Lo que las organizaciones de CX deben acertar en 2026: crear una plantilla de personas e IA

Lo que las organizaciones de CX deben acertar: crear una plantilla de personas e IA con Pascal Bornet

Ya disponible bajo demanda

Los agentes de IA ganan autonomía en la empresa. El verdadero factor diferencial en CX no serán las herramientas. Será lo bien que cada organización diseñe, opere y gobierne una plantilla híbrida de personas y agentes de IA.

En esta charla distendida, Pascal Bornet, experto en IA de reconocimiento mundial y autor superventas, se une a Cresta para dar a los responsables de CX las pautas prácticas que necesitan para crecer de forma segura y estratégica en 2026 y más allá.

Lo que aprenderá

Vaya directamente a una sección de la grabación:

09:37 — La automatización por sí sola no basta
Cómo pasar de preguntar «¿qué podemos automatizar?» a preguntar «¿dónde aporta más valor el equilibrio adecuado entre personas e IA?», con el modelo de automatizado, aumentado y asistido.

17:30 — La IA cambiará los puestos humanos en CX
En qué se convierte el papel humano en un modelo de CX híbrido y qué capacidades importan más a medida que la IA asume más ejecución.

24:16 — La plantilla híbrida exige nuevos puestos y gobernanza
Los puestos emergentes que los responsables de CX deben diseñar con intención, como el orquestador de IA, y por qué la rendición de cuentas, el QA y la supervisión deben evolucionar antes de crecer.

33:27 — La preparación para la IA es la verdadera ventaja competitiva
Una definición práctica de preparación para la IA y las cuatro dimensiones (datos, procesos, tecnología y organización) que determinan si las iniciativas de IA salen adelante.

37:05 — Consejos finales de Pascal Bornet a los responsables de CX que quieren prepararse para la IA

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«El error que cometen la mayoría de las empresas es tratar todo como candidato a la automatización, incluidas las interacciones que generan fidelidad, confianza e ingresos. La pregunta correcta no es “¿qué podemos automatizar?”. Es una cuestión de valor: “¿dónde aporta más valor el equilibrio adecuado entre personas e IA?”». - Pascal Bornet

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Convierta cada conversación en una ventaja competitiva

Cresta es una plataforma de IA unificada para agentes humanos y de IA. Ayuda a las organizaciones de CX a ir más allá de la automatización por defecto y a construir plantillas híbridas de alto rendimiento, con agentes de IA omnicanal, apoyo al agente en tiempo real y las barreras de protección necesarias para crecer con seguridad.

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