Cómo Xanterra mejora la experiencia del huésped con Cresta AI Agent y da más voz a los parques nacionales de EE. UU.

Sobre Xanterra Travel Collection

Xanterra Travel Collection® es el mayor operador de alojamientos, restaurantes y concesiones en los parques nacionales de EE. UU. Su cartera abarca destinos icónicos, turismo de aventura y experiencias de hostelería premium. Con sede en Greenwood Village (Colorado), su familia de marcas opera en los parques nacionales de Yellowstone, Grand Canyon, Death Valley, Rocky Mountain, Mount Rushmore y Glacier, además de Windstar Cruises, Country Walkers, VBT Bicycling Vacations y Holiday Vacations. Con un legado de gestión responsable y un compromiso firme con la sostenibilidad, Xanterra ofrece cada año experiencias inolvidables a millones de viajeros: alojamiento, tours, gastronomía y aventuras que conectan al huésped con algunos de los lugares más extraordinarios del mundo.

Retos

Con varias marcas de viajes y cuatro contact centers distintos, Xanterra atiende necesidades muy diversas. Van desde huéspedes de cruceros de lujo con Windstar hasta viajeros que reservan rutas de senderismo o ciclismo con VBT o Country Walkers. Y también visitantes de parques nacionales interesados en alojamiento, campings, trenes históricos, excursiones en mula o rutas guiadas para ver fauna salvaje. El equipo de Reservas Centrales, que atiende alojamiento y parques nacionales, gestiona volúmenes de consultas altos. Eso presiona a los agentes y dificulta mantener un servicio rápido, coherente y cercano a gran escala.

Además, los procesos de QA eran totalmente manuales. Los responsables no tenían ni la visibilidad ni las herramientas para formar y hacer coaching a los agentes con eficacia. La dirección vio que necesitaba una plataforma de IA moderna: una que unificara las conclusiones entre unidades de negocio, ayudara al agente a rendir mejor y creciera al ritmo de Xanterra.

«Nuestro equipo de Reservas Centrales atiende cada día a huéspedes muy distintos y en gran volumen. Vimos que necesitábamos una solución más inteligente, capaz de crecer con nosotros y de mantener un servicio rápido, coherente y cercano, sin sobrecargar a los agentes ni sacrificar la calidad». — Andrew Heltzel, director comercial

Solución

Xanterra trabajó con Cresta para desplegar AI Agent en voz y chat dentro de Reservas Centrales, empezando por las consultas rutinarias por chat. En cuestión de meses había cinco AI Agents activos en varias marcas, con la idea de llegar a 16. Los primeros resultados en horario laboral son buenos: «Faith», el AI Agent de Yellowstone, alcanza una tasa de contención del 76 %; «Cali», el de Death Valley, contiene el 62 % de los chats sin intervención humana; y «Skye», el de Glacier National Park, llega al 84 %.

La plataforma de Cresta evita además que los AI Agents trabajen de forma aislada. Lo que aprende AI Agent vuelve a Agent Assist y a Cresta Conversation Intelligence. Así el agente humano recibe orientación en tiempo real, resúmenes automáticos y analítica que refuerzan los comportamientos de venta y mejoran la calidad del servicio de forma continua. Los propios agentes usan AI Agent como recurso de aprendizaje: les sirve para encontrar respuestas durante un chat y ampliar sus conocimientos sobre la marcha.

Xanterra adoptó AI Analyst para convertir los datos del contact center en conclusiones accionables. Al sacar a la luz tendencias entre marcas y aportar la evidencia que las respalda, AI Analyst ayuda a la dirección a decidir mejor, con efecto directo en la experiencia de cliente y en las ventas. Para una empresa que compite con proveedores de viajes muy variados, esas conclusiones marcan una diferencia real.

En la evaluación de proveedores, Cresta destacó por combinar resultados demostrados con un equipo solvente y colaborativo. Otras soluciones ofrecían precios más bajos, pero no demostraban el mismo impacto ni la misma capacidad de acompañar a Xanterra a gran escala. Desde entonces, en sus operaciones de parques nacionales, Xanterra ha sumado 3,3 millones de dólares de ingresos reforzando los comportamientos de venta con Cresta. Y se ha ahorrado cientos de miles de dólares en posibles compensaciones a huéspedes. Son resultados que muestran cómo Cresta ayuda a Xanterra a mejorar la experiencia del huésped y a generar un impacto medible en el negocio.

«No vimos a Cresta solo como una herramienta, sino como un partner en nuestro proyecto de IA. Nos ayuda a introducir automatización donde tiene sentido y, al mismo tiempo, a dar más capacidad a nuestros agentes». — Andrew Heltzel, director comercial

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