Lo que las organizaciones de CX deben hacer bien en 2026: crear una fuerza laboral humana + IA

Lo que las organizaciones de CX deben hacer bien: crear una fuerza laboral humana e IA con Pascal Bornet

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Los agentes de IA están ganando autonomía en la empresa. El verdadero diferenciador en CX no serán las herramientas en sí. Será qué tan bien las organizaciones diseñan, operan y gobiernan una fuerza laboral híbrida de humanos y agentes de IA.

En esta charla informal, Pascal Bornet, experto en IA reconocido mundialmente y autor de best sellers, se une a Cresta para compartir la guía práctica que los líderes de CX necesitan para escalar de manera segura y estratégica en 2026 y más allá.

Lo que aprenderá

Salte a una sección de la repetición:

09:37 — La automatización por sí sola no es suficiente
¿Cómo dejar de preguntar "¿qué podemos automatizar?" a preguntar "¿dónde crea el mayor valor el equilibrio adecuado entre humanos y la IA?" incluido el modelo automatizado, aumentado y con soporte.

17:30 — La IA transformará los roles humanos en CX
En qué se convierte el rol humano en un modelo de CX híbrido y las capacidades que más importan a medida que la IA asume una mayor ejecución.

24:16 — La fuerza laboral híbrida requiere nuevos roles y gobernanza
Los roles emergentes que los líderes de CX deben diseñar intencionalmente, como el orquestador de IA, y por qué la responsabilidad, el control de calidad y la supervisión deben evolucionar antes de escalar.

33:27 — La preparación para la IA es la verdadera ventaja competitiva
Una definición práctica de la preparación para la IA y las cuatro dimensiones de datos, procesos, tecnología y organización que determinan si las iniciativas de IA tienen éxito.

37:05 — Consejos finales para los líderes de CX que desean desarrollar la preparación para la IA a partir de Pascal Bornet

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El error que cometen la mayoría de las empresas es tratar todo como candidato a la automatización, incluidas las interacciones que generan lealtad, confianza e ingresos. La pregunta correcta no es "¿Qué podemos automatizar?" Se trata de valor: "¿Dónde crea el mayor valor el equilibrio adecuado entre humanos y IA?" - Pascal Bornet

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Convierta cada conversación en una ventaja competitiva

Cresta es una plataforma de IA unificada para agentes humanos y de IA, que ayuda a las organizaciones de CX a ir más allá del pensamiento basado en la automatización para crear fuerzas de trabajo híbridas de alto rendimiento con agentes de IA omnicanal, aumento de agentes en tiempo real y las barreras necesarias para escalar con confianza.

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