Cómo un banco del Fortune 500 mejoró la recuperación de cobros con Cresta

Desafíos

Uno de los bancos de consumo más grandes de América había desarrollado procesos para guiar a sus cobradores a través del proceso de negociación y cobro con los clientes, pero descubrió que, a menudo, los cobradores no seguían el manual de procedimientos al interactuar con los clientes. A esto se sumaba el hecho de que los gerentes de equipo tenían poca visibilidad sobre la frecuencia con la que su equipo seguía el manual de procedimientos y solo tenían la capacidad de escuchar una llamada por cobrador a la semana para identificar oportunidades de mejora.

“Antes, solo sabíamos si los cobradores alcanzaban sus objetivos… pero no entendíamos por qué sí o por qué no. Con solo una llamada por cobrador a la semana, no teníamos forma de saber cómo podíamos capacitar a los cobradores para mejorar sus resultados”, compartió el vicepresidente adjunto de Cobranzas.

La falta de visibilidad en las llamadas también generó preocupaciones de cumplimiento para la empresa.

Soluciones

Tras optar por Cresta por su inteligencia en tiempo real y sus datos procesables, el banco colaboró con el equipo de implementación de Cresta para implementar las capacidades de Cresta en una selección de representantes de llamadas entrantes y salientes.

Agent Assist de Cresta guía a los cobradores a través del flujo de negociación ideal y mide el cumplimiento del manual de procedimientos para que el rendimiento del cobrador pueda medirse y mejorarse en tiempo real. Funciones como las Listas de verificación y las Sugerencias proporcionan a los cobradores los recordatorios y las indicaciones que necesitan para garantizar el cumplimiento, cobrar el importe total adeudado y superar las objeciones de los clientes. Los flujos de trabajo guiados y una integración perfecta con la Base de conocimientos de la empresa garantizan que los cobradores reciban apoyo ante cualquier imprevisto que pueda surgir.

Con Cresta Coach, los supervisores disponen de información en tiempo real sobre el cumplimiento del manual de procedimientos y del flujo de llamadas, lo que les permite capacitar a los cobradores sobre el comportamiento adecuado en el momento oportuno. “Lo más útil es para los líderes y para entender lo eficaces que somos al capacitar a nuestros cobradores”, compartió el vicepresidente adjunto de Cobranzas. “Ahora, con Cresta, podemos ver si los cobradores están ejecutando los comportamientos que sabemos que impulsan el éxito, lo que nos permite capacitar de forma más eficaz e impulsar mejores resultados. Considero que esto es extremadamente valioso para el éxito de nuestro negocio”.

Resultados

Desde la implementación de Cresta, el banco obtuvo visibilidad sobre la falta de cumplimiento del manual de procedimientos en todas las cobranzas. Descubrieron que los componentes clave de la negociación solo se aplicaban en el 5% de las llamadas. La guía en tiempo real de Cresta ayudó a los líderes de equipo y a los cobradores a cuadruplicar el cumplimiento de su manual de procedimientos en solo tres semanas, lo que llevó a pagos mayores y más puntuales. Los cobradores se han sentido motivados por los útiles y reveladores elementos visuales de Cresta que les proporcionan las herramientas necesarias para seguir comportamientos específicos y aportar valor en sus llamadas. “Les está dando la retroalimentación que necesitan para tener éxito en su función”, dijo el vicepresidente adjunto de Cobranzas.

Dado que los gerentes de equipo ya no tienen que retirar a los cobradores de las llamadas para escucharlas juntos o proporcionar retroalimentación, no solo ahorran tiempo, sino que también maximizan las actividades de mayor valor para el negocio. “Nuestros gerentes están eufóricos con el nivel de detalle 'revolucionario' que obtienen de Cresta”, dijo el vicepresidente adjunto de Cobranzas.

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