Durante tres días inolvidables en Dallas, Cresta reunió la semana pasada a un grupo extraordinario de innovadores, directivos y agentes del cambio. Todos ellos están redefiniendo lo que es posible en la experiencia de cliente.
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WAVE 2025, nuestro primer evento de referencia, fue mucho más que un congreso. Fue un hito para la comunidad de IA y CX, lleno de contactos, inspiración e innovación decisiva.
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Donde la innovación se encuentra con el propósito
El evento se abrió con el discurso inaugural de nuestro CEO, Ping Wu. Retó al público a reimaginar la experiencia de cliente del futuro.
«El futuro de la experiencia de cliente no consiste en hacer más con menos. Consiste en convertir la escasez en abundancia: crear experiencias más humanas, más proactivas y más personales que nunca».
Ping también presentó cuatro innovaciones pensadas para hacer realidad esa visión: Real-Time Translation, Automation Discovery, Prompt Optimizer y Agent Operations Center. Cada producto refleja el compromiso de Cresta de convertir las conversaciones en una ventaja competitiva. Los equipos globales trabajan más rápido, con más criterio y en sintonía con la IA.
Entre demos, traducciones en directo y supervisión en tiempo real de agentes de IA, los asistentes vieron cómo será la próxima etapa del trabajo híbrido entre personas e IA. Una etapa en la que la automatización no sustituye a las personas, sino que las impulsa.
Casos de clientes en acción
La visión de Cresta cobró vida en las voces de nuestros clientes. Responsables de Propel Holdings y Xanterra Travel Collection contaron cómo usan Cresta para ofrecer experiencias de cliente más inteligentes, rápidas y coherentes con Cresta AI Agent.
Colin Taylor, director sénior de Operaciones en Propel, explicó cómo crecieron para absorber un aumento interanual del 40 % con ayuda de la IA:
«En nuestro negocio, poner al día a un agente en directo puede llevar de 3 a 6 meses, y no dábamos abasto contratando», explicó. «Ahí es donde nos ayuda AI Agent… por fin tenemos coherencia. Nuestros clientes reciben la misma información hablen con un agente de IA o con uno humano».
Kevin Dillman, director sénior de Reservas Centrales en Xanterra, reflexionó sobre cómo los agentes de IA cambiaron sus operaciones en 12 despliegues en solo cinco meses:
«Hace exactamente lo que queríamos: mejorar la contención y darnos cobertura 24/7. Un agente humano puede perder la paciencia en una llamada larga. El nuestro de IA, nunca».
En otra sesión destacada, Rachel Walker, directora general de Innovación y Soluciones en United Airlines, explicó cómo la tecnología de Cresta ayuda a la aerolínea a cerrar la brecha entre las conclusiones y la acción. Se genera así confianza en tiempo real entre la dirección, los agentes y los clientes.
«Con Cresta Insights vemos por qué contactan los clientes, qué preguntan y qué piden. También vemos cómo lo está haciendo nuestra primera línea y si responde correctamente. Eso genera confianza con nuestros clientes: si hay que ajustar algo o ha habido confusión, podemos corregirlo. También genera confianza con nuestros agentes, porque saben que los respaldamos. Están muy contentos de recibir mejor información y más rápido».
Brandy Maxwell, de Ops Enablement & Customer Insights, contó un caso de desvío de clientes de su equipo Insights to Action. Ese equipo usa inteligencia conversacional en tiempo real para localizar los puntos de fricción, orientar las mejoras digitales y cuantificar el ROI en toda la organización:
«Tenemos un tipo de tarifa que no permite hacer cambios salvo que el cliente pase a una tarifa superior y pague esa mejora. Aunque pueden hacerlo por autoservicio, seguían llamándonos. Lo primero fue usar Cresta para detectar que ese tipo de contacto estaba ocurriendo. Al profundizar en los datos vimos el motivo: en los canales de autoservicio pedíamos al cliente que pagara antes de saber si podía hacer el cambio o en qué consistía. Hicimos mejoras en la web y en la aplicación móvil y, de inmediato, los datos de Cresta mostraron una reducción del 50 % en ese tipo de contacto».
En CVS Health, las conclusiones que aporta la IA están cambiando la forma de medir y mejorar la experiencia de cliente en tiempo real. Srikant Narasimhan, VP de Enterprise Customer Experiences & Insights, contó cómo el desarrollo conjunto con Cresta ha ayudado a la empresa a crecer de forma inteligente y con sentido:
«Una de las mayores ventajas que nos aporta Cresta es poder puntuar el CSAT predictivo en todas y cada una de las llamadas. Un gran logro que me entusiasma: ya hemos puntuado el 100 % de nuestras llamadas. A nivel de agente entendemos el rendimiento, no solo desde su punto de vista, sino también desde el del consumidor. Nos ha dado una comprensión mucho mejor de las llamadas evitables, de las que nos cuesta resolver y de la capacidad de cerrar el círculo. Ahora lo estamos abriendo a más tipos de experiencias».
Para CVS Health, la puntuación predictiva de CSAT de Cresta va más allá de las métricas de eficiencia. Ayuda a detectar oportunidades de mejora en las interacciones, a resolver puntos de fricción y a reforzar las relaciones con una empatía basada en datos.
Conclusiones desde dentro de WAVE
Más allá de los lanzamientos y los grandes discursos, WAVE 2025 dejó conversaciones profundas y sinceras. Participaron responsables de muchos sectores que viven a diario el futuro de la experiencia de cliente con IA. Sus conclusiones dibujan lo que exige de verdad un cambio así: gestionar la transición, generar confianza y redefinir el éxito en una era en la que tecnología y humanidad deben evolucionar juntas.
Redefinir el ROI y reorientar los esfuerzos
Un tema recurrente en WAVE fue mirar más allá de las métricas de eficiencia a corto plazo. La llamada era a centrarse en un ROI sostenible y centrado en las personas. John Donovan, ex-CEO de AT&T, recordó que los mejores líderes miden el ROI no solo en ahorro, sino en experiencia, cultura y confianza. Le dijo al público:
«La calidad siempre sale más barata que limpiar el desastre después».
En las grandes empresas, equilibrar la ambición con la realidad de la ejecución es una tensión constante. Bob Victor, SVP y responsable de Soluciones para Clientes en Comcast, subrayó la importancia de empezar poco a poco y demostrar valor pronto:
«Hoy cada dólar en una gran empresa se examina con lupa. Tienes un presupuesto y un plan a largo plazo… pero si te quedas corto este trimestre, la pregunta pasa a ser: “¿qué proyectos podemos congelar?”. La presión es enorme. La forma de superarla es empezar poco a poco y apoyarte en ese éxito. No se pueden abordar tantas iniciativas grandes».
Y como señaló Robin Gareiss, CEO y analista principal de Metrigy, los líderes se replantean qué significa hoy la «eficiencia» en la era de la IA:
«Las empresas están recalibrando sus benchmarks en esta era de la IA. Piense en el tiempo medio de gestión. Con IA se resuelve el problema en un 25 % menos de tiempo. Aprovechemos esos minutos para una venta adicional. Ha resuelto un problema y además genera ingresos para la empresa».
Construir alianzas duraderas
Al mismo tiempo, los líderes buscan recuperar el equilibrio entre personalización y eficiencia. Esa tensión está en el centro de la CX moderna. Sharad Sachdev, responsable global de Experiencia de Cliente con IA generativa en Accenture, lo expresó a la perfección:
«En algún momento perdimos la personalización. Ahora hablamos mucho de ella. Lo que queremos hoy es una nueva frontera: la personalización eficiente. Que me conozcan muy bien sin perder la eficiencia que nos trajo la industrialización. Es muy difícil de lograr, pero es una visión potente. Por eso nos hemos aliado con Cresta, para llevárselo a nuestros clientes».
Impulsar la adopción con confianza e impacto medible
En WAVE, los ponentes insistieron en que la fuerza real de la IA no está solo en automatizar, sino en cómo impulsa a las personas. En muchas organizaciones, la adopción empieza cuando los equipos ven pruebas tangibles de que las nuevas herramientas mejoran su día a día. Varios responsables compartieron su experiencia al impulsar la adopción y la confianza durante sus despliegues con Cresta.
Mark Fleming, VP corporativo de Experiencia del Socio en SCAN Health, contó la diferencia medible que Cresta Agent Assist ha supuesto para agentes y clientes:
«Lo que Agent Assist ha hecho por los agentes es facilitarles el trabajo. Eficiencia y rapidez para poder hacer las cosas. Las tasas de transferencia del equipo saliente al entrante se han desplomado gracias a esto. En las encuestas posteriores a la llamada tenemos un 93,5 % de clientes muy satisfechos, con más de 100.000 respuestas. Antes de implantar Cresta estábamos en los ochenta y tantos. Son resultados bastante tangibles. Las puntuaciones de atención al cliente importan».
Edmund Mackey, director de Estrategia y Transformación en Aptive, añadió que la base de todo despliegue exitoso es la transparencia y la confianza:
«La adopción es la pieza clave. El cambio de mentalidad de sus empleados pasa por saber adónde quiere llegar. Para mí nunca se trata de sustituir a las personas: son su activo más valioso. Si los lleva consigo y saben que no pretende cambiar la plantilla, sino ampliar aquello que les hace más valiosos en su puesto, será mucho más probable que lo adopten».
Por su parte, Fred Spano, VP de Ventas Integradas en Frontdoor, destacó cómo Cresta acelera el aprendizaje y la confianza de los nuevos miembros del equipo. Es un ingrediente esencial para el éxito a largo plazo:
«La clave está en cómo acortar la curva de antigüedad: la antigüedad pesa muchísimo. Hay una diferencia enorme entre quien lleva tres semanas en el puesto y quien lleva seis meses. Nos ha obsesionado cómo acortar esa curva: ¿cómo damos práctica a estos agentes? Lo mejor que hemos encontrado para acortarla es Cresta».
En conjunto, sus experiencias dejan claro que la adopción no se consigue forzando el cambio. Se consigue dando a las personas los medios para rendir al máximo, junto con la confianza, los datos y el apoyo para crecer más rápido que nunca.
Liderazgo y reinvención: lecciones de Molly Bloom
Cresta WAVE cerró con una conversación inolvidable con Molly Bloom, emprendedora y autora de best sellers, con una historia de reinvención que inspira.
Con humor y honestidad, nos recordó que la resiliencia no consiste en evitar el fracaso. Consiste en asumirlo, aprender de él y volver a empezar.
«No tenemos una sola oportunidad. Tenemos tantas como nos atrevamos a intentar».
Encuentros con criterio: comunidad más allá del escenario
Entre sesiones y ponencias, WAVE 2025 dejó tiempo para conocer gente, desconectar y pasarlo bien, al estilo Cresta.
Los asistentes dedicaron una tarde a la actividad que eligieron: partidas de golf bajo el sol de Texas, talleres de sombreros Stetson a medida y catas de vino dirigidas por sumilleres.
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¿Lo mejor de todo? Una noche en exclusiva en el AT&T Stadium, casa de los Dallas Cowboys. Con las Dallas Cowboy Cheerleaders, fotos sobre el césped y la oportunidad de chutar a palos bajo los focos del estadio.
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Fue el recordatorio perfecto de que WAVE no va solo de tecnología. Va de personas: de conectar a líderes y creadores que comparten un mismo objetivo, dar forma juntos al futuro de la CX.
Lo que viene
Cuando la primera WAVE de Cresta llegó a su fin la semana pasada, un mensaje resonaba en cada sesión, cada conversación y cada encuentro: el futuro de la experiencia de cliente es humano.
En Cresta tenemos más ganas que nunca de impulsar ese futuro. Lo haremos combinando la inteligencia de la IA con la empatía, la creatividad y la intuición de las personas. WAVE 2025 fue solo el principio.
«Esto no es un momento», dijo Russell Banzon, CMO de Cresta, en su intervención final. «Es un movimiento, y lo estamos construyendo juntos».
Hasta la próxima. Gracias a todos los que nos acompañaron en WAVE 2025. Sigamos aprendiendo, conectando y haciendo olas. 🌊
