¡Cresta no para de crecer! Esta semana, nos complace anunciar nuestra nueva oficina en Madrid, liderada por el gerente de país, Luis Miguel Alcedo.
Esto supone nuestro siguiente paso en la expansión global, tras nuestra incursión inicial en EMEA y APAC, al adentrarnos en uno de los mercados de experiencia del cliente (CX) más trascendentales de Europa, y todo ello en un momento en el que los clientes tienen menos paciencia que nunca ante un mal servicio.
Esa frustración no es exclusiva de España, pero resulta especialmente visible en un mercado tan denso en marcas globales que operan en entornos de alto riesgo y gran volumen.
Al mismo tiempo, el mercado de CX de España está experimentando una transformación significativa. Con la nueva Ley de Servicio al Cliente del país, las empresas de sectores esenciales ahora deben responder el 95 % de las llamadas en menos de tres minutos, y los clientes tienen garantizado el derecho a comunicarse con un agente humano cuando lo soliciten. Se trata de un listón operativo considerable que alcanzar y mantener, y está impulsando a las empresas a replantearse cómo trabajan juntas la automatización y el soporte humano.
Esto eleva la importancia de utilizar bien la tecnología: con un límite estricto de tres minutos para el 95 % de las llamadas, una IA que gestione el volumen y asista a los agentes humanos en tiempo real no es un lujo, sino la forma en que las empresas superan ese listón de manera constante.
Cresta siempre ha creído que el futuro es híbrido, con las personas y la IA trabajando juntas en un sistema unificado con una capa de datos común.
España es un mercado con escala, urgencia y una clara demanda de un enfoque unificado de IA para CX… exactamente aquello para lo que se creó Cresta. ¡Vamos, España!
