La semana pasada, el equipo de Cresta viajó a Las Vegas para asistir a Customer Contact Week (CCW). Y vaya semana.
Entre un stand a rebosar, sesiones con el aforo completo, cenas de directivos, conversaciones con clientes y un autobús rotulado con la marca Cresta justo en la entrada principal, CCW fue una ocasión estupenda para vernos cara a cara con los líderes que están definiendo el futuro de la experiencia de cliente.
Este año quedó clara una cosa: la IA ya no es una conversación de futuro para el contact center. Los responsables buscan activamente formas de avanzar más rápido, ganar visibilidad, dar mejores herramientas a los equipos de primera línea y ofrecer mejores experiencias de cliente a gran escala.
Y a lo largo de la semana pudimos enseñar cómo Cresta ayuda a conseguirlo.
Durante el evento, el equipo de Cresta habló con cientos de responsables de experiencia de cliente, operaciones y contact center. Y sí que cundió la semana: 5 cenas de directivos con lleno total, 2 suites completas en el concierto de Kenny Chesney en el Sphere, 5 sesiones con clientes de Cresta y expertos del sector, y conversaciones sin fin en nuestro Speakeasy.
Lo mejor fue la calidad de las conversaciones.
En el stand, en las sesiones, durante las cenas y por todo el recinto se repitieron los mismos temas: los equipos quieren más que experimentar con IA. Quieren una IA práctica y lista para el enterprise que les ayude a entender qué pasa en cada interacción con el cliente, actuar más rápido y mejorar los resultados para clientes y empleados.
Cómo será el cliente potenciado por IA en 2030
Cresta abrió su participación en las sesiones del CCW Innovation Summit con «Conozca al cliente potenciado por IA de 2030: conclusiones de nuestra encuesta pionera sobre preferencias del consumidor», con Devon Mychal, VP de Marketing de Producto de Cresta, como panelista del estudio de mercado.
La sesión analizó cómo la IA cambia no solo el funcionamiento de los contact centers, sino también cómo se comportan los clientes, cómo se comunican y cómo se relacionan con las marcas. Se habló de la frustración con el autoservicio basado en IA, de los cambios generacionales en las expectativas de servicio, de la importancia creciente de la personalización y la empatía, y de cómo los clientes podrían usar cada vez más la IA para apoyar —o incluso sustituir— su propio papel en el recorrido de servicio.
Para los responsables de contact center el mensaje fue claro: una estrategia de IA no puede empezar ni terminar en la eficiencia interna. También debe reflejar lo que los clientes esperan de verdad, dónde siguen queriendo ayuda humana y cómo su propio uso de la IA cambia la experiencia de servicio.
Alaska Airlines: convertir las señales del cliente en acción
Cresta organizó una charla distendida, «Sus clientes y sus equipos ya le han dicho qué hay que arreglar: deje de preguntar y actúe», con Barry Chester, de Cresta, y Andrea Halverson, directora de Experiencia e Innovación del Contact Center en Alaska Airlines.
La conversación se centró en un reto que todo responsable de atención al cliente conoce bien: los clientes y los equipos de primera línea ya están señalando dónde hay fricción, pero las organizaciones necesitan mejor visibilidad operativa y más alineación para actuar rápido sobre esas señales.
Alaska Airlines compartió aprendizajes de su trabajo con estrategias de atención al cliente basadas en IA, incluido cómo la IA conversacional ayuda a los equipos a avanzar más rápido, mejorar la atención y reforzar la responsabilidad en toda la empresa. La sesión llenó la sala y dejó claro el interés que despiertan los casos reales de transformación con IA en los equipos de experiencia de cliente de referencia.
Prepararse para la plantilla híbrida de personas e IA
También participamos en la sesión Think Tank «La plantilla híbrida (IA+personas) ya está aquí. ¿Está preparado?» con Jeff Kupietzky, CEO de Aspect; Mariela Lopez, VP de Atención y directora de país en Snap Finance; y Antony Passemard, VP de Estrategia de Cliente en Cresta.
La sesión abordó una de las preguntas más importantes para los responsables de contact center: ¿cómo debe prepararse una organización para una plantilla en la que personas y agentes de IA trabajan codo con codo?
A medida que la IA se integra en el día a día, los responsables tienen que replantear la planificación de plantilla, el coaching, la gestión del rendimiento y el reparto del trabajo entre personas y tecnología. La conversación dejó claro que el futuro del contact center no va simplemente de sustituir trabajo manual. Va de diseñar un modelo operativo más inteligente y adaptable, donde la IA y la experiencia humana trabajen juntas para mejorar los resultados.
MAPFRE: cómo reducir el riesgo de la transformación con IA
En el stand de Cresta, MAPFRE Insurance nos acompañó en «Cobertura confirmada: cómo MAPFRE Insurance está reduciendo el riesgo de la transformación con IA», con Justin Smith, director técnico de Operaciones de Seguros en MAPFRE, y Tom Pellerite, director de Ventas Estratégicas en Cresta.
El debate se centró en qué hace falta para avanzar con confianza en la transformación con IA, sobre todo en un sector complejo y muy regulado como el asegurador. MAPFRE explicó cómo abordar la adopción de la IA de forma que se reduzca el riesgo, se genere confianza y se cree un camino desde la experimentación hasta un impacto real en el negocio.
Para quienes están valorando la IA en el contact center, la sesión dejó un recordatorio práctico: una transformación exitosa necesita algo más que tecnología nueva. Necesita casos de uso claros, una buena gestión del cambio y el modelo operativo adecuado para sostener la adopción a gran escala.
Frontdoor: descubrir qué impulsa de verdad las ventas
Frontdoor también acompañó a Cresta en el stand en «Su manual de ventas le está mintiendo: cómo Frontdoor usó la IA para descubrir qué impulsa de verdad las ventas», con Fred Spano, vicepresidente de Ventas Integradas en Frontdoor, y Danny Brown, director de Ventas Estratégicas en Cresta.
La sesión analizó cómo la IA ayuda a las organizaciones a ir más allá de las suposiciones sobre qué funciona en las conversaciones con clientes. Al analizar interacciones reales, los equipos descubren los comportamientos, los mensajes y los momentos que de verdad influyen en los resultados.
El caso de Frontdoor puso el foco en una de las mayores oportunidades para los equipos de cara al cliente: usar la IA no solo para apoyar al agente en el momento, sino para entender cómo es realmente el mejor rendimiento y extender esas conclusiones a todo el negocio.
Gracias por acompañarnos en el stand 538
CCW Las Vegas fue un recordatorio estimulante de por qué nos entusiasma tanto el futuro de la experiencia de cliente y el papel que la IA va a tener en él.
A todos los que visitaron nuestro stand, asistieron a una sesión, vinieron a una cena, se reunieron con nuestro equipo o pasaron un rato con nosotros en el Speakeasy: gracias. Nos encantó conocerles y escuchar qué les preocupa mientras construyen la próxima generación de experiencia de cliente.
Si no coincidimos con usted en CCW la semana pasada, seguimos con muchas ganas de hablar.
Solicite una demo en directo y descubra cómo Cresta puede ayudar a su equipo a ofrecer mejores experiencias de cliente con IA.
