Cómo Achieve generó un ROI de 3 veces y redujo el trabajo posterior a la llamada en un 75% con Cresta

Acerca de Achieve

Achieve es una empresa de finanzas personales digitales con la misión de ayudar a los estadounidenses comunes a salir de deudas y avanzar financieramente. A través de programas que combinan préstamos personales, resolución de deudas y soluciones de crédito con garantía hipotecaria, Achieve atiende a clientes que a menudo enfrentan algunos de los momentos financieros más difíciles de sus vidas.

“Nuestro objetivo principal es ayudar a los estadounidenses con dificultades a prosperar financieramente”, dijo Brandon Peterson, vicepresidente sénior de Experiencia del Cliente y Operaciones.

La experiencia del cliente está en el corazón de esa misión. Cada conversación es una oportunidad para mantener a un cliente comprometido con un programa que, si se completa, puede cambiar la trayectoria de su vida financiera.

El desafío: la consistencia es lo que impulsa la retención

El programa de resolución de deudas de Achieve es un compromiso a largo plazo. Los clientes que lo mantienen ven resultados reales, pero el camino no es fácil.

“El éxito del cliente en el programa realmente se determina muy temprano”, dijo Brandon. “Este programa que tenemos es un programa para situaciones de dificultad. La retención en el programa es una preocupación principal. Una de las cosas que impulsan la retención es la consistencia.”

Eso ejercía un tipo específico de presión sobre la primera línea que brinda la experiencia del cliente. Cada agente debía ofrecer la misma experiencia de alta calidad en cada llamada, en momentos en que lo que estaba en juego para el cliente era personal y real. Achieve necesitaba algo más que el monitoreo de actividad; necesitaba ver y escuchar lo que realmente sucedía en esas conversaciones, y tener una forma de capacitar hacia los comportamientos específicos que ayudaban a los clientes a mantenerse en el buen camino.

La solución

Achieve implementó Cresta para llevar inteligencia impulsada por IA a cada conversación con los clientes y para brindar al equipo de liderazgo un sistema conectado para capacitar los comportamientos que más importan. La implementación combinó:

• Orientación al agente en tiempo real que apoya a los agentes en conversaciones complejas con clientes en situaciones financieras difíciles.
• Resumen automático que elimina la mayor parte del trabajo manual posterior a la llamada, permitiendo a los agentes pasar de un cliente al siguiente sin sacrificar la calidad de las notas.
• Un Coaching Hub basado en comportamientos que alinea a todo el equipo de liderazgo en torno a las mismas áreas de enfoque, brinda a los agentes visibilidad de su propio rendimiento y vincula el coaching directamente con los resultados del negocio.

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“Lo que Cresta nos ha dado no es solo el monitoreo de actividad, sino que ahora podemos escuchar y ver lo que realmente se dice en las llamadas”, dijo Brandon.

Por qué Cresta

Para Achieve, el valor de Cresta radica en cómo convierte el coaching en un sistema. Como organización basada en comportamientos, Achieve necesitaba una plataforma que pudiera medir el rendimiento individual, respaldar un coaching consistente en todo el equipo de liderazgo y conectar esos esfuerzos de coaching directamente con los resultados.

“Somos un grupo basado en comportamientos, lo que encaja muy bien con la forma en que está diseñado el Coaching Hub”, dijo Brandon. “Nos permite medir el rendimiento de cada individuo. Podemos crear planes, podemos hacer seguimiento de esos planes, ellos pueden ver su propio rendimiento, y el Coaching Hub nos permite, como equipo de liderazgo, ser consistentes en nuestro coaching, dar áreas de enfoque realmente claras. Realmente impulsamos resultados de negocio con esa herramienta.”

Qué sigue: IA que ayuda a los agentes, no los reemplaza

Detrás de cada métrica de productividad hay una persona al otro lado de unos auriculares, y el equipo de Brandon supo desde el principio que implementar la IA generaría preocupaciones reales en la primera línea.

“A medida que apostamos por la IA, siempre existió la preocupación de que los afectados en la primera línea pudieran perder sus empleos”, dijo Brandon. “A medida que impulsamos la adopción, una de las cosas que tuvimos que demostrar fue el valor que aportaba en términos de ayudarlos con su trabajo en lugar de reemplazarlo.”

📊 Los datos respaldan a Brandon. 300 líderes de CX opinaron sobre cómo la IA está transformando la fuerza laboral. El veredicto: la IA no está reemplazando el trabajo de CX. Lo está redistribuyendo y haciendo que las personas dentro de la organización sean mejores en lo que hacen. Lea el Informe sobre la Fuerza Laboral de CX 2026 de Cresta →

Ese principio ha moldeado la forma en que Achieve implementa Cresta. Las herramientas ayudan a los agentes a avanzar más rápido, manejar conversaciones complejas con más confianza y dedicar menos tiempo a las partes del trabajo que los agotan. El resultado es una experiencia del cliente en la que la IA hace que las personas involucradas sean mejores en lo que hacen.

“No hay duda de que la IA lleva la CX en una dirección completamente diferente”, dijo Brandon.

Para Achieve, esa dirección ya está dando frutos, tanto en retornos medibles como en el tipo de experiencia del cliente que mantiene a las personas avanzando.