Cómo se asociaron Holiday Inn y Cresta para aumentar los ingresos y mejorar la experiencia de los agentes
50%
Menor desgaste de agentes
30%
Aumento de la conversión de reservas
Acerca de
Holiday Inn Club Vacations es una empresa de viajes, bienes raíces y resorts con la misión de ser la marca más querida en viajes familiares. Con 28 complejos turísticos en los principales destinos turísticos de EE. UU., fomentar la obsesión por el cliente es un enfoque estratégico clave para hacer crecer su base de clientes y su negocio.
Desafíos
Con el equipo en crecimiento y algunos agentes trabajando de forma remota, los gerentes de Holiday Inn necesitaban una mejor visibilidad de las conversaciones de sus agentes para impulsar el rendimiento de manera efectiva. Sus herramientas heredadas requerían un proceso de solicitud externo para obtener grabaciones de llamadas; Este largo proceso significó que los agentes recibieran soporte en vivo limitado y cualquier entrenamiento personalizado se produjo semanas después de la conversación. Por eso, Holiday Inn se asoció con Cresta para permitir una mayor transparencia y soporte en tiempo real.
Solución
Cresta Agent Assist y Cresta Coach se implementaron en respuesta a un problema generalizado: los gerentes de Holiday Inn descubrieron que entrenar a sus equipos en crecimiento de manera oportuna era una tarea inmanejable. Pasarían un día entero examinando grabaciones de llamadas y descubriendo oportunidades de capacitación para un solo agente. Como resultado, los agentes no recibían el soporte que necesitaban y los gerentes no podían enfocar de manera efectiva los KPI más significativos para el negocio.
El equipo de ventas de Holiday Inn (encargado de manejar las conversaciones de voz y chat) comenzó a usar Cresta para mejorar la visibilidad del desempeño, habilitar oportunidades de capacitación y garantizar que los agentes recibieran recordatorios de las mejores prácticas en tiempo real.
Con Entrenador Cresta, los directivos obtuvieron una visión integral del rendimiento a nivel individual y de equipo. En lugar de esperar días o semanas para grabar las llamadas y luego dedicar más tiempo a seleccionar momentos útiles, los gerentes ahora pueden leer transcripciones de llamadas en vivo, monitoreando efectivamente varias llamadas a la vez. Los gerentes informan que pueden capacitar a varios agentes en un solo día y el impacto de su rutina de capacitación en vivo es sustancialmente mayor.
Como complemento a los sólidos esfuerzos de capacitación en tiempo real, Asistencia al agente de Cresta recuerda activamente a los agentes cómo manejar mejor una conversación y brinda soporte en tiempo real con funciones como sugerencias, flujos de llamadas, respuestas sugeridas y más. Agent Assist proporciona a los agentes de Holiday Inn información relevante durante cada interacción gracias a la integración de la base de conocimientos; también crea un proceso de escalamiento sencillo, brindando a los agentes una sensación de conexión con los gerentes, incluso cuando trabajan de forma remota.
Resultados
Asistente de agente de Cresta
Cresta tuvo un impacto tan positivo en el desempeño de los agentes que Holiday Inn amplió la solución a cuatro equipos adicionales del centro de contacto después de solo nueve meses. Junto con el desempeño, la satisfacción de los agentes aumentó significativamente. Cuando Cresta ayudó a facilitar el soporte en vivo que los agentes necesitaban para tener éxito, la ESAT subió de 47% a 70% y la rotación de agentes bajó de 120% a 60%.
«Cresta es realmente la tecnología del futuro. Todo el mundo tiene Siri o Alexa; están acostumbrados a tener sistemas que los ayudan, y eso es Cresta».
Entrenador de Cresta
El coaching en tiempo real y los planes de coaching personalizados permitieron a los directivos apoyar a sus equipos de forma más significativa. Los gerentes que antes podían revisar solo un puñado de grabaciones ahora tenían acceso a cada transcripción, lo que resultó en un aumento del 7% en las conversaciones con el coaching. Con un coaching específico sobre mejores prácticas, como asumir la venta con confianza, las reservas y conversiones de los agentes se dispararon a pesar del menor volumen de llamadas durante la COVID-19. Holiday Inn vio un 42% de aumento en reservas por día con un 30% de incremento en tasas de conversión, mientras el volumen cayó en alrededor de 50,000 llamadas.
«Antes de Cresta, el entrenamiento en el momento era mucho más difícil... No teníamos esa capacidad. Así que tenías que esperar, luego sacar las llamadas de la semana pasada y entonces estabas haciendo coaching sobre comportamientos que los agentes hicieron la semana pasada. Cresta es instantáneo y ni siquiera sé si podríamos cuantificar cuánto mejor es que la forma en que solíamos hacer coaching. Porque en mi mente, es 100% mejor porque es coaching instantáneo».
La inteligencia en tiempo real de Creta abre nuevas posibilidades. Si bien Holiday Inn se centró inicialmente en los ingresos y las conversiones, rápidamente descubrieron que Cresta Coach y Cresta Agent Assist también eran invaluables para mejorar la experiencia de los agentes.
