En muchos centros de contacto, el correo electrónico es un caballo de batalla silencioso: de ritmo más lento, a menudo pasado por alto, pero aún así esencial, especialmente para los equipos de atención que manejan interacciones más largas y complejas con los clientes.
Hoy en día, Cresta ofrece al correo electrónico el poder de la orientación instantánea y la información en tiempo real. Con el lanzamiento de Cresta Agent Assist y Cresta Conversation Intelligence para correo electrónico, los líderes de soporte ahora pueden extender la misma inteligencia y gestión de calidad (QM) en la que confían en voz y chat al tercer canal central de atención.
¿Por qué ahora?
La experiencia del cliente no se construye en un momento singular. Se desarrolla a lo largo del tiempo, a través de diferentes agentes, dispositivos y canales. Un cliente puede llamar con una pregunta sobre facturación, realizar un seguimiento por chat y finalizar su solicitud por correo electrónico. Pero con demasiada frecuencia, el correo electrónico se ha quedado atrás, lo que ha dado lugar a importantes desafíos:
- Información aislada entre el correo electrónico y otros canales
- Demasiado tiempo dedicado a reescribir o extraer bases de conocimiento en expansión
- Tono inconsistente, políticas faltantes y brechas en el cumplimiento
Esto crea un problema profundo para los líderes que supervisan la experiencia del cliente en todos los canales, especialmente en industrias donde el correo electrónico es fundamental para la atención, como comercio minorista/comercio electrónico, tecnología/SaaS, servicios financieros, aerolíneas y viajes y hospitalidad.
Con el anuncio de hoy, el correo electrónico ya no es un punto ciego. Es un canal totalmente integrado: medible, mejorable e impulsado por IA.
Esto es lo que puede esperar del correo electrónico ahora totalmente compatible con Cresta Agent Assist y Cresta Conversation Intelligence:
Hacer más con menos, sin sacrificar la calidad
Resolver los problemas de los clientes a través del correo electrónico puede ser un proceso tremendamente lento. Los agentes tienen que examinar la documentación, comprobar las bases de conocimientos y reelaborar las plantillas predefinidas, todo ello mientras intentan lograr un tono coherente.
Cresta genera automáticamente respuestas completas a los correos electrónicos, basadas en el contexto completo de la conversación y la base de conocimientos y los recursos de la empresa. Los agentes cuentan con asistencia instantánea de extremo a extremo con texto alineado con las políticas y consciente del contexto que les ayuda a trabajar de forma más rápida e inteligente.
Los agentes no necesitan juntar fragmentos ni alternar pestañas. Con borradores inteligentes a su alcance, pueden responder más rápido sin dejar de ser fieles a la marca, cumplir con las normas y ser precisos.
Calidad y coherencia a escala
Para los líderes de atención que administran equipos de correo electrónico, el coaching ha sido durante mucho tiempo una caja negra donde la inconsistencia puede prosperar. Los agentes pueden salirse de las políticas, citar políticas incorrectamente o perderse un detalle de cumplimiento, lo que crea una pesadilla para los equipos de gestión de calidad (QM). Sin inteligencia de conversación, no hay una manera fácil de saber qué tan bien (o qué tan mal) lo están haciendo los agentes.
Con Cresta, cada correo electrónico se califica automáticamente según su calidad y se analiza en busca de oportunidades de capacitación. Los gerentes obtienen recomendaciones prescriptivas sobre a quién capacitar y en qué enfocarse, creando un camino directo para mejorar CSAT, el cumplimiento y la resolución del primer contacto.
Ya sea que tenga agentes de voz que también manejan el correo electrónico o agentes especializados en el correo electrónico que hacen malabarismos con el tono y la política, Cresta se asegura de que todos se mantengan alineados con la marca y encaminados.
Convierta los correos electrónicos en información valiosa
¿Por qué los clientes se comunican por correo electrónico? ¿Qué genera el volumen, las quejas o las escaladas en la bandeja de entrada de la empresa? Para la mayoría de los equipos, esas respuestas siguen siendo en gran medida difíciles de alcanzar.
Con Cresta AI Analyst, puede hacer preguntas en lenguaje natural en todo su archivo de correo electrónico y obtener respuestas rápidas y respaldadas por evidencia. Si desea comprender qué políticas están causando problemas a sus clientes o qué temas tienen más probabilidades de generar contactos repetidos, tiene acceso a ellas al alcance de su mano.
Es la Voz del Cliente (VoC), finalmente extendida a su canal de correo electrónico.
Coherencia entre canales, confianza para cada agente
No todos los agentes de voz o chat prosperan en el correo electrónico, y no todos los agentes de correo electrónico tienen las herramientas que necesitan para cumplir los SLA de respuesta, seguir el tono de la marca y cumplir con las normas.
Cresta proporciona inteligencia y orientación unificadas, de modo que, sin importar el canal, sus agentes estén capacitados para hacer su mejor trabajo.
Para ver cómo el anuncio de hoy ya está funcionando para nuestros clientes y cómo puede funcionar para usted, programe una demostración hoy.
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