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Para muchas empresas, el rápido crecimiento supone un desafío crítico: cómo mantener un servicio al cliente excepcional sin ampliar la plantilla al mismo ritmo. Esta era la situación que enfrentaba Propel Holdings, una empresa de tecnología financiera con la misión de ampliar el acceso al crédito con transparencia, rapidez y cuidado.
Desde que salió a bolsa en 2021, Propel ha crecido en múltiples marcas de préstamos y unidades de negocios, incluido el servicio al cliente, la originación de préstamos y los cobros. A medida que aumentaban los volúmenes, los líderes de los centros de contacto necesitaban una forma de:
- Gestionar la creciente demanda en canales de voz y chat
- Mantener la calidad y el cumplimiento en una industria regulada
- Obtener una mayor visibilidad de las interacciones y el rendimiento de los clientes
- Liberar a los agentes de tareas manuales y repetitivas para centrarse en conversaciones de mayor valor
Un enfoque centrado en las personas primero a AI
Propel ya había visto el valor de transformar su negocio con AI en la suscripción e identificó el centro de contacto como la próxima frontera para la innovación. Sin embargo, su posición era clara: la IA debería empoderar a los agentes, no reemplazarlos.
Al asociarse con Cresta, Propel adoptó una implementación bien pensada diseñada para mantener tanto a los clientes como a los agentes en el centro de la experiencia. Juntos, los equipos identificaron oportunidades de automatización de alto impacto en la gestión de cuentas, consultas de pagos y soporte de aplicaciones. Todos estos eran casos de uso en los que la IA podía ofrecer valor inmediato, sin comprometer el servicio al cliente.
Como señala Brad Sherk, vicepresidente de Operaciones y Desarrollo. Servicios compartidos, dígalo:
“No era solo un contrato de software. Se sentía como una misión compartida. Ellos, como nosotros, quieren empoderar a nuestros agentes de servicio al cliente y poner a los humanos en el centro del poder de la IA”.
Cresta en acción
Propel implementó Cresta unificado plataforma en todos sus centros de contacto, aprovechando tres soluciones clave:
- AI Agent for Chat: contiene casi la mitad de las consultas de los clientes y escala sin problemas casos complejos a agentes en vivo.
- Agente de asistencia & Resúmenes de IA: reduce el trabajo posterior a la llamada a la mitad, al mismo tiempo que proporciona notas de llamada consistentes y precisas y refuerza las mejores prácticas en todo el equipo en tiempo real.
- Inteligencia de conversación: Ofrecemos un 100% de monitoreo de llamadas, convirtiendo cada conversación en información valiosa para el cumplimiento, la capacitación y la mejora continua.
Resultados que escalan
Los primeros resultados muestran cómo Propel está logrando eficiencia sin compromiso:
- Tasa de contención del 58 % entre agentes de IA
- Reducción del 50 % en el trabajo posterior a la llamada (de 3 minutos a 90 segundos)
- Monitoreo de llamadas del 100 % para un pleno cumplimiento y visibilidad
- La capacidad de brindar soporte Crecimiento previsto del 30% al 40% en el volumen de contactos con aumentos mínimos en la plantilla
Como Presidente y Director de Propel. El director de operaciones, Gary Edelstein, lo resumió:
“Ya hemos visto el impacto que Cresta está teniendo en nuestros equipos y clientes, impulsando interacciones más rápidas y fluidas, y esto es solo el comienzo”.
Propel está ampliando su implementación de Cresta en marcas y equipos adicionales, con una implementación completa planificada de agentes de IA en marcha. La empresa sigue comprometida con el crecimiento responsable, utilizando la IA para escalar de manera eficiente y al mismo tiempo equipando a sus equipos para ofrecer mejores experiencias tanto a los clientes como a los empleados.
