Cómo un banco Fortune 500 mejoró el rendimiento del recobro con Cresta

Retos

Uno de los mayores bancos de consumo de Estados Unidos había diseñado procesos para guiar a sus gestores de recobro en la negociación y el cobro con los clientes, pero comprobó que muchas veces no seguían el playbook al hablar con ellos. A eso se sumaba que los responsables de equipo tenían poca visibilidad sobre esa adherencia y solo podían escuchar una llamada por gestor y semana para detectar oportunidades de mejora.

«Antes solo sabíamos si los gestores alcanzaban sus objetivos, pero no entendíamos por qué. Con una sola llamada por gestor y semana, no teníamos forma de saber cómo hacerles coaching para mejorar sus resultados», cuenta el vicepresidente adjunto de Recobro.

La falta de visibilidad sobre las llamadas también generaba dudas de compliance en la empresa.

Soluciones

Tras elegir Cresta por su inteligencia en tiempo real y sus datos accionables, el banco trabajó con el equipo de despliegue de Cresta para llevar la plataforma a un grupo de agentes de llamadas entrantes y salientes.

Cresta Agent Assist guía a los gestores por el flujo de negociación ideal y mide la adherencia al playbook, de modo que su rendimiento se pueda medir y mejorar en tiempo real. Funciones como los checklists y los hints les dan los recordatorios e indicaciones que necesitan para cumplir la normativa, cobrar el importe total adeudado y superar las objeciones del cliente. Los workflows guiados y una integración fluida con la base de conocimiento de la empresa garantizan que tengan apoyo ante cualquier imprevisto.

Con Cresta Coach, los supervisores disponen de información en tiempo real sobre la adherencia al playbook y al flujo de llamada, lo que les permite hacer coaching sobre el comportamiento adecuado en el momento oportuno. «Lo más útil es para los responsables, para entender lo eficaces que somos haciendo coaching a nuestros gestores», comenta el vicepresidente adjunto de Recobro. «Ahora, con Cresta, vemos si los gestores aplican los comportamientos que sabemos que funcionan, lo que nos permite hacer coaching de forma más eficaz y mejorar los resultados. Me parece muy valioso para el éxito de nuestro negocio.»

Resultados

Desde el despliegue de Cresta, el banco tiene visibilidad de la falta de adherencia al playbook en todo el área de recobro. Descubrió que los componentes clave de la negociación solo se aplicaban en el 5 % de las llamadas. La orientación en tiempo real de Cresta ayudó a los jefes de equipo y a los gestores a cuadruplicar la adherencia al playbook en solo tres semanas, con pagos más altos y más puntuales. Los gestores se sienten motivados por los elementos visuales de Cresta, que les dan las herramientas para seguir comportamientos concretos y aportar valor en sus llamadas. «Les está dando el feedback que necesitan para tener éxito en su puesto», dice el vicepresidente adjunto de Recobro.

Como los responsables de equipo ya no tienen que apartar a los gestores del teléfono para escuchar llamadas juntos o darles feedback, ahorran tiempo y dedican más a las actividades de mayor valor. «Nuestros responsables están encantados con el nivel de detalle, que marca la diferencia, que obtienen de Cresta», añade el vicepresidente adjunto de Recobro.

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