Extienda la atención al cliente sin perder el factor humano

Acerca de Propel Holdings

Propel Holdings (TSX: PRL) tiene la misión de ampliar el acceso al crédito con transparencia, rapidez y atención al cliente. Con múltiples marcas de préstamos y equipos en servicio al cliente, originación de préstamos y soluciones de pago, Propel ha experimentado un rápido crecimiento desde que salió a bolsa en 2021. A medida que aumenta la demanda de los clientes, la empresa continúa invirtiendo en tecnología para capacitar a su gente y escalar operaciones de manera eficiente.

Desafíos

El rápido crecimiento de Propel trajo un desafío familiar: cómo mantener un servicio excepcional sin agregar personal al mismo ritmo. Los líderes de los centros de contacto necesitaban gestionar el creciente volumen y la complejidad de la voz y el chat mientras mantenían la calidad, mejoraban las tasas de resolución y obtenían una mejor visibilidad del rendimiento. En el mercado regulado de servicios financieros, los cobros agregaron complejidad, lo que requirió una visión más profunda de los perfiles de los clientes, los patrones de morosidad y las tendencias macroeconómicas para mejorar los resultados en las primeras etapas.

Los líderes vieron oportunidades para automatizar las interacciones rutinarias, pero sabían que debía hacerse de una manera que mejorara la experiencia del cliente y respaldara a los agentes. En ese momento, los agentes dedicaban un esfuerzo significativo a la documentación manual, la navegación por los sistemas y la búsqueda de información, tiempo que se podría emplear mejor con los clientes. Después de haber adoptado la IA en la suscripción, Propel vio el centro de contacto como el siguiente paso, pero se comprometió con una implementación bien pensada que mantuviera a las personas, tanto clientes como agentes, en el centro de la experiencia.

 “La IA es la base del éxito de Propel, al igual que la excelencia en el servicio al cliente. Sabíamos que, al llevar la IA aún más al servicio al cliente, teníamos que hacerlo bien…”
– Gary Edelstein, presidente y director de operaciones

Solución

Para abordar estos desafíos, Propel seleccionó a Cresta por su capacidad para adaptarse a sus necesidades, ofrecer resultados rápidamente y actuar como un verdadero socio. Cresta trabajó en estrecha colaboración con el equipo de operaciones de Propel para identificar casos de uso de alto impacto para la automatización, comenzando con la gestión de cuentas, las consultas de pagos y el soporte de aplicaciones, áreas donde la implementación de una solución basada en IA podría proporcionar un valor inmediato. Este enfoque se alineaba con el objetivo más amplio de Propel de mejorar la eficiencia y al mismo tiempo mantener la plantilla a medida que aumentaban los volúmenes de clientes y llamadas.

La filosofía del liderazgo era clara: la IA debería ser un sistema de apoyo para los agentes, no un reemplazo. Ese compromiso de dar prioridad a las personas ayudó a generar confianza desde el principio y fomentó la adopción entre los equipos. El AI Agent de Cresta ofrecía sólidas capacidades de resolución y al mismo tiempo permitía transferencias fluidas a agentes en vivo cuando era necesario.

Propel implementó la plataforma unificada de Cresta en sus centros de contacto, incluyendo:

• AI Agent for Chat: maneja preguntas de rutina y resuelve problemas comunes, transfiriendo casos complejos a agentes en vivo cuando es necesario.
  
  
• Agent Assist: ofrece orientación conductual en tiempo real con mejores prácticas, sugerencias automatizadas y resúmenes generados por IA, lo que reduce las tareas repetitivas y brinda a los agentes más tiempo para concentrarse en los clientes, al tiempo que garantiza interacciones consistentes y de alta calidad.
  
  
• Inteligencia de conversación: brinda visibilidad completa de todas las interacciones con los clientes, lo que permite a Propel analizar conversaciones de gran volumen y alta resolución e identificarlas rápidamente. y clasificar tendencias o problemas de emergencia.

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La inteligencia conversacional no solo proporcionó orientación en tiempo real a los agentes, sino que también brindó información continua que se alimentó a Agent Assist para una mejora continua.

Cresta ahora se utiliza en Servicio al Cliente, Originación de Préstamos y Cobros. Los primeros resultados han validado la inversión.

“Cresta aportó un nivel de asociación y capacidad de respuesta que no habíamos visto en ningún otro lugar. No era solo un contrato de software. Se sentía como una misión compartida. Ellos, como nosotros, quieren empoderar a nuestros agentes de servicio al cliente y poner a los humanos en el centro del poder de la IA”.
– Brad Sherk Vicepresidente de Operaciones y Desarrollo. Servicios compartidos

Qué sigue

Propel está expandiendo Cresta a otras marcas y equipos, con una implementación completa de AI Agent en marcha. A medida que la empresa crece, sigue comprometida con el crecimiento responsable, utilizando la IA para manejar las interacciones rutinarias de manera eficiente y al mismo tiempo permitiendo a los agentes centrarse en conversaciones complejas y de alto valor.

Para Propel, la IA consiste en equipar a los equipos para que tengan éxito, crezcan y brinden mejores experiencias a los clientes y empleados.