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TLDR
La transformación de la IA de CVS Health está impulsada por una estrategia empresarial clara: mejorar las experiencias de los clientes y miembros a escala, con Cresta. Comenzando con el resumen de llamadas, CVS experimentó reducciones inmediatas en el trabajo posterior a las llamadas, un mayor enfoque en RSC y una alta adopción. Más importante aún, Cresta permitió un gran avance: puntuación CSAT predictiva en el 100 % de las llamadas, lo que aceleró drásticamente el tiempo de obtención de información y permitió la resolución proactiva de problemas. Con Cresta como socio de codesarrollo, CVS ahora está desbloqueando inteligencia a gran escala en sus centros de llamadas, sentando las bases para experiencias de atención médica proactivas y profundamente personalizadas.
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En el evento emblemático de Cresta en noviembre, nos acompañó Srikant Narasimhan, vicepresidente, director de experiencia del cliente empresarial y soporte técnico. Perspectivas en CVS Health. En una sesión sobre "Organizaciones empresariales complejas líderes”, Srikant compartió cómo la empresa ha abordado la transformación de su negocio con IA.
CVS Health se guía por una clara estrella polar: convertirse en la empresa más confiable en atención médica. Con ese mandato, los líderes estaban decididos a pasar por el proceso de evaluación y despliegue con una alineación disciplinada con la estrategia, en lugar de una proliferación de pilotos desconectados.
Internamente, CVS también enfrentó el desafío empresarial común de coordinar múltiples líneas de negocios grandes y diversas, cada una con sus propias operaciones, pérdidas y ganancias y prioridades, lo que dificulta la alineación y la coherencia a escala. Además, la retroalimentación tradicional basada en encuestas simplemente no seguía el ritmo: CVS dependía de bajas tasas de respuesta y señales retrasadas.
Además, los agentes estaban sobrecargados con la toma manual de notas, lo que generaba ineficiencias y aumentaba la carga cognitiva en un rol que ya era exigente.
CVS necesitaba velocidad, precisión, coherencia y escala, entregadas de forma que se alinearan estrechamente con la estrategia empresarial.
Seleccionar un verdadero socio de codesarrollo
CVS quería elegir un socio capaz de co-crear valor a largo plazo: "un socio con el que pueda trabajar, con el que pueda construir una relación y que co-desarrolle y cree con usted".
Cresta se destacó por su voluntad de colaborar profundamente, y este modelo de asociación permitió a CVS probar, perfeccionar y escalar rápidamente capacidades avanzadas, especialmente en el área de CSAT predictivo y puntuación de llamadas.
Reducción inmediata del trabajo posterior a la llamada
El resumen de llamadas fue elegido como el primer caso de uso de IA de CVS porque ofrecía un rápido retorno de la inversión y creó el conjunto de datos fundamental necesario para un trabajo más avanzado. Como explicó Srikant,
“Hubo un retorno casi inmediato en términos de reducciones en el tiempo de trabajo posterior a la llamada”.
Al automatizar la toma de notas:
- Los CSR ahorraron tiempo
- Los agentes pudieron centrarse en el siguiente cliente en lugar de la documentación tediosa y que consume mucho tiempo
- La adopción y la aceptación de los ejecutivos se produjeron rápidamente, impulsadas por el claro valor para los equipos de primera línea
Esto no fue sólo una victoria operativa; mejoró la experiencia del agente y del cliente simultáneamente.
Puntuación CSAT predictivo en el 100 % de las llamadas
Uno de los resultados más transformadores que CVS logró con Cresta fue el cambio de encuestas limitadas a una puntuación en tiempo real de cada interacción impulsada por IA.
“Una de las cosas más importantes que hemos desbloqueado con Cresta ha sido la capacidad de calificar el CSAT predictivo en cada llamada... Ahora hemos calificado el 100 % de nuestras llamadas”.
Esto creó capacidades que antes eran imposibles:
- Información sobre el rendimiento a nivel de agente desde la perspectiva del cliente
- Identificación de llamadas evitables y áreas de desafío
- Comprensión más rica del sentimiento, la confianza y los resultados de las llamadas
- Un cambio de información reactiva basada en encuestas a inteligencia operativa proactiva
Srikant destaca el cambio transformacional que esto desbloquea:
"Nos da esa credibilidad utilizando datos operativos y escala... No necesitamos preguntar. Sabemos lo que está mal".
Tiempo de obtención de conocimiento mucho más rápido: de semanas a inmediato
CVS compartió un ejemplo real que involucra un cambio en el formulario que generó preocupación en los clientes. Srikant compartió la historia:
"Hicimos un cambio bastante público que causó cierta angustia en los consumidores. Entonces, tradicionalmente, lo que hacíamos era esperar, obtener el volumen de la encuesta, mirar las encuestas... Por lo general, son un par de semanas. Luego, intentas hacer algo con ello.
Con esta nueva capacidad, lo vimos de inmediato. Pensamos, oye. Mira. Esto está apareciendo. El volumen está subiendo. Podemos ver que los sentimientos disminuyen. ¿Qué pasa? ¿Qué está pasando? Y pudimos adelantarnos de inmediato y ser más proactivos en la comunicación, explicando alternativas a los clientes, hablando con nuestros CSR y nuestros supervisores, por lo que el tiempo para obtener información se aceleró mucho”.
Este cambio, de esperar a que surjan problemas a identificarlos y abordarlos proactivamente, es fundamental para la visión de transformación a largo plazo de CVS. Gracias a la información en tiempo real de Cresta, CVS puede identificar y resolver los desafíos de los clientes antes de que la insatisfacción aumente. Srikant explicó:
“Debemos comprender la experiencia sin tener que preguntar... Esta capacidad nos permitirá ser proactivos para resolver el problema”.
Esto representa un paso fundamental hacia experiencias de atención médica anticipadas y personalizadas, un diferenciador competitivo clave en todo el ecosistema de CVS.
Qué sigue: ampliación de conocimientos, asistencia de agentes en tiempo real y comprensión más profunda del comportamiento del cliente
CVS ahora está ampliando las capacidades de Cresta más allá del resumen y la puntuación:
- Asistencia del agente en tiempo real para navegar por miles de documentos durante llamadas complejas
- Análisis más profundo de llamadas evitables para mejorar el autoservicio digital
- Comprender la voz del cliente para generar confianza y compromiso
Estos próximos pasos hacen que CVS avance hacia experiencias de servicio proactivas, personalizadas y en sintonía emocional.
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