Cómo Alaska Airlines ofrece un servicio rápido y atento a escala con Cresta
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Acerca de Alaska Airlines
Alaska Airlines se encuentra en medio de una de las transformaciones más ambiciosas de sus más de 90 años de historia. Con Cresta, la aerolínea utiliza IA para mejorar la experiencia del huésped en cada nivel: identificar por qué los clientes se comunican a medida que surgen sus necesidades, brindar a los agentes orientación en tiempo real para resolver problemas con confianza y analizar conversaciones a escala para descubrir dónde el negocio debe capacitar a los equipos, automatizar el soporte o eliminar la fricción del recorrido. El resultado es una experiencia del cliente más receptiva, en la que cada conversación se convierte en información del mismo día que Alaska puede utilizar para atender mejor a sus huéspedes.
Aparecen en esta historia:
- Todd Traynor-Corey, vicepresidente de Productos y Experiencia del Huésped, Alaska Airlines
- Lori Bradshaw, directora general de Atención al Huésped, Alaska Airlines
Un legado de innovación, ahora al servicio de un huésped global
Alaska Airlines siempre ha sido conocida por su innovación. Desde sus orígenes como aerolínea regional hasta su expansión hacia una puerta de entrada global desde Seattle, la aerolínea ha construido su reputación haciendo las cosas de manera diferente, y haciéndolas bien.
Ese espíritu de reinvención es exactamente lo que hizo que este momento fuera tan trascendental.
“Nos estamos embarcando en algo que nunca antes se ha hecho, por lo que es un momento de cambios enormes para nuestros huéspedes y para nuestros empleados”, dijo Todd Traynor-Corey, vicepresidente de Productos y Experiencia del Huésped en Alaska Airlines.
Nuevas aeronaves, nuevos destinos, nuevas alianzas y una red internacional en rápida expansión significaron que el equipo necesitaba repensar cómo apoyar a los huéspedes en cada interacción.
El centro de contacto está en el corazón de esa experiencia.
“Nuestro centro de contacto es una parte fundamental para ofrecer una excelente experiencia al huésped en Alaska Airlines”, dijo Lori Bradshaw, directora general de Atención al Huésped en Alaska Airlines. “A veces somos el primer contacto que un huésped tiene con nosotros como organización, por lo que es fundamental que les demos un excelente punto de partida en esa experiencia de atención para que tengan éxito en sus viajes.”
El desafío: un servicio atento al ritmo del cambio
Cuando un negocio se transforma tan rápido, las preguntas que hacen los huéspedes también cambian rápidamente. Las políticas cambian. Se lanzan nuevas rutas. Los flujos de reserva evolucionan. Cada cambio repercute en la experiencia del cliente en cuestión de horas.
El equipo necesitaba hacer tres cosas a la vez:
- Entender sobre qué llamaban los huéspedes, en tiempo real, no semanas después.
- Equipar a los agentes con el conocimiento adecuado en el momento, para que pudieran ofrecer respuestas rápidas y precisas sin tener que buscar en múltiples sistemas.
- Incorporar y desarrollar continuamente a una creciente población de agentes, incluida una ola de nuevas contrataciones, con el tipo de coaching que realmente marca la diferencia.
Sin eso, el riesgo era la fricción. Y en los viajes, la fricción es lo que todo huésped intenta evitar.
La solución
Alaska eligió Cresta porque la plataforma integral conecta las tres cosas que el equipo más necesitaba: información sobre las conversaciones en tiempo real, asistencia al agente en el momento y coaching que escala.
“Aprovechar nueva tecnología como Cresta nos ayuda a entender realmente, número uno, cómo podemos asegurarnos de que nuestros huéspedes naveguen estos cambios de una manera que les permita tener una excelente experiencia de viaje”, dijo Todd. “Pero número dos, entender realmente qué podemos hacer para brindar a nuestros empleados las herramientas e información adecuadas justo a tiempo para apoyar a nuestros huéspedes cuando necesitan ayuda y apoyo a lo largo de esa interacción.”
Por qué Cresta
Alaska eligió Cresta porque la plataforma conecta las tres cosas que el equipo más necesitaba: información sobre las conversaciones en tiempo real, asistencia al agente en el momento y coaching que escala.
“Aprovechar nueva tecnología como Cresta nos ayuda a entender realmente, número uno, cómo podemos asegurarnos de que nuestros huéspedes naveguen estos cambios de una manera que les permita tener una excelente experiencia de viaje”, dijo Todd. “Pero número dos, entender realmente qué podemos hacer para brindar a nuestros empleados las herramientas e información adecuadas justo a tiempo para apoyar a nuestros huéspedes cuando necesitan ayuda y apoyo a lo largo de esa interacción.”
Resultados
Cresta Insights
El cambio más inmediato ha sido la visibilidad. Con Cresta escuchando cada conversación, Alaska ahora puede detectar problemas emergentes en tiempo real, no semanas después, y responder el mismo día. El equipo también puede medir cómo cada cambio que implementa está siendo recibido por los huéspedes, lo que les da una nueva forma de entender la experiencia del huésped a medida que se desarrolla.
«Creo que lo más emocionante es poder ver en tiempo real por qué los huéspedes nos contactan. Ha habido numerosos ejemplos de esto en los que, literalmente casi de forma instantánea, vimos que algo estaba cambiando y pudimos resolverlo muy rápido ese mismo día. Antes de Cresta, nos habría tomado semanas siquiera identificar que había un problema, y luego semanas más para realmente extraer los insights y los datos para articular cuál era el problema. Así que creo que eso es verdaderamente extraordinario.»
Cresta Agent Assist
Los agentes ahora tienen la información que necesitan cuando la necesitan, en lugar de alternar entre sistemas mientras un huésped espera en la línea. La orientación en tiempo real ayuda al equipo a ofrecer respuestas más rápidas y personalizadas en cada interacción, elevando tanto la velocidad como la calidad del servicio que reciben los huéspedes.
«Es muy importante que podamos ofrecer un servicio rápido y personalizado a nuestros huéspedes, y veo esto como un gran facilitador para lograrlo. Podrán acceder a la información que necesitan de forma rápida y precisa sin tener que buscar entre múltiples fuentes de datos. Realmente les ayudará a mejorar tanto la calidad como la velocidad de sus respuestas.»
Cresta Coach
Con una población de agentes en crecimiento, el equipo necesitaba una forma más rápida y consistente de incorporar a las nuevas contrataciones y desarrollar continuamente al equipo en general. El coaching impulsado por IA de Cresta les da a los gerentes la visibilidad y las herramientas para enfocar su tiempo de desarrollo donde más importa.
«La capacidad de coaching va a ser muy buena para nuestra organización, porque creo que siempre hay maneras en que podemos brindar un mejor apoyo a nuestros agentes y darles lo que necesitan para mejorar continuamente. Ahora mismo tenemos muchos agentes nuevos, así que herramientas como esta realmente pueden ayudarnos a incorporarlos más rápido y ponerlos al día a medida que avanzan.»
Respuesta en tiempo real a un negocio cambiante
Más allá de cualquier producto en particular, el mayor cambio para Alaska ha sido operativo. El equipo ahora puede medir el impacto en los huéspedes de los cambios del negocio en el momento en que entran en vigor, y corregir el rumbo en tiempo real, en lugar de esperar semanas a que los datos se pongan al día.
«También podemos, en tiempo real, entender cómo los cambios que estamos haciendo están impactando a los huéspedes. Y estamos usando esos insights para entender realmente la experiencia del huésped de una manera diferente a como lo habíamos hecho antes.»