Para muchas empresas, crecer rápido plantea un reto crítico: cómo mantener un servicio al cliente excepcional sin ampliar la plantilla al mismo ritmo. Esa era la situación de Propel Holdings, una empresa de tecnología financiera cuya misión es ampliar el acceso al crédito con transparencia, rapidez y cuidado.
Desde su salida a bolsa en 2021, Propel ha crecido en varias marcas de préstamos y unidades de negocio, entre ellas atención al cliente, originación de préstamos y recobro. Con el aumento de los volúmenes, los responsables de los contact centers necesitaban una forma de:
- Gestionar la demanda creciente en los canales de voz y chat
- Mantener la calidad y el compliance en un sector regulado
- Ganar visibilidad sobre las interacciones y el rendimiento
- Liberar a los agentes de tareas manuales y repetitivas para que se centren en conversaciones de más valor
Un enfoque de IA que pone a las personas primero
Propel ya había comprobado el valor de la IA al cambiar su proceso de suscripción, e identificó el contact center como la siguiente frontera para innovar. Su postura era clara: la IA debe dar más capacidad a los agentes, no sustituirlos.
Con Cresta como partner, Propel apostó por un despliegue meditado que sitúa a clientes y agentes en el centro de la experiencia. Juntos, los equipos identificaron oportunidades de automatización de alto impacto en gestión de cuentas, consultas de pago y soporte de solicitudes. En todos esos casos de uso la IA podía aportar valor inmediato sin comprometer el servicio al cliente.
Así lo expresa Brad Sherk, VP of Operations & Shared Services:
«No fue solo un contrato de software. Se sintió como una misión compartida. Ellos, igual que nosotros, quieren dar más capacidad a nuestros agentes de atención al cliente y poner a las personas en el centro del poder de la IA.»
Cresta en acción
Propel desplegó la plataforma unificada de Cresta en todos sus contact centers y se apoyó en tres soluciones clave:
- AI Agent for Chat: contiene casi la mitad de las consultas de los clientes y deriva sin fricciones los casos complejos a agentes humanos.
- Agent Assist & AI Summaries: reducen a la mitad el trabajo posterior a la llamada. Además generan notas de llamada precisas y coherentes y refuerzan las buenas prácticas de todo el equipo en tiempo real.
- Conversation Intelligence: supervisa el 100 % de las llamadas y convierte cada conversación en conclusiones útiles para compliance, coaching y mejora continua.
Resultados que crecen con el negocio
Los primeros resultados muestran cómo Propel gana eficiencia sin renunciar a nada:
- 58 % de tasa de contención en los agentes de IA
- 50 % menos de trabajo posterior a la llamada (de 3 minutos a 90 segundos)
- 100 % de las llamadas supervisadas para tener compliance y visibilidad totales
- Capacidad para absorber un crecimiento previsto del 30-40 % en volumen de contactos con aumentos mínimos de plantilla
Así lo resumió Gary Edelstein, President & COO de Propel:
«Ya hemos visto el impacto de Cresta en nuestros equipos y en nuestros clientes: interacciones más rápidas y fluidas. Y esto es solo el principio.»
Propel está ampliando su despliegue de Cresta a más marcas y equipos, con un despliegue completo de AI Agents en marcha. La compañía mantiene su compromiso con un crecimiento responsable: usa la IA para crecer con eficiencia y, a la vez, prepara a sus equipos para ofrecer mejores experiencias a clientes y empleados.
