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El sistema de alarma del negocio de un cliente falla durante un robo.
Una unidad de climatización (HVAC) se avería en pleno verano.
Se corta una línea de fibra el día antes de una presentación virtual ante la junta directiva.
Cuando ocurren estos momentos críticos, los agentes de su centro de llamadas entran en acción, pero su equipo ejecutivo a menudo se queda a oscuras. Necesitan respuestas rápidamente: “¿Por qué llaman los clientes?” “¿Qué soluciones funcionan mejor?” “¿Necesitamos enviar un camión de servicio o podemos resolverlo de forma remota?”
En sectores ferozmente competitivos y de alto crecimiento como la seguridad del hogar, los servicios para el hogar y las telecomunicaciones, esperar días para comprender los problemas de los clientes o semanas para obtener respuestas a partir de los datos de encuestas ya no es aceptable. Lo que está en juego es inmediato y las expectativas son altísimas. Y, desde el punto de vista de los ingresos, los costos operativos altos e inesperados —desde los desplazamientos de técnicos hasta las instalaciones fallidas— pueden aniquilar los márgenes.
Hay una gran cantidad de conocimientos accionables ocultos en estas conversaciones. Estas son 3 oportunidades específicas y cómo abordarlas:
- Limitar los desplazamientos de técnicos (cuando es necesario enviar físicamente a un técnico a la ubicación de un cliente para instalar, reparar o solucionar problemas de equipos o servicios) al habilitar diagnósticos remotos y guiar a los clientes a través de los pasos de autoinstalación.
- Mejorar las tasas de venta adicional (el porcentaje de clientes que compran servicios o productos adicionales más allá de su servicio principal) al identificar los momentos óptimos durante las interacciones de servicio para recomendar mejoras o complementos relevantes.
- Reducir el volumen del centro de llamadas mediante el autoservicio digital al ayudar a los agentes a descubrir oportunidades de desvío y autoservicio a partir de las conversaciones analizadas.
Para los responsables de la toma de decisiones, la capacidad de detectar problemas (exceso de desplazamientos de técnicos innecesarios, bajas tasas de venta adicional y falta de autoservicio digital) en tiempo real no es solo una victoria operativa: es una ventaja estratégica que puede impulsar el crecimiento, reducir costos y generar confianza en la marca.
Minimizar los costos operativos en el sector de la seguridad del hogar
Las encuestas y las revisiones manuales de las conversaciones con los clientes pueden tardar días o incluso semanas en revelar información verdaderamente valiosa. E incluso entonces, a menudo pueden ser incompletas.
La naturaleza de emergencia de la seguridad del hogar significa que esperar una revisión manual no es una opción. Esto se ha vuelto especialmente cierto en un sector conocido por su complejidad técnica y sus expectativas de los clientes cada vez mayores y ya de por sí altas.
La inteligencia de conversaciones en tiempo real puede revelar conocimientos a medida que surgen, convirtiendo los gastos operativos en ahorros operativos.
Tomemos como ejemplo los desplazamientos de técnicos, uno de los costos operativos más altos para los proveedores de servicios —programación de técnicos, gastos de vehículos, tiempo de trabajo, etcétera—, que a menudo generan molestias y frustración en los clientes debido a la programación de citas. Según la Technology Service Industry Association, los desplazamientos de técnicos cuestan a la empresa promedio alrededor de $1,000 por envío ... y esto no tiene en cuenta el aumento de las tareas que no generan ingresos (ingresos perdidos).
Los líderes quieren saber:
- “¿Cómo reduzco los desplazamientos de técnicos innecesarios?”
- “¿Qué tipos de llamadas de soporte técnico se pueden resolver de forma remota?”
- “Si podemos hacer esto de manera eficaz, ¿cuál es la oportunidad de ahorro de costos?”
Con la inteligencia de conversaciones, los líderes pueden detectar quejas técnicas recurrentes y patrones de fallas en minutos. En lugar de esperar múltiples desplazamientos de técnicos durante un período de semanas o incluso meses para revelar lo que, de hecho, pueden ser problemas sistemáticos, los equipos pueden detectar de inmediato patrones como “Mi cámara sigue desconectándose” en múltiples conversaciones con clientes.
Con esta nueva inteligencia, pueden tomar medidas y, en última instancia, reducir el número (y el costo) de los desplazamientos de técnicos.
Maximizar la tasa de venta adicional mediante la capacitación informada de los agentes
En el ultracompetitivo sector de las telecomunicaciones, perder momentos de venta adicional o no presentar eficazmente nuevos servicios puede afectar significativamente las tasas de venta adicional y el crecimiento general de los ingresos..
Con la inteligencia de conversaciones en tiempo real, los líderes pueden descubrir patrones recurrentes en torno a las respuestas de los clientes a las propuestas de servicios. En lugar de esperar múltiples ciclos de ventas durante un período de semanas (o incluso meses) para revelar lo que en realidad pueden ser brechas de capacitación sistemáticas.
Las tasas de venta adicional sirven como una métrica clave de rendimiento que mide el éxito de una empresa a la hora de vender ofertas complementarias a su base de clientes existente. Varios estudios han encontrado que las tasas de venta adicional más bajas —especialmente en el ámbito de las telecomunicaciones— representan un problema de miles de millones de dólares en todo el sector.
Cuando se trata de las tasas de venta adicional, los líderes quieren saber:
- “¿Por qué a los agentes les cuesta proponer mejoras?”
- “¿Qué estrategias de mensajería están impulsando las ventas adicionales?”
- “¿Cómo varían estas tácticas entre regiones?’
La inteligencia de conversaciones pone la orientación conductual, las respuestas de conocimiento, los flujos de procesos y más directamente frente al agente en tiempo real durante cada conversación, según el contexto de esa conversación y lo que necesita para gestionarla con éxito.
La capacitación de persona a persona complementa la orientación en tiempo real al proporcionar conocimientos profundos sobre lo que los agentes están haciendo y lo que no están haciendo en cada conversación. La IA proporciona visibilidad y luego sugiere las áreas de enfoque de capacitación y la retroalimentación adecuadas para que los supervisores humanos las utilicen con sus agentes.
La combinación de inteligencia de conversaciones y capacitación puede revelar que los líderes de telecomunicaciones descubran que los agentes que destacan los beneficios de los videojuegos y el streaming cierran ventas más numerosas y de mayor valor que aquellos que se centran en la productividad y la fiabilidad.
Reducir el volumen del centro de llamadas mediante el autoservicio digital
En el sector de los servicios para el hogar, de alto contacto, la satisfacción del cliente a menudo tiene una correlación directa con el éxito del negocio.
Cuando los clientes pueden resolver los problemas por su cuenta —obteniendo respuestas al instante, las 24 horas del día, los 7 días de la semana, sin tener que esperar a que un agente del centro de llamadas los atienda— todos ganan. Esto es especialmente cierto en un sector donde las recomendaciones de boca en boca son enormes impulsores del crecimiento.
Los líderes quieren saber:
- “¿Están llamando los clientes?” (para poder detectar motivos de llamada comunes como “trasladar el servicio” o “mejorar el plan”)
- “¿Los clientes siquiera conocen las opciones de autoservicio?” (y, de ser así, por qué siguen optando por una llamada telefónica o un chat con un agente en vivo)
- “¿Los agentes recuerdan a los clientes esas opciones de autoservicio?” (para que el cliente pueda encontrarlas la próxima vez).
Las respuestas a estas preguntas ayudan a los líderes a realizar cambios significativos: cambios en la experiencia de usuario (UX) web, cambios de políticas, etcétera. Estas modificaciones, en última instancia, reducen el volumen del centro de llamadas y dirigen a los clientes hacia las opciones de autoservicio digital.
Si la inteligencia de conversaciones en tiempo real revela varias variaciones de “mi termostato no mantiene la temperatura”, una empresa de servicios para el hogar puede responder a los clientes con “intente recalibrar su termostato” y enlazar a una guía paso a paso sobre cómo hacerlo, todo sin tener que desplazarse al lugar ni dedicar tiempo innecesario a una llamada telefónica.
La satisfacción del cliente aumenta y los porcentajes de resolución en la primera llamada se disparan.
De los conocimientos a la acción: cómo Cresta AI Analyst desbloquea decisiones basadas en datos
Con Cresta AI Analyst, los líderes pueden hacer preguntas en lenguaje natural sobre sus conversaciones con los clientes y obtener respuestas instantáneas respaldadas por datos reales de conversaciones.
Esto representa una nueva forma de trabajar, un mundo donde los líderes no necesitan esperar semanas para obtener respuestas. Cresta AI Analyst hace esto posible al transformar los datos de conversaciones no estructurados en conocimientos cruciales y accionables en minutos.
AI Analyst ofrece una verdadera ventaja competitiva en los sectores de la seguridad del hogar, los servicios para el hogar y las telecomunicaciones: mercados donde cada llamada puede significar una falla crítica de equipo o un riesgo de seguridad.
Los líderes requieren claridad instantánea, no un montón de informes históricos ni paneles de BI con retraso.
El cliente de Cresta Brinks Home™ ya está viendo los beneficios de AI Analyst.
Como compartió Phil Kolterman, vicepresidente sénior y director de información de Brinks Home™, "Estoy encantado de ver los conocimientos en lenguaje natural en funcionamiento. En una sola indicación bien estructurada, la IA se puede utilizar para buscar cada llamada que coincida con el escenario y luego analizar esas llamadas en busca de los patrones de comportamiento que representan la experiencia real."
Con AI Analyst, los datos del centro de contacto se convierten en una ventaja empresarial en tiempo real, no en un informe post mortem. ¿Listo para verlo en acción en su operación de seguridad del hogar, servicios para el hogar o telecomunicaciones?
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