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Los cambios operativos se pueden planificar y gestionar cuidadosamente. La próxima crisis, no.
Este es un desafío fundamental al que se enfrentan los líderes de los sectores de viajes y hostelería, hotelero y aéreo: tres sectores que afrontan muchos de los mismos obstáculos:
- Cambios operativos, como el lanzamiento de nuevas aplicaciones, actualizaciones de políticas y modificaciones de servicios que requieren la aceptación del cliente.
- Gestión de crisis debido a interrupciones del sistema, incidentes de seguridad y alteraciones meteorológicas que exigen una respuesta inmediata.
Ya sea que se trate de un cambio planificado o de una crisis imprevista, comprender al instante la voz del cliente es esencial para
- evitar daños a la reputación,
- mantener la eficiencia operativa
- y permitir la toma de decisiones informadas bajo presión.
Adelantarse a estas situaciones es esencial, especialmente en industrias donde la frustración crece rápidamente ante los inconvenientes y un mal servicio al cliente. Los clientes se expresarán públicamente en las redes sociales y se cambiarán a un competidor en un abrir y cerrar de ojos.
Desafortunadamente, los análisis tradicionales simplemente no pueden seguir el ritmo de las operaciones de viajes modernas: una “brecha de inteligencia” se interpone en el camino.
La “brecha de inteligencia” que está costando a los líderes
Cuando un sistema de reservas falla o se lanza una nueva aplicación móvil, esperar semanas para analizar los comentarios de los clientes significa que las decisiones se toman a ciegas durante los momentos más críticos.
Considere lo que realmente está en juego: una aerolínea importante a menudo necesita un equipo de analistas que revise manualmente cientos de llamadas solo para respaldar un único cambio operativo. Este proceso retrasa la toma de decisiones durante semanas y limita el conocimiento a apenas un puñado de ejercicios de escucha al año.
Mientras tanto, la reacción de los clientes se propaga por las redes sociales en cuestión de minutos u horas, no de días. La publicación de un pasajero confundido sobre la interfaz de una nueva aplicación puede generar miles de retuits antes de que los mecanismos tradicionales de retroalimentación siquiera registren que el problema existe.
Y el costo no es solo operativo; es competitivo. Los clientes abandonarán el barco en un instante... y sus competidores están listos y esperando.
Las soluciones de inteligencia de conversaciones basadas en IA son la respuesta.
Viajes y hostelería: mantenga el pulso de la voz del cliente durante los cambios operativos
Los cambios de políticas están diseñados para aclarar las cosas: procedimientos simplificados, mejores resultados para los clientes y menor confusión. Sin embargo, cuando las empresas de viajes introducen cualquier cambio nuevo en sus políticas (o incluso modificaciones de UX/UI), a menudo tienen el efecto contrario, especialmente en los minutos/horas/días inmediatamente posteriores al cambio.
Considere el siguiente escenario: una empresa de viajes realiza un cambio en su aplicación y traslada la opción de “cancelación” debajo de un nuevo botón “gestionar mi reserva” con la intención de despejar su interfaz. Los clientes, al ver este cambio por primera vez, no saben cómo cancelar.
Los líderes quieren, y necesitan, saber: ¿Cuántas personas llaman para expresar su confusión con este problema? ¿Son clientes ocasionales o nuevos, o del tipo cliente leal o viajero frecuente? ¿Cómo explican los agentes el cambio en la interfaz y logran esos clientes entender cómo encontrar la opción de cancelación una vez que el agente se lo ha explicado?
La inteligencia de conversaciones revela que no solo uno, sino cientos de clientes están pidiendo ayuda a los agentes para cancelar sus reservas, mencionando problemas para encontrar las opciones en la nueva interfaz de la aplicación.
Los líderes quieren profundizar y preguntan:
- ¿Qué confunde a los clientes?
- ¿Qué les genera inquietud?
- ¿Qué ven de forma positiva?
- ¿Cómo podemos ser útiles y proactivos?
Los datos revelan un hallazgo interesante: la confusión del tipo “¿Cómo cancelo?” proviene en un 94% de los clientes “leales/viajeros frecuentes”. El grupo de “clientes ocasionales/nuevos” ni siquiera está al tanto del cambio en la aplicación.
Con esta información, los líderes ahora comprenden —en minutos — cuáles son los verdaderos problemas de los clientes.
Estos conocimientos les permiten enviar respuestas en tiempo real, ayudando a los agentes a proporcionar información aprobada sobre el cambio en la aplicación, todo con clics, no con código.
Cuando el sistema detecta preguntas sobre “cancelación”, proporciona a los agentes orientación específica sobre dónde encontrar las funciones actualizadas en la interfaz.
Esto permite a las empresas de viajes y hostelería distinguir entre la resistencia a las políticas y la confusión en la implementación, lo que les permite abordar la causa raíz de las preocupaciones de los clientes durante cualquier cambio operativo (o de interfaz), no semanas o meses después.
Hoteles: gestionar la frustración de los huéspedes durante las interrupciones del sistema
La tecnología es asombrosa: cómoda, ahorra tiempo y mucho más... cuando funciona como debería.
Imagine un escenario demasiado realista en el que los sistemas de registro y de tarjetas de acceso de un importante hotel fallan, apenas unos días antes del fin de semana de viajes más concurrido del año a nivel nacional. Se corre la voz por las redes sociales y los clientes empiezan a llamar.
Este hotel está al borde de un desastre de relaciones públicas, uno con consecuencias tanto inmediatas como a largo plazo.
Mientras el lado técnico de la operación trabaja arduamente para resolver el problema, los teléfonos (y los chats, los correos electrónicos y los mensajes de redes sociales) están explotando.
Los líderes quieren, y necesitan, saber: “¿Qué es lo que más frustra a los huéspedes durante la interrupción del sistema?”. Saben que están enojados y molestos (véase la avalancha de mensajes entrantes), pero ¿qué es específicamente lo que más les molesta? ¿Qué les preocupa?
La inteligencia de conversaciones en tiempo real revela que las preocupaciones de los huéspedes se dividen en 3 grupos principales:
- Quedar bloqueados fuera de habitaciones que ya han pagado
- Perder reservas que no se han respaldado en el sistema
- Preocupaciones de seguridad sobre los procesos manuales de llaves
Estos conocimientos distinguen entre los huéspedes que expresan comprensión ante los problemas técnicos y aquellos que exigen soluciones inmediatas. Además, el sistema identifica si los distintos segmentos de huéspedes (como viajeros de negocios, familias, etc.) tienen diferentes preocupaciones prioritarias.
Con estos datos a nivel granular, la dirección del hotel puede priorizar la comunicación y las soluciones en función de las preocupaciones reales de los huéspedes:
- Si la inteligencia muestra que la principal preocupación es el acceso a las habitaciones y no las nuevas reservas, el personal puede centrarse primero en soluciones manuales de llaves.
- Si los huéspedes están preocupados por la pérdida de reservas, la dirección puede comunicar proactivamente los procedimientos de copia de seguridad de datos.
Aún mejor: los agentes de servicio al cliente reciben puntos de conversación en tiempo real que les ayudan a abordar los problemas más urgentes. Las decisiones operativas sobre la asignación de recursos pueden tomarse basándose en evidencias en lugar de suposiciones.
Una vez más, hemos pasado del control de daños reactivo a un servicio al huésped informado, que aborda las prioridades reales durante las fallas del sistema.
Aerolíneas: gestionar la ansiedad de los clientes y la logística durante una interrupción de TI en todo el sistema
Las interrupciones de TI en todo el sistema son una realidad desafortunada en las operaciones aéreas digitales de hoy. Según este informe de Thales Group, la industria de la aviación experimentó un aumento interanual del 600% en los ataques de ransomware.
Sin embargo, cuando se produce una interrupción del sistema de reservas —especialmente durante la temporada alta de viajes— se desencadena un caos operativo inmediato y miles de llamadas de pasajeros que se preocupan por sus reservas, la elegibilidad para reembolsos y las opciones de cambio de reserva.
En este escenario, los líderes quieren saber: “¿Qué es lo que más frustra a los huéspedes cuando nos llaman durante una interrupción del sistema de reservas?”, “¿Sobre qué alternativas de reserva están preguntando?” y “¿Cuáles son los problemas más urgentes que abordar?”.
Los paneles de inteligencia de conversaciones muestran un aumento del volumen en torno al incidente en tiempo real, con menciones de “sistema de reservas caído” y “no puedo acceder a las reservas” que aumentan drásticamente en 12 horas.
Pero el volumen bruto no cuenta toda la historia. El diablo, como dicen, está en los detalles.
La inteligencia de conversaciones en tiempo real revela que la principal preocupación de los clientes es si sus reservas existentes siguen siendo válidas y seguras.
La inteligencia de conversaciones distingue entre los pasajeros que expresan una frustración general por el acceso al sitio web o la aplicación (lo que podría ser una suposición razonable) y aquellos con preocupaciones específicas sobre reservas perdidas, la seguridad de los pagos y los procedimientos de cambio de reserva (basándose en conversaciones en tiempo real).
La inteligencia conversacional puede detectar automáticamente las preguntas relacionadas con las interrupciones del sistema de reservas y mostrar proactivamente a los agentes puntos de conversación aprobados en tiempo real, garantizando una comunicación coherente y aprobada con los clientes.
El sistema proporciona a los agentes orientación específica, como por ejemplo: “Su reserva está segura y confirmada. Nuestros sistemas se están restaurando con medidas de seguridad mejoradas. Podemos procesar cambios y nuevas reservas por teléfono sin costo adicional”.
La comunicación en situaciones de crisis ya no es una reacción improvisada.
En cambio, se trata de mensajes informados y coherentes que abordan las verdaderas preocupaciones de los pasajeros sobre sus reservas durante momentos críticos en los que la información precisa y la confianza de los pasajeros son esenciales.
De la crisis a la claridad: cómo la inteligencia de conversaciones basada en IA impacta las operaciones de viajes
Con Cresta AI Analyst, los líderes pueden hacer preguntas en lenguaje natural sobre las conversaciones de sus clientes y obtener respuestas instantáneas respaldadas por datos de conversaciones reales.
Ya sea que una empresa de viajes necesite comprender la confusión de los clientes ante los cambios de políticas, un hotel deba priorizar las preocupaciones de los huéspedes durante las interrupciones del sistema o una aerolínea requiera información inmediata durante problemas de TI, AI Analyst ofrece resultados en minutos en lugar de semanas.
United Airlines ha experimentado esta transformación de primera mano. Como explica Brandy Maxwell, Head of Insights-to-Action de United Airlines:
“¡AI Analyst de Cresta ha cambiado las reglas del juego! Ha mejorado significativamente nuestra capacidad para comprender rápidamente las consultas de los clientes, lo que nos permite tomar decisiones de políticas informadas con gran rapidez. También nos ayuda a proporcionar a nuestros agentes [con] la información que necesitan para abordar de manera eficaz las preguntas de los clientes. En una industria muy impredecible, Cresta aporta un valor inmenso a nuestra capacidad de reaccionar con rapidez.”
Considere el impacto operativo: en lugar de revisar manualmente cientos de llamadas para comprender los problemas de implementación de políticas...
- Las empresas de viajes y hostelería pueden identificar al instante si los clientes están confundidos sobre los procedimientos o se resisten a los cambios.
- Los hoteles pueden distinguir entre los huéspedes frustrados por el acceso a las habitaciones y aquellos preocupados por la pérdida de reservas durante las fallas del sistema.
- Las aerolíneas pueden separar la ansiedad general por la seguridad de las preocupaciones específicas sobre los aeropuertos afectados durante los incidentes.
Las preguntas y respuestas en lenguaje natural brindan a los líderes información sobre la experiencia de sus clientes, lo que les permite tomar decisiones informadas durante sus momentos operativos más críticos.
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