Cómo Aptive impulsó más de 2 M$ en retención de clientes con la IA en tiempo real de Cresta
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9 %
Aumento en la tasa de retención en llamadas de cancelación
3x
Retorno de la inversión
Resumen
- 2,37 M$ de ingresos anuales adicionales en los 2 años desde el despliegue de Cresta
- Aumento del 9 % en la tasa de retención en llamadas de cancelación
- Ayudó a depurar y simplificar el playbook, con más de un 10 % de aumento en la adherencia en empatía y descubrimiento
Retos
Aptive Environmental, líder en servicios de control de plagas, afrontaba retos importantes en las operaciones de su contact center. Sus procesos eran ineficientes y desiguales, y limitaban la visibilidad en toda la organización.
Falta de autoservicio: con una inversión limitada en opciones de autoservicio, los clientes tenían que llamar para obtener ayuda, lo que añadía presión al contact center. Esa dependencia de la asistencia en directo aumentaba los costes operativos y perjudicaba la experiencia del cliente (CX) en puntos de contacto clave.
Gestión desigual de las llamadas: sin procesos estandarizados, los agentes daban respuestas distintas a las mismas consultas y la calidad del servicio era irregular. Como señaló Evan Unick, vicepresidente de Soluciones al Cliente: «Incluso una pregunta sencilla como “¿cómo programamos una cita para un cliente?” recibía 43 respuestas diferentes».
Visibilidad limitada y procesos ineficientes: a los supervisores les costaba revisar las llamadas con eficacia, lo que generaba cuellos de botella al evaluar el rendimiento de los agentes y mejorar la atención al cliente. Según Tiffany Goaslind, directora de Soluciones al Cliente: «Dedicábamos muchísimo tiempo solo a buscar llamadas... era un proceso minucioso que no nos llevaba a ninguna parte».
Retos de retención: el churn de Aptive se agravaba por la falta de feedback en tiempo real y por unos procesos deficientes de gestión de calidad (QM), que debilitaban la satisfacción del cliente y la retención en un mercado muy competitivo.
Soluciones
Aptive recurrió a Cresta para resolver estos retos con una plataforma de funcionalidades con IA que dio a toda la organización Agent Assist, transcripción, inteligencia conversacional en tiempo real y más. Ese movimiento estratégico trajo varias mejoras.
Orientación al agente en tiempo real: Cresta da a los agentes indicaciones y sugerencias en tiempo real, lo que aporta coherencia y estandariza las interacciones en Retención y Renovaciones, algo decisivo para los ingresos y la retención. Una parte clave fue guiar a los agentes en el descubrimiento para entender por qué un cliente quería cancelar y ofrecer después soluciones a medida basadas en los Hints de Cresta. Esos Hints ayudaron a los agentes a mostrar empatía, hacer las preguntas adecuadas y presentar las ofertas más relevantes en el orden correcto.
Al identificar si los agentes presentaban primero las opciones de mayor coste o empezaban por alternativas más económicas, Cresta optimizó el orden de las ofertas y maximizó la probabilidad de retener al cliente controlando el coste.
Mejor gestión de la calidad y del rendimiento: el despliegue de Cresta permitió revisiones de llamadas consolidadas y una transcripción precisa, para que los supervisores de Aptive pudieran supervisar y dar feedback con rapidez y eficacia. Ese ciclo de feedback en tiempo real ha mejorado el rendimiento de los agentes y la experiencia del cliente.
Playbook estandarizado de retención y renovaciones proactivas: Cresta ayudó a Aptive a crear y aplicar un playbook de retención estandarizado que da a los agentes un marco coherente para gestionar cancelaciones y retención. El resultado fueron estrategias de retención más eficaces y mejores tasas de retención, por valor de millones de dólares.
Resultados
El impacto de Cresta en las operaciones de Aptive ha sido notable y de gran alcance.
Mejor retención de clientes y ganancias financieras significativas
La tasa de retención («save») de Aptive en llamadas entrantes mejoró de un objetivo del 42,2 % a un 46 % real, lo que demuestra la eficacia de la IA de Cresta para que todos los agentes hablen el mismo idioma y ofrezcan una atención al cliente de primer nivel.
Gracias a ese aumento sustancial de retenciones, Aptive ha generado 2,37 M$ de ingresos adicionales al año.
Mayor adherencia a comportamientos clave
La adherencia de los agentes a las pautas de empatía subió del 33 % al 60 % en dos meses y alcanzó el 79 % en el cuarto mes. La adherencia a los comportamientos de descubrimiento mejoró del 28 % al 40 % y llegó al 59 % en cuatro meses. El resultado fue una gestión más empática y eficiente de las llamadas y una mayor satisfacción del cliente.
Eficiencia en operaciones
Los supervisores ganaron muchísima eficiencia: pasaron a revisar llamadas en menos de un minuto, frente al largo proceso anterior. Esa eficiencia permitió un coaching más centrado y aplicar cambios estratégicos con rapidez, como señaló Tiffany Goaslind, directora de Soluciones de Cliente:
«La capacidad de nuestros supervisores de escribir una palabra clave y ver con qué frecuencia habla su equipo de eso, y de revisar una llamada en menos de cinco minutos o, en realidad, en menos de uno, no tiene nada que ver con donde estábamos.»
Decisiones basadas en datos
La capacidad de Aptive para analizar los datos y actuar sobre ellos en tiempo real permitió interacciones con clientes más estratégicas y dirigidas. Cameron Bristow, responsable de Quality Assurance, señaló que «trabajar mucho más orientados a los datos con Cresta nos ha permitido ajustar nuestro enfoque y ser más estratégicos, y mejorar así la experiencia de nuestros clientes».
Mejor experiencia y rendimiento del agente
Los agentes respondieron bien a la orientación en tiempo real de Cresta, que no solo mejoró sus puntuaciones de QA y su rendimiento, sino que también aumentó sus bonus y creó una plantilla más motivada e implicada. Como observó Goaslind: «A nuestros agentes les encantó Cresta... vieron subir sus puntuaciones de QA y aumentaron sus bonus».