Una nueva ola en CX impulsada por IA: dentro de la primera WAVE de Cresta

Durante tres días inolvidables en Dallas la semana pasada, Cresta reunió a un grupo extraordinario de innovadores, ejecutivos y agentes de cambio que redefinieron lo que es posible en la experiencia del cliente. 

WAVE 2025, nuestro evento insignia inaugural, fue más que una conferencia: fue un momento histórico para la comunidad de IA y CX, lleno de conexión, inspiración e innovación revolucionaria.

Donde la innovación cumple con el propósito

El evento se abrió con un discurso de apertura de nuestro director ejecutivo, Ping Wu, quien desafió a la audiencia a reimaginar la experiencia futura del cliente.

“El futuro de la experiencia del cliente no se trata de hacer más con menos. Se trata de convertir la escasez en abundancia, creando experiencias que sean más humanas, más proactivas y más personales que nunca”.

Ping también presentó cuatro nuevas innovaciones diseñadas para hacer realidad esa visión: Real-Time Translation, Automation Discovery, Prompt Optimizer y Agent Operations Center.  Cada producto refleja el compromiso de Cresta de transformar las conversaciones en una ventaja competitiva, permitiendo a los equipos globales trabajar más rápido, de forma más inteligente y en armonía con la IA.

Desde demostraciones hasta traducciones en vivo y supervisión en tiempo real de agentes de IA, los asistentes vieron cómo será la próxima era del trabajo híbrido entre humanos e IA, una en la que la automatización no reemplaza a las personas, sino que las eleva.

Historias de clientes en acción 

La visión de Cresta cobró vida a través de las voces de nuestros clientes. Los líderes de Propel Holdings y Xanterra Travel Collection compartieron cómo utilizan Cresta para ofrecer experiencias de cliente más inteligentes, más rápidas y más consistentes con Cresta AI Agent. 

Colin Taylor, director sénior de operaciones de Propel, describió la ampliación para lograr un crecimiento interanual del 40 % con la ayuda de la IA: 

“En nuestro negocio, podría llevar entre 3 y 6 meses contratar un agente en vivo, y simplemente no podíamos contratar lo suficientemente rápido”, dijo. "Ahí es donde AI Agent nos ayuda... finalmente tenemos coherencia. Nuestros clientes obtienen la misma información ya sea que hablen con un agente de AI o con uno en vivo". 

Kevin Dillman, director senior de Reservas Centrales de Xanterra, reflexionó sobre cómo los agentes de IA transformaron sus operaciones en 12 implementaciones en solo cinco meses:

‍“Está haciendo exactamente lo que queríamos: mejorar la contención y brindarnos cobertura las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Un agente humano podría perder la paciencia en una llamada larga. Nuestro agente de IA nunca lo hace”.

En otra sesión destacada, Rachel Walker, Directora General de Innovación y Desarrollo, Solutions at United Airlines destacó cómo la tecnología de Cresta está ayudando a la aerolínea a cerrar la brecha entre el conocimiento y la acción, generando confianza en tiempo real entre los líderes, los agentes y los clientes por igual.

“Con Cresta Insights, podemos ver para qué se comunican los clientes, qué preguntan, cuáles son sus solicitudes. También podemos ver cómo les está yendo a nuestra primera línea, si están respondiendo correctamente. Eso genera confianza en nuestros clientes, si es necesario modificar algo, si ha habido confusión, podemos hacer correcciones. También genera confianza en nuestros agentes de que los respaldamos: son tan amables. Me alegra ver que están obteniendo mejor información y más rápido”.

Brandy Maxwell, Habilitación de Operaciones y Customer Insights, compartió una historia sobre el desvío de clientes de su equipo de Insights to Action, que utiliza inteligencia conversacional en tiempo real para identificar los puntos débiles de los clientes, guiar las mejoras digitales y cuantificar el retorno de la inversión en toda la organización:

 “Tenemos este tipo de tarifa que no permite a los clientes realizar cambios a menos que actualicen a una tarifa más alta y tengan que pagar por esa actualización. Aunque los clientes pueden autoservicio, todavía se comunicaban con nosotros. En primer lugar, utilizamos Cresta para entender que este es un tipo de contacto que está sucediendo. Luego profundizamos aún más en los datos, en realidad fue porque estábamos pidiendo a los clientes en canales de autoservicio que pagaran antes de que se dieran cuenta si podían hacer el cambio o cómo se vería el cambio. Así que hicimos algunas mejoras en nuestro sitio web y aplicación móvil, e inmediatamente vimos a través de los datos en Cresta, una reducción del 50 % en este tipo de contacto”.

En CVS Health, el impacto de los conocimientos basados ​​en IA está transformando la forma en que los equipos miden y mejoran la experiencia del cliente en tiempo real. Srikant Narasimhan, vicepresidente de empresas Clientes Experiencias y servicios de clientes. Insights, compartió cómo el desarrollo conjunto con Cresta ha ayudado a la empresa a escalar de manera inteligente y significativa:

“Una de las cosas más importantes que hemos desbloqueado con Cresta ha sido la capacidad de calificar el CSAT predictivo en cada llamada. Un gran éxito que me entusiasma es que ahora hemos calificado el 100% de nuestras llamadas. Entonces, a nivel de agente, entendemos el rendimiento, no solo desde su perspectiva, sino también desde la perspectiva del consumidor. Nos ha brindado una comprensión realmente mejorada de las llamadas evitables, las llamadas que tenemos problemas para resolver y la capacidad de cerrar el círculo. Ahora lo estamos abriendo a una gama más amplia de experiencias”.

Para CVS Health, el poder de la puntuación CSAT predictiva de Cresta ha ido más allá de las métricas de eficiencia: ha ayudado a descubrir oportunidades para mejorar las interacciones con los clientes, resolver puntos de fricción y fortalecer las relaciones a través de la empatía basada en datos.

Perspectivas desde dentro de WAVE 

Más allá de los lanzamientos de productos y los momentos clave, WAVE 2025 brindó conversaciones profundas y sinceras de líderes de todas las industrias que viven el futuro de la experiencia del cliente impulsada por la IA todos los días. Sus ideas pintaron una imagen de lo que realmente requiere la transformación: desde gestionar el cambio y generar confianza hasta redefinir el éxito en una era donde la tecnología y la humanidad deben evolucionar juntas.

Redefiniendo el ROI y reenfocando los esfuerzos

Un tema recurrente en WAVE fue el llamado a mirar más allá de las métricas de eficiencia a corto plazo y centrarse en un retorno de la inversión sostenible y centrado en el ser humano. John Donovan, ex director ejecutivo de AT&T, se hizo eco de que los líderes más exitosos miden el retorno de la inversión no solo en ahorros, sino también en experiencia, cultura y confianza. Recordó a la audiencia: 

“La calidad siempre es más barata que limpiar el desorden después”.

Para las empresas más grandes, equilibrar la ambición con la realidad de ejecución es una tensión constante. Bob Victor, vicepresidente senior y director de soluciones para clientes de Comcast, subrayó la importancia de empezar poco a poco y demostrar valor rápidamente:

‍“Cada dólar en una gran empresa hoy en día es objeto de un intenso escrutinio. Tienes un presupuesto y un plan a largo plazo... pero si te quedas corto este trimestre, la pregunta es: "¿Qué proyectos podemos congelar?". Así que hay una presión tremenda. La manera de superar esa presión es empezar poco a poco y aprovechar ese éxito. Sólo se pueden hacer muchas iniciativas grandes".

Y como señaló Robin Gareiss, director ejecutivo y analista principal de Metrigy, los líderes están reconsiderando lo que significa "eficiencia" en la era de la IA:

‍“Las empresas están restableciendo sus puntos de referencia en esta era de la IA. Tómese el tiempo promedio de manejo. Con la IA, resuelve el problema en un 25 % menos de tiempo, así que tomemos esos minutos y hagamos una presentación de ventas adicional. Has resuelto un problema y estás generando ingresos para la empresa”.

Construyendo asociaciones duraderas

Al mismo tiempo, los líderes están trabajando para restablecer el equilibrio entre personalización y eficiencia, una tensión que se encuentra en el corazón de la CX moderna. Sharad Sachdev, líder global de experiencia del cliente impulsada por IA de generación en Accenture, articuló este futuro a la perfección:

‍“En algún lugar perdimos la personalización. Ahora hablamos mucho de personalización. Lo que queremos hoy es una nueva frontera de personalización eficiente, donde me conocen muy bien sin perder las eficiencias que la industrialización nos ha brindado. Es muy difícil de lograr, pero es una visión sólida. Por eso nos asociamos con Cresta, para llevar esto a nuestros clientes”.

Impulsar la adopción a través de la confianza y el impacto mensurable

En WAVE, los líderes enfatizaron que el verdadero poder de la IA no está solo en la automatización, sino en cómo eleva a las personas. Para muchas organizaciones, la adopción comienza cuando los equipos ven pruebas tangibles de que las nuevas herramientas hacen que su trabajo diario sea mejor, más rápido y más gratificante. Varios líderes compartieron su experiencia sobre cómo impulsar la adopción y la confianza a lo largo de sus implementaciones con Cresta.

Mark Fleming, vicepresidente corporativo de experiencia de los miembros de SCAN Health, compartió la diferencia mensurable que Agent Assist de Cresta ha hecho tanto para los agentes como para los clientes:

“Lo que Agent Assist ha hecho por los agentes es ayudarles a hacer su trabajo más fácil. Eficiencia, velocidad para poder hacer las cosas. Las tasas de transferencia del equipo saliente al equipo entrante han caído por un precipicio debido a este trabajo. Si pienso en los resultados de la encuesta posterior a la llamada, tenemos un 93,5 % de puntuación de clientes muy satisfechos con más de 100.000 resultados de encuestas. Antes de implementar Cresta, fue en los años 80. Esos son algunos bastante tangibles. Los resultados del servicio al cliente son importantes”.

Edmund Mackey, director de estrategia y transformación de Aptive, añadió que la base de toda implementación exitosa es la transparencia y la confianza:

“La adopción es la pieza más importante. Entonces, el cambio de mentalidad para sus empleados tiene que saber adónde está tratando de ir y, para mí, nunca se trata de reemplazar a las personas, las personas son su activo más valioso, por lo que si los trae y saben que no está tratando de cambiar la fuerza laboral o que en realidad solo está tratando de aumentar las cosas que les permiten ser más valiosos en sus roles, es más probable que lo hagan. adoptar.”

Mientras tanto, Fred Spano, vicepresidente de Ventas Integradas de Frontdoor, destacó cómo Cresta acelera el aprendizaje y la confianza de los nuevos miembros del equipo, un ingrediente esencial para el éxito a largo plazo:

“El verdadero desbloqueo está en cómo acortar la curva de permanencia: la permanencia es muy importante. Hay una diferencia tan drástica entre alguien que ha estado en el trabajo durante tres semanas versus seis meses. Estábamos obsesionados con cómo acortar esa curva de permanencia: ¿cómo conseguimos representantes de estos agentes? Lo mejor que hemos encontrado para acortar esa curva de permanencia es Cresta”.

En conjunto, sus experiencias subrayaron que una adopción exitosa no se trata de forzar el cambio, sino de empoderar a las personas para que rindan al máximo y brindarles la confianza, los datos y el apoyo para crecer más rápido que nunca.

Liderazgo y reinvención: lecciones de Molly Bloom

Cresta WAVE cerró con una conversación inolvidable con Molly Bloom, la emprendedora y autora de bestsellers con una inspiradora historia de reinvención.

A través del humor y la honestidad, nos recordó que la resiliencia no se trata de evitar el fracaso, sino de asumirlo, aprender de él y empezar de nuevo.

“No solo hacemos una oportunidad. Recibimos tantas fotos como seamos lo suficientemente valientes para realizar”.

Conexiones seleccionadas: construyendo una comunidad más allá del escenario

Entre las sesiones y las ponencias, WAVE 2025 ofreció oportunidades para conectarse, relajarse y divertirse, al estilo Cresta.

Los asistentes pasaron una tarde disfrutando del evento especial que eligieron, incluidas rondas de golf bajo el sol de Texas, talleres personalizados de confección de sombreros Stetson y catas de vino dirigidas por sommeliers.

¿Lo más destacado? Una toma nocturna exclusiva del estadio AT&T, hogar de los Dallas Cowboys, completa con las porristas de los Dallas Cowboy, fotografías en el campo y la oportunidad de patear goles de campo bajo las luces del estadio.

Fue el recordatorio perfecto de que WAVE no se trata solo de tecnología. Se trata de personas: conectar a líderes y creadores que comparten el objetivo común de dar forma juntos al futuro de CX.

Mirando hacia el futuro

Cuando el primer WAVE de Cresta llegó a su fin la semana pasada, un mensaje resonó en cada sesión, cada conversación y cada conexión: El futuro de la experiencia del cliente es humano.

En Cresta, tenemos más energía que nunca para potenciar ese futuro combinando la inteligencia de la IA con la empatía, la creatividad y la intuición de las personas. WAVE 2025 fue solo el comienzo.

“Este no es el momento”, dijo el CMO de Cresta, Russell Banzon, en sus comentarios finales. “Es un movimiento, uno que estamos construyendo juntos”.

Hasta la próxima, gracias a todos los que se unieron a nosotros en WAVE 2025. Sigamos aprendiendo, conectándonos y causando sensación. 🌊

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