RAISE Paris 2025 estuvo repleta de ideas sobre el futuro de la IA, y tanto nuestro CEO Ping Wu como nuestro CMO Russell Banzon estuvieron presentes para compartir sus perspectivas en el escenario. La presentación de Ping, “El camino hacia un 90 % de automatización de servicios”, no solo planteó la pregunta más provocativa en la experiencia del cliente actual, sino que también ofreció un plan para la transformación.
A pesar de un mundo repleto de avances y anuncios de IA, una pregunta continúa desconcertando a los líderes de la industria: ¿Por qué, en 2025, el servicio al cliente no se ha automatizado como otros dominios?
Ping abrió con este desafío, contrastando la explosión de la IA en el desarrollo de software (donde herramientas como Copilot se han convertido en algo natural para los ingenieros) con la obstinada complejidad de automatizar el servicio al cliente. Después de todo, la codificación es estructurada, predecible y técnica. En marcado contraste, el centro de contacto es caótico, tribal, emocional y se vive en tiempo real.
La automatización por sí sola no es la respuesta
“Intentar automatizar el centro de contacto sin un sistema”, afirmó Ping, “es como ducharse con un impermeable puesto”. El contact center no se puede “resolver” con un chatbot o un script estático. Requiere un sistema que sea dinámico, basado en datos y profundamente humano.
Ping compartió la solución propuesta por Cresta: un bucle vivo, compuesto por tres partes entrelazadas.
- Inteligencia de conversación
- Aumento humano
- Automatización de agentes de IA
Juntos, impulsan lo que llamamos el "volante de la automatización", donde cada conversación alimenta conocimientos, los conocimientos impulsan a mejores agentes, tanto humanos como de IA, y cada interacción hace que el sistema sea más inteligente.
Definición del 90% de automatización: un espectro, no un destino
Ping desafió a la audiencia a reconsiderar lo que significa "90 % de automatización" realmente. ¿Está automatizando el 90% de las tareas en cada conversación? ¿O está permitiendo que la IA maneje completamente el 90% de las conversaciones? La realidad, como ocurre con muchas cosas, se encuentra en algún punto intermedio en la zona gris. Y el éxito radica en avanzar con flexibilidad a lo largo de este espectro de automatización.
A medida que las empresas progresan, deben pasar de una automatización simplista basada en reglas a un sistema que aprende, se adapta y colabora continuamente.
Prueba del mundo real: United Airlines, Holiday Inn y Snap Finance
Nuestra visión no es teórica; ya está impulsando la transformación en empresas líderes:
- United Airlines usa Cresta AI Analyst para explorar las llamadas de los clientes en busca de puntos de fricción y descubrir oportunidades de automatización. Esta visibilidad en tiempo real les permitió renovar la lógica de enrutamiento y los mensajes sobre la reprogramación, mejorando directamente CSAT.
- Holiday Inn implementó capacitación en tiempo real para agentes humanos y registró un aumento del 30 % en las conversiones, una reducción del 50 % en el desgaste y un aumento significativo en la satisfacción de los empleados.
- Snap Finanzas muestra lo que es posible a la vanguardia de la innovación en IA. Sus agentes de IA resuelven problemas complejos, escalan de manera inteligente y aprenden de cada interacción, lo que resulta en un aumento del 450 % en la contención, una reducción del 40 % en el tiempo de atención y un 100 % de monitoreo de llamadas en tiempo real.
El plan: descubrir, actuar, aprender, optimizar, repetir
En el centro del discurso de apertura de Ping había una hoja de ruta clara para los líderes que navegan por el futuro impulsado por la IA. En lugar de competir para reemplazar a los humanos, las empresas más exitosas están construyendo sistemas que:
- Descubra lo que sucede en cada interacción
- Actúe con asistencia estratégica impulsada por IA
- Aprenda del comportamiento humano y de la máquina
- Optimice todos los flujos de trabajo
- Repita, permitiendo que el sistema mejore con el tiempo
Del centro de costes al motor de inteligencia
En una poderosa nota final, Ping reformuló el centro de contacto no como un problema que debe ser automatizado, sino más bien como la nueva capa de inteligencia de la empresa. Cuando la IA y los humanos trabajan en armonía, el centro de contacto se convierte en un activo estratégico, que genera señales del mercado en tiempo real, influye en las decisiones de productos y fortalece las relaciones con los clientes.
El futuro está en más CX, no menos
¿Qué desbloquea el 90 % de la automatización? No sólo eficiencia. No sólo reducción de costos. Es más experiencia para el cliente, un servicio más proactivo y más conocimiento estratégico. En palabras de Ping: "¿Por qué una empresa no querría hablar más con sus clientes?"
El discurso de apertura de Ping en RAISE 2025 dejó una cosa clara: las empresas que ganen en la era de la IA no serán las que tengan más bots. Serán los que tendrán los mejores sistemas: sistemas que aprenden, colaboran y elevan cada conversación a una ventaja competitiva.
