Cómo Aptive impulsó más de $2 millones en retención de clientes con la IA en tiempo real de Cresta
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9%
Aumento en la tasa de retención en llamadas de cancelación
3x
Retorno de la inversión
Resumen
- $2.37 millones en ingresos anuales adicionales en los 2 años desde la implementación de Cresta
- Aumento del 9% en la tasa de retención en llamadas de cancelación
- Ayudó a refinar y optimizar el manual de procedimientos, aumentando el cumplimiento en más de un 10% en empatía y descubrimiento
Desafíos
Aptive Environmental, líder en servicios de control de plagas, enfrentaba desafíos significativos en las operaciones de su centro de contacto, lo que generaba procesos ineficientes e inconsistentes que limitaban la visibilidad en toda la organización.
Falta de capacidades de autoservicio: Con una inversión limitada en opciones de autoservicio, los clientes debían llamar para obtener asistencia, lo que añadía presión al centro de contacto. Esta dependencia del soporte en vivo aumentaba los costos operativos y perjudicaba la experiencia del cliente (CX) en puntos de contacto clave.
Manejo inconsistente de llamadas: Sin procesos estandarizados, los agentes ofrecían respuestas variadas a consultas comunes, lo que generaba una calidad de servicio inconsistente. Como señaló Evan Unick, vicepresidente de Soluciones al Cliente: “Incluso al hacer una pregunta sencilla como ‘¿Cómo programamos una cita para un cliente?’ obteníamos 43 respuestas diferentes.”
Visibilidad limitada y procesos ineficientes: Los supervisores tenían dificultades para revisar las llamadas de manera eficiente, lo que generaba cuellos de botella al evaluar el desempeño de los agentes y mejorar el servicio al cliente. Según Tiffany Goaslind, directora de Soluciones al Cliente: “Dedicábamos mucho tiempo solo a buscar llamadas… era un proceso minucioso que no nos llevaba a ninguna parte.”
Desafíos de retención: El problema de deserción de Aptive se agravaba por la falta de retroalimentación en tiempo real y por procesos deficientes de gestión de calidad (QM), lo que debilitaba la satisfacción del cliente y los esfuerzos de retención en un panorama altamente competitivo.
Soluciones
Aptive recurrió a Cresta para resolver estos desafíos implementando una plataforma de funcionalidades impulsadas por IA, empoderando a toda la organización con Agent Assist, transcripción, inteligencia conversacional en tiempo real y más. Este movimiento estratégico trajo varias mejoras.
Orientación al agente en tiempo real: Cresta equipa a los agentes con indicaciones y sugerencias en tiempo real, garantizando la consistencia y estandarizando las interacciones con los clientes en Retenciones y Renovaciones, lo que desempeña un papel crucial en el impulso de los ingresos y la retención. Una parte clave de esta solución fue guiar a los agentes a través del descubrimiento para entender por qué un cliente quería cancelar, y luego ofrecer soluciones personalizadas basadas en las Sugerencias de Cresta. Estas Sugerencias ayudaron a los agentes a mostrar empatía, hacer las preguntas correctas y presentar las ofertas más relevantes en la secuencia correcta.
Al identificar si los agentes presentaban primero las opciones de mayor costo o comenzaban con alternativas de menor costo, Cresta optimizó el orden de las ofertas, maximizando la probabilidad de retener al cliente mientras se gestionaban los costos de manera efectiva.
Gestión de calidad y del desempeño mejorada: La implementación de Cresta AI permitió revisiones de llamadas consolidadas y una transcripción precisa, lo que permitió a los supervisores de Aptive monitorear y brindar retroalimentación de manera efectiva y rápida. Este ciclo de retroalimentación en tiempo real ha mejorado tanto el desempeño de los agentes como la experiencia del cliente.
Manual estandarizado para la retención y renovaciones proactivas: Cresta AI ayudó a Aptive a crear e implementar un manual de retención estandarizado, brindando a los agentes un marco consistente para manejar las cancelaciones y los esfuerzos de retención. Esto resultó en estrategias de retención más efectivas y mejores tasas de retención en general, por un valor de millones de dólares.
Resultados
El impacto de Cresta AI en las operaciones de Aptive ha sido sustancial y de gran alcance.
Mejora en retención de clientes y ganancias financieras significativas
La tasa de “save” de Aptive en llamadas entrantes mejoró de un objetivo de 42.2% a una tasa real de 46%, destacando la eficacia de la IA de Cresta para lograr que cada agente hable el mismo idioma y brinde un servicio al cliente de primer nivel.
Como resultado de este aumento sustancial en “saves”, Aptive ha generado $2.37 millones en ingresos adicionales anuales.
Mayor adherencia a comportamientos clave
La adherencia de los agentes a las guías de empatía aumentó de 33% a 60% en dos meses y alcanzó 79% para el cuarto mes. De forma similar, la adherencia a comportamientos de descubrimiento mejoró de 28% a 40%, y eventualmente llegó a 59% en cuatro meses. Esto resultó en un manejo más empático y eficiente de las llamadas de clientes, mejorando la satisfacción general del cliente.
Eficiencia en operaciones
Los supervisores experimentaron un aumento drástico en la eficiencia, con la capacidad de revisar llamadas en menos de un minuto, en comparación con el proceso largo anterior. Esta eficiencia permitió un coaching más enfocado y una implementación rápida de cambios estratégicos, como señaló Tiffany Goaslind, Customer Solutions Director:
“La capacidad de nuestro supervisor de escribir una palabra clave y ver con qué frecuencia su equipo está hablando de eso, la capacidad de revisar una llamada en menos de cinco minutos o, en realidad, en menos de un minuto, todo eso es noche y día respecto a donde estábamos.”
Decisiones basadas en datos
La capacidad de Aptive para analizar y actuar sobre datos en tiempo real permitió interacciones con clientes más estratégicas y dirigidas. Cameron Bristow, Quality Assurance Manager, señaló que “ser mucho más data-driven con Cresta nos ha permitido ajustar nuestro enfoque y ser más estratégicos, elevando nuestra experiencia del cliente.”
Mejor experiencia y desempeño del agente
Los agentes respondieron positivamente a la guía en tiempo real de Cresta, lo que no solo mejoró sus puntajes de QA y su desempeño, sino que también condujo a mayores bonos, creando una fuerza laboral más motivada y comprometida. Como observó Goaslind: “A nuestros agentes les encantó Cresta… vieron subir sus puntajes de QA y aumentaron sus bonos.”