no es una conversación sobre el futuro para el centro de contacto. Los líderes buscan activamente formas de avanzar más rápido, mejorar la visibilidad, empoderar a los equipos de primera línea y ofrecer mejores experiencias al cliente a escala.
Y a lo largo de la semana, tuvimos la oportunidad de mostrar cómo Cresta está ayudando a hacerlo posible.
Durante el evento, el equipo de Cresta conectó con cientos de líderes de experiencia del cliente, operaciones y centros de contacto. Y vaya que aprovechamos mucho en una sola semana: 5 concurridas cenas ejecutivas, 2 suites completas en el concierto de Kenny Chesney en el Sphere, 5 sesiones de ponencias con clientes de Cresta y expertos del sector, e innumerables conversaciones en nuestro Speakeasy.
Lo más destacado fue la calidad de las conversaciones.
En el stand, en las sesiones, durante las cenas y por todo el recinto del evento, escuchamos los mismos temas una y otra vez: los equipos quieren más que experimentación con IA. Quieren una IA práctica y lista para empresas que pueda ayudarles a comprender lo que sucede en cada interacción con el cliente, actuar más rápido y mejorar los resultados tanto para los clientes como para los empleados.
Explorando al cliente impulsado por IA de 2030
Cresta inició su presencia en las sesiones del CCW Innovation Summit con “Conozca al cliente impulsado por IA de 2030: hallazgos de nuestra innovadora encuesta de preferencias del consumidor”, con la participación de Devon Mychal, vicepresidente de Marketing de Producto de Cresta, como panelista del estudio de mercado.
La sesión exploró cómo la IA está cambiando no solo la forma en que operan los centros de contacto, sino también cómo los clientes se comportan, se comunican e interactúan con las marcas. El debate abordó la frustración de los clientes con el autoservicio basado en IA, los cambios generacionales en las expectativas de servicio, la creciente importancia de la personalización y la empatía, y cómo los clientes podrían usar cada vez más la IA para apoyar, o incluso reemplazar, su propio papel en los recorridos de servicio.
Para los líderes de centros de contacto, el mensaje fue claro: construir una estrategia de IA no puede comenzar ni terminar con la eficiencia interna. También debe reflejar lo que los clientes realmente esperan, dónde aún desean apoyo humano y cómo su propio uso de la IA está cambiando la experiencia de servicio.
Alaska Airlines sobre cómo convertir las señales de los clientes en acciones
Cresta organizó una charla informal, “Sus clientes y equipos ya le han dicho qué hay que arreglar: deje de preguntar y actúe”, con la participación de Barry Chester de Cresta y Andrea Halverson, directora de Experiencia e Innovación del Centro de Contacto de Alaska Airlines.
La conversación se centró en un desafío que todo líder de servicio al cliente conoce bien: los clientes y los equipos de primera línea ya están revelando dónde existe la fricción, pero las organizaciones necesitan una mejor visibilidad operativa y alineación para actuar rápidamente sobre esas señales.
Alaska Airlines compartió lecciones de su trabajo con estrategias de servicio al cliente impulsadas por IA, incluido cómo la IA conversacional puede ayudar a los equipos a avanzar más rápido, mejorar la prestación del soporte e impulsar una mayor responsabilidad en toda la empresa. La sesión con aforo completo subrayó cuánto interés existe en las historias reales de transformación con IA de los equipos líderes de experiencia del cliente.
Preparándose para la fuerza laboral híbrida de IA y humanos
También tuvimos la oportunidad de participar en la sesión Think Tank, “La fuerza laboral híbrida (IA+humanos) ya está aquí. ¿Está preparado?”, con la participación de Jeff Kupietzky, CEO de Aspect; Mariela Lopez, vicepresidenta de Atención y directora de país en Snap Finance; y Antony Passemard, vicepresidente de Estrategia de Cliente de Cresta.
La sesión abordó una de las preguntas más importantes que enfrentan hoy los líderes de centros de contacto: ¿cómo deben prepararse las organizaciones para una fuerza laboral en la que los humanos y los agentes de IA operan codo con codo?
A medida que la IA se integra más en las operaciones diarias, los líderes deben repensar la planificación de la fuerza laboral, el coaching, la gestión del desempeño y la división del trabajo entre las personas y la tecnología. La conversación reforzó que el futuro del centro de contacto no se trata simplemente de reemplazar el trabajo manual. Se trata de diseñar un modelo operativo más inteligente y adaptable en el que la IA y la experiencia humana trabajen juntas para mejorar los resultados.
MAPFRE sobre cómo reducir los riesgos de la transformación con IA
En el stand de Cresta, MAPFRE Insurance se unió a nosotros para “Cobertura confirmada: cómo MAPFRE Insurance está reduciendo los riesgos de la transformación con IA”, con la participación de Justin Smith, director técnico de Operaciones de Seguros en MAPFRE, y Tom Pellerite, director de Ventas Estratégicas en Cresta.
El debate se centró en lo que se necesita para hacer avanzar la transformación con IA con confianza, especialmente en un sector complejo y altamente regulado como el de los seguros. MAPFRE compartió cómo las organizaciones pueden abordar la adopción de la IA de una manera que reduzca el riesgo, genere confianza y cree un camino desde la experimentación hasta un impacto empresarial significativo.
Para los líderes que evalúan la IA en el centro de contacto, la sesión ofreció un recordatorio práctico: una transformación exitosa requiere más que nueva tecnología. Requiere casos de uso claros, una sólida gestión del cambio y el modelo operativo adecuado para respaldar la adopción a escala.
Frontdoor sobre cómo encontrar lo que realmente impulsa las ventas
Frontdoor también se unió a Cresta en el stand para “Su manual de estrategias le está mintiendo: cómo Frontdoor usó la IA para descubrir lo que realmente impulsa las ventas”, con la participación de Fred Spano, vicepresidente de Ventas Integradas en Frontdoor, y Danny Brown, director de Ventas Estratégicas en Cresta.
La sesión exploró cómo la IA puede ayudar a las organizaciones a ir más allá de las suposiciones sobre lo que funciona en las conversaciones con los clientes. Al analizar interacciones reales, los equipos pueden descubrir los comportamientos, los mensajes y los momentos que realmente influyen en los resultados.
La historia de Frontdoor destacó una de las mayores oportunidades para los equipos de cara al cliente: usar la IA no solo para apoyar a los agentes en el momento, sino para comprender cómo se ve realmente el mejor desempeño y escalar esas perspectivas en todo el negocio.
Gracias por acompañarnos en el stand 538
CCW Las Vegas fue un recordatorio estimulante de por qué estamos tan entusiasmados con el futuro de la experiencia del cliente y el papel que la IA desempeñará para darle forma.
A todos los que visitaron nuestro stand, asistieron a una sesión, participaron en una cena, se reunieron con nuestro equipo o pasaron tiempo con nosotros en nuestro Speakeasy: gracias. Nos encantó conectar con ustedes y escuchar lo que más les preocupa mientras construyen la próxima generación de experiencia del cliente.
Si no pudimos coincidir con usted en CCW la semana pasada, aún nos encantaría conectar.
Solicite una demostración en vivo para ver cómo Cresta puede ayudar a su equipo a ofrecer mejores experiencias al cliente con IA.
