How Alaska Airlines delivers fast, caring service at scale with Cresta
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About Alaska Airlines
Alaska Airlines is in the middle of one of the most ambitious transformations in its 90+ year history. With Cresta, the airline is using AI to improve the guest experience at every layer: identifying why customers are reaching out as needs emerge, giving agents real-time guidance to resolve issues with confidence, and analyzing conversations at scale to uncover where the business should coach teams, automate support, or remove friction from the journey. The result is a more responsive customer experience, one where every conversation becomes same-day insight Alaska can use to better serve its guests.
Featured in this story:
- Todd Traynor-Corey, VP, Guest Products & Experience, Alaska Airlines
- Lori Bradshaw, Managing Director of Guest Care, Alaska Airlines
A legacy of innovation, now serving a global guest
Alaska Airlines has always been known for its innovation. From its roots as a regional carrier to its expansion into a global gateway out of Seattle, the airline has built its reputation on doing things differently, and doing them well.
That spirit of reinvention is exactly what made this moment so consequential.
"We're embarking on something that's never been done before, and so it's a time for tremendous change for our guests and for our employees," said Todd Traynor-Corey, VP of Guest Products & Experience at Alaska Airlines.
New aircraft, new destinations, new partnerships, and a rapidly-expanding international network meant the team needed to rethink how they support guests through every interaction.
The contact center sits at the heart of that experience.
"Our contact center is a critical part of delivering a great guest experience at Alaska Airlines," said Lori Bradshaw, Managing Director of Guest Care at Alaska Airlines. "We sometimes are the very first contact that a guest has with us as an organization, and so it's critical that we give them a great place to start in that caring experience to be successful in their travels."
The challenge: Caring service at the speed of change
When a business is transforming this quickly, the questions guests are asking change quickly too. Policies shift. New routes launch. Booking flows evolve. Every change ripples into the customer experience within hours.
The team needed a way to do three things at once:
- Understand what guests were calling about, in real time, not weeks later.
- Equip agents with the right knowledge in the moment, so they could deliver fast, accurate answers without digging through multiple systems.
- Onboard and continuously develop a growing agent population, including a wave of new hires, with the kind of coaching that actually moves the needle.
Without that, the risk was friction. And in travel, friction is the thing every guest is trying to avoid.
The solution
Alaska chose Cresta because the end-to-end platform connects the three things the team needed most: real-time conversation insights, in-the-moment agent assistance, and coaching that scales.
"Leveraging new technology like Cresta helps us really understand, number one, how can we ensure that our guests navigate these changes in a way that allows them to have a great travel experience," Todd said. "But two, really understand what we can do to provide our employees with the right tools and insights just in time to support our guests as they need help and support throughout that interaction."
Why Cresta
Alaska chose Cresta because the platform connects the three things the team needed most: real-time conversation insights, in-the-moment agent assistance, and coaching that scales.
"Leveraging new technology like Cresta helps us really understand, number one, how we can ensure that our guests navigate these changes in a way that allows them to have a great travel experience," Todd said. "But two, really understand what we can do to provide our employees with the right tools and insights just in time to support our guests as they need help and support throughout that interaction."
Results
Cresta Insights
El cambio más inmediato ha sido la visibilidad. Con Cresta escuchando cada conversación, Alaska ahora puede detectar problemas emergentes en tiempo real, no semanas después, y responder el mismo día. El equipo también puede medir cómo cada cambio que implementa está siendo recibido por los huéspedes, lo que les da una nueva forma de entender la experiencia del huésped a medida que se desarrolla.
“Creo que lo más emocionante es poder ver en tiempo real por qué los huéspedes nos contactan. Ha habido numerosos ejemplos de ello en los que, literalmente casi al instante, vimos que algo estaba cambiando y ese mismo día pudimos resolverlo muy rápidamente. Antes de Cresta, nos habría tomado semanas siquiera identificar que había un problema, y luego semanas más para realmente extraer los insights y los datos que articularan cuál era el problema. Así que creo que eso es verdaderamente extraordinario.”
Cresta Agent Assist
Los agentes ahora tienen la información que necesitan cuando la necesitan, en lugar de alternar entre sistemas mientras un huésped espera en la línea. La orientación en tiempo real ayuda al equipo a ofrecer respuestas más rápidas y personalizadas en cada interacción, elevando tanto la velocidad como la calidad del servicio que reciben los huéspedes.
“Es muy importante que podamos ofrecer un servicio rápido y personalizado a nuestros huéspedes, y veo esto como un gran habilitador para lograrlo. Podrán acceder a la información que necesitan de forma rápida y precisa sin tener que buscar entre múltiples fuentes de datos. Realmente les ayudará a mejorar tanto la calidad como la velocidad de sus respuestas.”
Cresta Coach
Con una población de agentes en crecimiento, el equipo necesitaba una forma más rápida y consistente de incorporar a los nuevos empleados y desarrollar continuamente al equipo en general. El coaching impulsado por IA de Cresta ofrece a los managers la visibilidad y las herramientas para centrar su tiempo de desarrollo donde más importa.
“La capacidad de coaching va a ser muy buena para nuestra organización, porque creo que siempre hay maneras en que podemos brindar mejor apoyo a nuestros agentes y darles lo que necesitan para mejorar continuamente. Ahora mismo tenemos muchos agentes nuevos, así que herramientas como esta realmente pueden ayudarnos a incorporarlos más rápido y ponerlos al día a medida que avanzan.”
Respuesta en tiempo real a un negocio en cambio
Más allá de cualquier producto individual, el mayor cambio para Alaska ha sido operativo. El equipo ahora puede medir el impacto en los huéspedes de los cambios del negocio en el momento en que se ponen en marcha, y corregir el rumbo en tiempo real, en lugar de esperar semanas a que los datos se pongan al día.
“También podemos, en tiempo real, entender cómo los cambios que estamos haciendo están impactando a los huéspedes. Y estamos usando esos insights para entender realmente la experiencia del huésped de una manera diferente a como lo hemos hecho antes.”