Cómo Alaska Airlines ofrece un servicio rápido y atento a gran escala con Cresta
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Sobre Alaska Airlines
Alaska Airlines atraviesa una de las transformaciones más ambiciosas de sus más de 90 años de historia. Con Cresta, la aerolínea usa IA para mejorar la experiencia del huésped en todos los niveles: identifica por qué contactan los clientes a medida que surgen sus necesidades, da a los agentes orientación en tiempo real para resolver incidencias con confianza y analiza las conversaciones a gran escala. Así descubre dónde hacer coaching a los equipos, qué automatizar y dónde eliminar fricción del recorrido. El resultado es una experiencia del cliente más ágil, en la que cada conversación se convierte el mismo día en conclusiones que Alaska puede usar para atender mejor a sus huéspedes.
Aparecen en este caso:
- Todd Traynor-Corey, vicepresidente de Productos y Experiencia del Huésped, Alaska Airlines
- Lori Bradshaw, directora general de Atención al Huésped, Alaska Airlines
Un legado de innovación, ahora al servicio de un huésped global
Alaska Airlines siempre ha destacado por su innovación. Desde sus orígenes como aerolínea regional hasta su expansión como puerta de entrada global desde Seattle, ha construido su reputación haciendo las cosas de forma distinta y haciéndolas bien.
Ese espíritu de reinvención es justo lo que hace que este momento sea tan importante.
«Nos estamos embarcando en algo que nunca antes se ha hecho, así que es un momento de cambios enormes para nuestros huéspedes y para nuestros empleados», cuenta Todd Traynor-Corey, vicepresidente de Productos y Experiencia del Huésped en Alaska Airlines.
Nuevos aviones, nuevos destinos, nuevas alianzas y una red internacional en rápida expansión obligaron al equipo a replantearse cómo apoyar a los huéspedes en cada interacción.
El contact center está en el centro de esa experiencia.
«Nuestro contact center es una pieza fundamental para ofrecer una gran experiencia al huésped en Alaska Airlines», señala Lori Bradshaw, directora general de Atención al Huésped en Alaska Airlines. «A veces somos el primer contacto que un huésped tiene con nosotros como organización, así que es fundamental darle un buen punto de partida en esa experiencia de atención para que su viaje salga bien.»
El reto: un servicio atento al ritmo del cambio
Cuando un negocio se transforma tan rápido, las preguntas de los huéspedes también cambian rápido. Las políticas se modifican. Se lanzan rutas nuevas. Los flujos de reserva evolucionan. Cada cambio repercute en la experiencia del cliente en cuestión de horas.
El equipo necesitaba hacer tres cosas a la vez:
- Entender por qué llamaban los huéspedes, en tiempo real, y no semanas después.
- Dar a los agentes el conocimiento adecuado en el momento, para que ofrecieran respuestas rápidas y precisas sin buscar en varios sistemas.
- Incorporar y desarrollar de forma continua a una plantilla de agentes en crecimiento, incluida una oleada de nuevas contrataciones, con un coaching que de verdad marque la diferencia.
Sin eso, el riesgo era la fricción. Y en los viajes, la fricción es lo que todo huésped intenta evitar.
La solución
Alaska eligió Cresta porque la plataforma integral conecta las tres cosas que el equipo más necesitaba: conclusiones de las conversaciones en tiempo real, asistencia al agente en el momento y coaching que crece con el equipo.
«Aprovechar tecnología nueva como Cresta nos ayuda a entender, primero, cómo asegurarnos de que nuestros huéspedes atraviesen estos cambios de una forma que les permita tener una gran experiencia de viaje», dice Todd. «Y segundo, entender qué podemos hacer para dar a nuestros empleados las herramientas y las conclusiones adecuadas justo a tiempo, para apoyar a nuestros huéspedes cuando necesitan ayuda a lo largo de esa interacción.»
Por qué Cresta
Alaska eligió Cresta porque la plataforma conecta las tres cosas que el equipo más necesitaba: conclusiones de las conversaciones en tiempo real, asistencia al agente en el momento y coaching que crece con el equipo.
«Aprovechar tecnología nueva como Cresta nos ayuda a entender, primero, cómo asegurarnos de que nuestros huéspedes atraviesen estos cambios de una forma que les permita tener una gran experiencia de viaje», dice Todd. «Y segundo, entender qué podemos hacer para dar a nuestros empleados las herramientas y las conclusiones adecuadas justo a tiempo, para apoyar a nuestros huéspedes cuando necesitan ayuda a lo largo de esa interacción.»
Resultados
Cresta Insights
El cambio más inmediato ha sido la visibilidad. Con Cresta escuchando cada conversación, Alaska detecta ahora los problemas emergentes en tiempo real, no semanas después, y responde el mismo día. El equipo también puede medir cómo reciben los huéspedes cada cambio que implanta, una forma nueva de entender la experiencia del huésped a medida que ocurre.
«Creo que lo más interesante es poder ver en tiempo real por qué nos contactan los huéspedes. Ha habido numerosos ejemplos en los que, casi de forma instantánea, vimos que algo estaba cambiando y pudimos resolverlo ese mismo día. Antes de Cresta nos habría llevado semanas siquiera identificar que había un problema, y semanas más extraer las conclusiones y los datos para explicar cuál era. Me parece verdaderamente extraordinario.»
Cresta Agent Assist
Los agentes tienen ahora la información que necesitan cuando la necesitan, sin alternar entre sistemas mientras un huésped espera al teléfono. La orientación en tiempo real ayuda al equipo a dar respuestas más rápidas y personalizadas en cada interacción. Mejora tanto la velocidad como la calidad del servicio.
«Es muy importante que podamos ofrecer un servicio rápido y personalizado a nuestros huéspedes, y veo esto como un gran facilitador para lograrlo. Podrán acceder a la información que necesitan de forma rápida y precisa, sin tener que buscar entre múltiples fuentes de datos. Les ayudará a mejorar tanto la calidad como la velocidad de sus respuestas.»
Cresta Coach
Con una plantilla de agentes en crecimiento, el equipo necesitaba una forma más rápida y coherente de incorporar a las nuevas contrataciones y de desarrollar al conjunto del equipo. El coaching con IA de Cresta da a los responsables la visibilidad y las herramientas para centrar su tiempo de desarrollo donde más importa.
«La capacidad de coaching va a ser muy buena para nuestra organización, porque siempre hay formas de dar mejor apoyo a nuestros agentes y darles lo que necesitan para mejorar de forma continua. Ahora mismo tenemos muchos agentes nuevos, así que herramientas como esta pueden ayudarnos a incorporarlos más rápido y a ponerlos al día conforme avanzan.»
Respuesta en tiempo real a un negocio cambiante
Más allá de cualquier producto concreto, el mayor cambio para Alaska ha sido operativo. El equipo puede medir el impacto que los cambios del negocio tienen en los huéspedes en el momento en que entran en vigor y corregir el rumbo en tiempo real, sin esperar semanas a que lleguen los datos.
«También podemos entender en tiempo real cómo están afectando a los huéspedes los cambios que hacemos. Y usamos esas conclusiones para entender la experiencia del huésped de una forma distinta a como lo habíamos hecho nunca.»