Cómo Holiday Inn y Cresta colaboraron para aumentar los ingresos y mejorar la experiencia del agente
50 %
menos rotación de agentes
30 %
de aumento en la conversión de reservas
Sobre la empresa
Holiday Inn Club Vacations es una empresa de resorts, inmobiliaria y de viajes cuya misión es ser la marca más querida del viaje familiar. Con 28 resorts en los principales destinos turísticos de EE. UU., fomentar la obsesión por el cliente es un eje estratégico clave para hacer crecer su base de clientes y su negocio.
Retos
Con un equipo en crecimiento y parte de los agentes en remoto, los responsables de Holiday Inn necesitaban más visibilidad de las conversaciones de sus agentes para mejorar el rendimiento. Sus herramientas heredadas exigían un proceso de solicitud externo para conseguir las grabaciones. Ese proceso, largo y lento, hacía que los agentes recibieran poca asistencia en directo y que cualquier coaching personalizado llegara semanas después de la conversación. Por eso Holiday Inn eligió Cresta, para ganar transparencia y apoyo en tiempo real.
Solución
Cresta Agent Assist y Cresta Coach se desplegaron para resolver un problema generalizado: hacer coaching a tiempo a unos equipos en crecimiento era inasumible. Los responsables dedicaban un día entero a revisar grabaciones y localizar oportunidades de coaching para un solo agente. El resultado era que los agentes no recibían el apoyo que necesitaban y sus responsables no podían trabajar los KPI más importantes para el negocio.
El equipo de ventas de Holiday Inn, encargado de las conversaciones de voz y de chat, empezó a usar Cresta para mejorar la visibilidad del rendimiento, habilitar oportunidades de coaching y recordar a los agentes las mejores prácticas en tiempo real.
Con Cresta Coach, los responsables obtuvieron una visión completa del rendimiento individual y de equipo. En lugar de esperar días o semanas a las grabaciones y dedicar después más tiempo a seleccionar momentos aprovechables, ahora leen las transcripciones en directo y siguen varias llamadas a la vez. Cuentan que pueden hacer coaching a varios agentes en un solo día, y que el impacto de esa rutina en directo es mucho mayor.
Como complemento al coaching en tiempo real, Cresta Agent Assist recuerda de forma activa a los agentes cómo gestionar mejor una conversación y les da apoyo en tiempo real con hints, flujos de llamada, respuestas sugeridas y más. Agent Assist aporta a los agentes de Holiday Inn la información relevante en cada interacción gracias a la integración con la base de conocimiento. Además, crea un proceso de escalado sencillo que da a los agentes sensación de conexión con sus responsables, incluso trabajando en remoto.
Resultados
Cresta Agent Assist
Cresta tuvo un impacto tan positivo en el rendimiento de los agentes que Holiday Inn amplió la solución a cuatro equipos más del contact center tras solo nueve meses. Junto con el rendimiento, la satisfacción de los agentes subió de forma notable. Con el apoyo en directo que Cresta facilitó a los agentes, el ESAT pasó del 47 % al 70 % y la rotación de agentes bajó del 120 % al 60 %.
«Cresta es realmente la tecnología del futuro. Todo el mundo tiene Siri o Alexa; están acostumbrados a tener sistemas que les ayudan, y eso es Cresta.»
Cresta Coach
El coaching en tiempo real y los planes de coaching personalizados permitieron a los responsables apoyar a sus equipos de forma más útil. Quienes antes solo podían revisar un puñado de grabaciones pasaron a tener acceso a todas las transcripciones, con un aumento del 7 % en las conversaciones con coaching. Con coaching específico sobre mejores prácticas, como asumir la venta con confianza, las reservas y las conversiones se dispararon pese al menor volumen de llamadas durante la COVID-19. Holiday Inn registró un 42 % más de reservas al día y un 30 % más de tasa de conversión, mientras el volumen caía en unas 50.000 llamadas.
«Antes de Cresta, el coaching en el momento era mucho más difícil... No teníamos esa capacidad. Había que esperar, sacar las llamadas de la semana anterior y hacer coaching sobre comportamientos de la semana pasada. Cresta es instantáneo y no sé si podríamos cuantificar cuánto mejor es que como hacíamos coaching antes. Para mí es un 100 % mejor, porque es coaching instantáneo.»
La inteligencia en tiempo real de Cresta abre nuevas posibilidades. Holiday Inn empezó centrándose en los ingresos y las conversiones, pero pronto descubrió que Cresta Coach y Cresta Agent Assist también eran muy valiosos para mejorar la experiencia del agente.
