Un cliente llama a su operador de telefonía móvil con una pregunta sencilla.
“¿Puedo actualizar mi teléfono hoy sin pagar una tarifa de actualización anticipada?”
Suena sencillo. Pero la respuesta correcta depende de varios factores, incluido el plan actual del cliente, el estado de financiación del dispositivo y si su cuenta ha alcanzado la fecha de elegibilidad para la actualización.
Para resolverlo, un agente normalmente tiene que saltar entre varios sistemas. Los datos de los clientes residen en los CRM. Las políticas viven en bases de conocimiento. Los flujos de trabajo viven en herramientas internas. Durante una conversación en vivo, los agentes deben buscar en todas ellas mientras el cliente espera.
Esta es la realidad diaria en los centros de contacto. Encontrar la respuesta correcta a menudo significa navegar a través de sistemas, unir políticas e interpretar cómo se aplican a un cliente específico.
Un compañero de trabajo de inteligencia artificial creado para saber cómo trabajan realmente los agentes
Es por eso que presentamos Knowledge Agent, una nueva capacidad de asistencia de agentes en la plataforma Cresta que funciona junto con los agentes directamente dentro del flujo de trabajo de su navegador.
Knowledge Agent analiza la conversación en vivo junto con el contexto en pantalla en tiempo real a medida que se desarrolla la interacción, generando respuestas precisas y citadas adaptadas al cliente específico.
Con Knowledge Agent, la IA sirve como un segundo par de ojos y oídos para los agentes humanos. A medida que el cliente explica su solicitud, Knowledge Agent identifica la intención de la conversación y al mismo tiempo lee datos relevantes en pantalla del CRM. La IA utiliza estas señales, como el nivel de fidelidad, el estado de la cuenta o el tipo de ticket, combinadas con el conocimiento de la empresa y la documentación de políticas para mostrar la orientación que se aplica a ese escenario exacto.
La respuesta correcta aparece en tiempo real dentro de la barra lateral del navegador, sin interrumpir la conversación ni requerir que el agente avise al sistema.
El resultado son resoluciones más rápidas, agentes más seguros y respuestas consistentemente precisas para cada cliente.
Una experiencia de navegador persistente: inteligencia que viaja con el agente
En el centro de Knowledge Agent se encuentra la barra lateral, una interfaz de navegador persistente que permanece con el agente a medida que se mueve por las pestañas.
Ya sea que un agente cambie de un CRM a una herramienta de facturación o un sistema de reservas, la barra lateral permanece presente, lo que garantiza que la asistencia impulsada por IA esté siempre a su alcance.
La barra lateral proporciona una vista única y unificada de todas las respuestas generadas por IA, lo que permite a los agentes acceder a orientación sin abandonar su flujo de trabajo principal. En lugar de revisar múltiples sistemas o abrir herramientas adicionales, los agentes pueden interactuar con el conocimiento directamente desde la barra lateral, manteniendo su enfoque en la conversación con el cliente.
Este diseño refleja la realidad de los centros de contacto modernos: los agentes trabajan con muchas herramientas basadas en navegador y la inteligencia debe seguirlos dondequiera que vayan.
Pero para que esa inteligencia sea útil, también debe comprender la consulta del cliente en tiempo real.
Campos de contexto: respuestas basadas en la situación del cliente
La mayoría de los sistemas de IA solo ven la pregunta que se hace. Pero en un contact center, la respuesta correcta muchas veces depende de las circunstancias específicas del cliente.
Por ejemplo, una política de reembolso puede variar según el nivel de reserva o el plan de suscripción del cliente. Sin esos detalles, un sistema de inteligencia artificial puede devolver una respuesta genérica incompleta o incorrecta para ese cliente.
Knowledge Agent resuelve esto con campos de contexto.
Los campos de contexto extraen automáticamente datos estructurados de la pantalla activa del agente y los introducen en la respuesta de IA en tiempo real. Si el estado de la cuenta, el nivel de fidelidad o el tipo de plan de un cliente aparecen en el CRM, Knowledge Agent puede incorporar esa información directamente en su respuesta.
En lugar de adivinar, la IA tiene las variables que necesita para determinar qué políticas se aplican a ese cliente específico. Esto mejora la precisión de la respuesta y, al mismo tiempo, elimina la carga de los agentes de recopilar o proporcionar contexto adicional manualmente.
El objetivo es simple: eliminar búsquedas y conjeturas para que los agentes puedan centrarse en lo más importante: ayudar a los clientes.
Resolución proactiva de problemas: IA que escucha en segundo plano
El agente de conocimiento no espera a que los agentes escriban preguntas.
A través de la escucha ambiental dentro del navegador, la IA analiza el audio de la conversación en vivo y detecta la intención del cliente en tiempo real.
Cuando reconoce que un cliente está preguntando sobre algo como un reembolso, una actualización de una cuenta o una aclaración de una política, Knowledge Agent recupera la respuesta, la política o el proceso relevante necesario para resolver la solicitud.
La respuesta aparece instantáneamente, basada en el conocimiento de la empresa y alineada con la situación actual del cliente. Los agentes obtienen la orientación que necesitan sin tener que interpretar políticas o reunir respuestas de múltiples documentos.
El resultado es una resolución de problemas más rápida, conversaciones más fluidas y agentes más seguros que siempre tienen la información correcta al alcance de su mano.
Un paso hacia una IA totalmente consciente del contexto para el centro de contacto
Al combinar un asistente persistente, conciencia contextual e inteligencia proactiva, Knowledge Agent transforma la forma en que los agentes acceden al conocimiento durante las interacciones en vivo.
Los agentes reciben respuestas que son:
- Entregado en tiempo real
- Basado en el contexto del cliente y en pantalla
- Emergido proactivamente durante las conversaciones
Knowledge Agent es el primero de una serie de asistentes de agencia de próxima generación que transformarán la forma en que se realiza el trabajo en el centro de contacto: sistemas que comprenden las conversaciones y los recorridos de los clientes, organizan la orientación adecuada en el momento adecuado y toman medidas a través de herramientas para apoyar a los agentes humanos.
El futuro reside en combinar la automatización con la experiencia humana, automatizar las interacciones donde tenga sentido y aumentar los agentes donde su experiencia sea más importante.
La próxima frontera es la IA que funciona a la perfección en interacciones automatizadas y asistidas por humanos para hacer que la experiencia de cada cliente sea más rápida, inteligente y precisa.
Vea Knowledge Agent en acción: regístrese hoy para nuestro seminario web de demostración.
