Cómo Xanterra está transformando las experiencias de los huéspedes con Cresta AI Agent para amplificar la voz de los parques nacionales de Estados Unidos

Acerca de Xanterra Travel Collection

Xanterra Travel Collection® es el operador más grande de albergues, restaurantes y concesiones en los parques nacionales de EE. UU., con un portafolio que abarca destinos icónicos, turismo de aventura y experiencias de hospitalidad premium. Con sede en Greenwood Village, Colorado, la familia de marcas de Xanterra incluye operaciones en los parques nacionales de Yellowstone, Grand Canyon, Death Valley, Rocky Mountain, Mount Rushmore y Glacier, así como Windstar Cruises, Country Walkers, VBT Bicycling Vacations y Holiday Vacations. Guiada por un legado de administración responsable y un compromiso con la sostenibilidad, Xanterra ofrece experiencias inolvidables a millones de viajeros cada año, brindando alojamiento, tours, gastronomía y aventuras únicas que conectan a los huéspedes con algunos de los lugares más extraordinarios del mundo.

Desafíos

Con múltiples marcas de viajes y cuatro centros de contacto distintos, Xanterra enfrenta necesidades de clientes muy variadas: desde huéspedes de cruceros de lujo con Windstar hasta viajeros que reservan tours activos de senderismo o ciclismo a través de VBT o Country Walkers, pasando por visitantes de parques nacionales interesados en alojamiento, campamentos, viajes históricos en tren, excursiones en mula o tours guiados de vida silvestre. El equipo de Reservas Centrales que atiende a los huéspedes de alojamiento y de parques nacionales gestiona volúmenes de consultas extremadamente altos, lo que genera presión sobre los agentes y dificulta mantener un servicio rápido, consistente y personal a escala.

Además de eso, los procesos de control de calidad eran totalmente manuales. Los gerentes carecían de la visibilidad y las herramientas que necesitaban para capacitar y formar a los agentes de manera eficaz y eficiente. El liderazgo reconoció la necesidad de una plataforma de IA moderna; una que pudiera unificar la información entre las unidades de negocio, ayudar a los agentes a desempeñarse mejor y escalar con el crecimiento de Xanterra.

“Nuestro equipo de Reservas Centrales atiende a una amplia variedad de huéspedes en grandes volúmenes cada día, y reconocimos la necesidad de una solución más inteligente y escalable para mantener un servicio rápido, consistente y personal, sin sobrecargar a nuestros agentes ni comprometer la calidad.” — Andrew Heltzel, director comercial

Solución

Xanterra se asoció con Cresta para implementar AI Agent para voz y chat en su equipo de Reservas Centrales, comenzando con las consultas rutinarias de los huéspedes por chat. En cuestión de meses, cinco AI Agents estaban activos en las distintas marcas, con planes de expandirse a 16. El rendimiento inicial durante el horario laboral ha sido sólido: “Faith”, el AI Agent de Yellowstone, está logrando una tasa de contención del 76%, mientras que “Cali”, el AI Agent de Death Valley, está conteniendo el 62% de los chats sin intervención de un agente y “Skye”, el AI Agent de Glacier National Park, registra una tasa de contención del 84%.

La plataforma de Cresta también garantiza que los AI Agents no operen de forma aislada. La información de AI Agent retroalimenta a Agent Assist y a Conversational Intelligence, brindando a los agentes en vivo orientación en tiempo real, resúmenes automatizados y analítica que refuerzan los comportamientos de ventas y mejoran continuamente la calidad del servicio. Los agentes han adoptado AI Agent como un recurso de aprendizaje, usándolo para encontrar respuestas rápidamente durante los chats en vivo y mejorar sus conocimientos en tiempo real.

Xanterra adoptó AI Analyst para convertir los datos del centro de contacto en información procesable. Al revelar tendencias entre las marcas y proporcionar evidencia de respaldo, AI Analyst ayuda a los líderes a tomar decisiones más inteligentes que impactan directamente tanto la experiencia del cliente como las ventas. Para una empresa que compite con una amplia variedad de proveedores de viajes, esta información proporciona una diferenciación significativa.

Al evaluar proveedores, Cresta se distinguió con una combinación convincente de resultados comprobados y un equipo seguro y colaborativo. Si bien otras soluciones ofrecían precios más bajos, no demostraban el mismo nivel de impacto ni la disposición para respaldar los objetivos de Xanterra a escala. En sus operaciones de Parques Nacionales, Xanterra ha logrado desde entonces un aumento de ingresos de $3.3 millones al reforzar los comportamientos de ventas a través de Cresta, al tiempo que evita cientos de miles de dólares en posibles costos de recuperación de huéspedes. Estos resultados subrayan cómo Cresta está ayudando a Xanterra a elevar la experiencia del huésped e impulsar un impacto medible en el negocio.

“Vimos a Cresta no solo como una herramienta, sino como un socio en nuestra transformación con IA, ayudándonos a introducir la automatización donde tiene sentido y empoderando a nuestros agentes al mismo tiempo.” — Andrew Heltzel, director comercial

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