Crezca en atención al cliente sin perder el trato humano

Sobre Propel Holdings

Propel Holdings (TSX: PRL) tiene la misión de ampliar el acceso al crédito con transparencia, rapidez y buena atención al cliente. Cuenta con varias marcas de préstamos y con equipos de atención al cliente, originación de préstamos y soluciones de pago. Desde su salida a bolsa en 2021, su crecimiento ha sido muy rápido. A medida que sube la demanda, la empresa sigue invirtiendo en tecnología para dar mejores herramientas a su equipo y crecer con eficiencia.

Retos

El crecimiento rápido de Propel trajo un reto conocido: mantener un servicio excelente sin ampliar la plantilla al mismo ritmo. Los responsables del contact center tenían que gestionar más volumen y más complejidad en voz y chat. Al mismo tiempo debían sostener la calidad, mejorar las tasas de resolución y ganar visibilidad sobre el rendimiento. En un mercado financiero regulado, el recobro añadía dificultad: exigía conocer mejor los perfiles de cliente, los patrones de morosidad y las tendencias macroeconómicas para mejorar los resultados en las primeras fases.

El equipo directivo veía margen para automatizar las interacciones rutinarias, pero con una condición: que mejorara la experiencia del cliente y apoyara al agente. Por entonces, los agentes dedicaban mucho esfuerzo a documentar a mano, moverse entre sistemas y buscar información. Era tiempo que podían pasar con el cliente. Propel ya usaba IA en el análisis de riesgos (underwriting) y veía el contact center como el siguiente paso. Eso sí, con un despliegue meditado que mantuviera a las personas, clientes y agentes, en el centro de la experiencia.

 «La IA es la base del éxito de Propel, igual que la excelencia en la atención al cliente. Sabíamos que, al llevar la IA más lejos dentro de la atención al cliente, teníamos que hacerlo bien…»
– Gary Edelstein, presidente y director de operaciones

Solución

Propel eligió Cresta por tres motivos: su capacidad de adaptación, la rapidez de los resultados y su papel como partner real. Cresta trabajó codo con codo con el equipo de operaciones para localizar los casos de uso con más impacto para la automatización. Empezaron por la gestión de cuentas, las consultas de pago y la ayuda con las solicitudes de préstamo, tres áreas donde una solución de IA aportaba valor inmediato. El enfoque encajaba con el objetivo general de Propel: ganar eficiencia y mantener la plantilla mientras crecían los volúmenes de clientes y llamadas.

La filosofía de la dirección era clara: la IA debe apoyar al agente, no sustituirlo. Ese compromiso con las personas generó confianza desde el principio y facilitó la adopción en todos los equipos. Cresta AI Agent resolvía por sí solo buena parte de las consultas y pasaba la conversación a un agente humano sin fricciones cuando hacía falta. 

Propel desplegó la plataforma unificada de Cresta en sus contact centers, con estos componentes:

• AI Agent for Chat: atiende las preguntas rutinarias y resuelve las incidencias habituales, y traslada los casos complejos a un agente humano cuando es necesario.
  
  
• Agent Assist: ofrece orientación de comportamiento en tiempo real con buenas prácticas, sugerencias automáticas y resúmenes generados por IA. Reduce las tareas repetitivas, da al agente más tiempo para el cliente y mantiene la calidad de cada interacción.
  
  
• Cresta Conversation Intelligence: aporta visibilidad total de todas las interacciones con clientes. Permite a Propel analizar conversaciones de alto volumen con gran nivel de detalle, y detectar y priorizar con rapidez las tendencias o incidencias urgentes.

Cresta Conversation Intelligence no solo dio orientación en tiempo real a los agentes. También generó conclusiones continuas que volvían a Agent Assist para seguir mejorando.

Hoy Cresta se usa en atención al cliente, originación de préstamos y recobro. Los primeros resultados han validado la inversión.

«Cresta aportó un nivel de colaboración y de capacidad de respuesta que no habíamos visto en ningún otro sitio. No era solo un contrato de software. Parecía una misión compartida. Ellos, como nosotros, quieren dar más capacidad a nuestros agentes de atención al cliente y poner a las personas en el centro del potencial de la IA».
– Brad Sherk, vicepresidente de Operaciones y Servicios Compartidos

Próximos pasos

Propel está llevando Cresta a más marcas y equipos, con un despliegue completo de AI Agent en marcha. Conforme crece, la empresa mantiene su compromiso con un crecimiento responsable. La IA resuelve las interacciones rutinarias con eficiencia y los agentes se centran en las conversaciones complejas y de más valor.

Para Propel, la IA sirve para que sus equipos tengan éxito, crezcan y ofrezcan mejores experiencias a clientes y empleados.