TLDR
La transformación con IA de CVS Health responde a una estrategia de empresa clara: mejorar la experiencia de clientes y afiliados a gran escala, con Cresta. Empezaron por el resumen de llamadas y vieron de inmediato menos trabajo posterior a la llamada, más foco de los CSR y una adopción alta. Lo decisivo llegó después: Cresta hizo posible puntuar el CSAT predictivo en el 100 % de las llamadas. Eso acortó muchísimo el tiempo hasta la conclusión y permitió resolver problemas de forma proactiva. Con Cresta como partner de codesarrollo, CVS aprovecha ya la inteligencia a gran escala de sus centros de llamadas. Sienta así la base de unas experiencias sanitarias muy personalizadas y proactivas.
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En el evento de referencia de Cresta, celebrado en noviembre, nos acompañó Srikant Narasimhan, Vice President, Head of Enterprise Customer Experience & Insights en CVS Health. En la sesión ‘Leading Complex Enterprise Organizations’, Srikant contó cómo la compañía ha abordado la transformación de su negocio con IA.
CVS Health se guía por un norte claro: ser la empresa más fiable de la sanidad. Con ese mandato, sus responsables afrontaron la evaluación y el despliegue con una alineación disciplinada a la estrategia. Nada de multiplicar pilotos inconexos.
Dentro de la casa, CVS afrontaba el reto habitual de coordinar varias líneas de negocio grandes y distintas. Cada una con sus operaciones, su P&L y sus prioridades, lo que complica la alineación y la coherencia a gran escala. Además, el feedback tradicional por encuestas ya no daba la talla: pocas respuestas y señales que llegaban tarde.
A esto se sumaba la toma manual de notas, que cargaba a los agentes. Generaba ineficiencias y más carga cognitiva en un puesto ya exigente.
CVS necesitaba rapidez, precisión, coherencia y escala. Y todo ello bien alineado con la estrategia de la empresa.
Elegir un verdadero partner de codesarrollo
CVS buscaba un partner capaz de co-crear valor a largo plazo: «un partner con el que poder trabajar, con el que construir una relación y que codesarrolle y cree con nosotros».
Cresta destacó por su disposición a colaborar a fondo. Ese modelo de colaboración permitió a CVS probar, afinar y ampliar capacidades avanzadas con rapidez, sobre todo en CSAT predictivo y puntuación de llamadas.
Menos trabajo posterior a la llamada desde el primer día
El resumen de llamadas fue el primer caso de uso de IA en CVS. Daba un ROI rápido y creaba el conjunto de datos base para trabajos más avanzados. Como explicó Srikant:
«El retorno fue casi inmediato en cuanto a la reducción del tiempo de trabajo posterior a la llamada».
Al automatizar la toma de notas:
- Los CSR ganaron tiempo
- Los agentes pudieron centrarse en el siguiente cliente en vez de en una documentación tediosa y lenta
- La adopción y el respaldo de la dirección llegaron pronto, por el valor evidente para los equipos de primera línea
No fue solo una victoria operativa: mejoró a la vez la experiencia del agente y la del cliente.
Puntuar el CSAT predictivo en el 100 % de las llamadas
Uno de los resultados más decisivos que CVS consiguió con Cresta fue pasar de unas encuestas limitadas a puntuar cada interacción en tiempo real con IA.
«Una de las mayores ventajas que nos aporta Cresta es poder puntuar el CSAT predictivo en todas y cada una de las llamadas… Ya hemos puntuado el 100 % de nuestras llamadas».
Esto abrió capacidades antes imposibles:
- Conclusiones sobre el rendimiento a nivel de agente desde la perspectiva del cliente
- Identificación de llamadas evitables y de áreas problemáticas
- Una comprensión más rica del sentimiento, la confianza y el resultado de las llamadas
- El paso de unas conclusiones reactivas basadas en encuestas a una inteligencia operativa proactiva
Srikant subraya el cambio de fondo que esto hace posible:
«Nos da credibilidad, con datos operativos y a escala… No necesitamos preguntar. Sabemos qué falla».
Mucho menos tiempo hasta la conclusión: de semanas a inmediato
CVS compartió un ejemplo real: un cambio en el vademécum que inquietó a los clientes. Srikant contó lo ocurrido:
«Hicimos un cambio bastante público que causó cierta inquietud entre los consumidores. Tradicionalmente, lo que hacíamos era esperar, reunir volumen de encuestas y mirarlas… Suelen ser un par de semanas. Después uno intenta hacer algo con eso.
Con esta nueva capacidad lo vimos al momento. Nos dijimos: mira, esto está disparándose. El volumen sube. Vemos que el sentimiento cae. ¿Qué pasa? Y pudimos adelantarnos de inmediato, comunicar de forma más proactiva, explicar alternativas a los clientes y hablar con nuestros CSR y nuestros supervisores. El tiempo hasta la conclusión se acelera muchísimo».
Ese cambio, de esperar a que aparezcan los problemas a detectarlos y resolverlos antes, es el eje de la visión de transformación de CVS a largo plazo. Con las conclusiones en tiempo real de Cresta, CVS detecta y resuelve las dificultades del cliente antes de que crezca el descontento. Srikant lo explicó así:
«Deberíamos entender la experiencia sin tener que preguntar… Esta capacidad nos va a permitir ser proactivos y resolver el problema».
Es un paso de fondo hacia una atención sanitaria personalizada y anticipatoria. Y un diferenciador competitivo clave en todo el ecosistema de CVS.
Qué viene ahora: más conclusiones, Agent Assist en tiempo real y mejor comprensión del cliente
CVS está ampliando el uso de Cresta más allá del resumen y la puntuación:
- Agent Assist en tiempo real para moverse por miles de documentos durante llamadas complejas
- Un análisis más profundo de las llamadas evitables para mejorar el autoservicio digital
- Entender la voz del cliente para generar confianza y compromiso
Estos pasos acercan a CVS a un servicio proactivo, personalizado y sensible a las emociones.
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