Cómo Achieve consiguió 3x de ROI y redujo un 75 % el trabajo posterior a la llamada con Cresta

Sobre Achieve

Achieve es una empresa digital de finanzas personales cuya misión es ayudar a los estadounidenses de a pie a salir de deudas y avanzar financieramente. Con programas que combinan préstamos personales, resolución de deudas y soluciones de crédito con garantía hipotecaria, Achieve atiende a clientes que suelen atravesar los momentos financieros más difíciles de su vida.

«Nuestro objetivo principal es ayudar a los estadounidenses con dificultades a prosperar financieramente», explica Brandon Peterson, vicepresidente sénior de Experiencia del Cliente y Operaciones.

La experiencia del cliente está en el centro de esa misión. Cada conversación es una oportunidad para mantener al cliente dentro de un programa que, si se completa, puede cambiar el rumbo de su vida financiera.

El reto: la coherencia es lo que impulsa la retención

El programa de resolución de deudas de Achieve es un compromiso a largo plazo. Los clientes que lo mantienen ven resultados reales, pero el camino no es fácil.

«El éxito del cliente en el programa se decide muy pronto», cuenta Brandon. «Nuestro programa está pensado para situaciones de dificultad. La retención en el programa es una preocupación principal. Y una de las cosas que impulsan la retención es la coherencia.»

Eso ejercía una presión muy concreta sobre la primera línea. Cada agente tenía que ofrecer la misma experiencia de calidad en cada llamada, en momentos en los que lo que estaba en juego para el cliente era personal y real. Achieve necesitaba más que un seguimiento de la actividad: necesitaba ver y escuchar lo que ocurría de verdad en esas conversaciones y poder hacer coaching sobre los comportamientos concretos que ayudaban a los clientes a seguir el plan.

La solución

Achieve desplegó Cresta para llevar inteligencia con IA a cada conversación con clientes y dar al equipo directivo un sistema conectado con el que hacer coaching sobre los comportamientos que más importan. El despliegue combinó:

• Orientación al agente en tiempo real que apoya a los agentes en conversaciones complejas con clientes en situaciones financieras difíciles.
• Resumen automático que elimina la mayor parte del trabajo manual posterior a la llamada y permite a los agentes pasar de un cliente al siguiente sin perder calidad en las notas.
• Un Coaching Hub basado en comportamientos que alinea a todo el equipo directivo en torno a las mismas áreas de foco, da a los agentes visibilidad de su propio rendimiento y vincula el coaching directamente con los resultados de negocio.

‍

«Lo que Cresta nos ha dado no es solo el seguimiento de la actividad: ahora podemos escuchar y ver lo que realmente se dice en las llamadas», señala Brandon.

Por qué Cresta

Para Achieve, el valor de Cresta está en cómo convierte el coaching en un sistema. Como organización basada en comportamientos, Achieve necesitaba una plataforma capaz de medir el rendimiento individual, sostener un coaching coherente en todo el equipo directivo y conectar ese coaching directamente con los resultados.

«Somos un grupo basado en comportamientos, y eso encaja muy bien con la forma en que está diseñado el Coaching Hub», dice Brandon. «Nos permite medir el rendimiento de cada persona. Podemos crear planes, hacer seguimiento de esos planes, cada uno puede ver su propio rendimiento y el Coaching Hub nos permite, como equipo directivo, ser coherentes en nuestro coaching y marcar áreas de foco muy claras. Realmente conseguimos resultados de negocio con esa herramienta.»

Qué viene ahora: IA que ayuda a los agentes, no los sustituye

Detrás de cada métrica de productividad hay una persona con unos auriculares puestos, y el equipo de Brandon supo desde el principio que desplegar IA generaría preocupaciones reales en la primera línea.

«A medida que apostamos por la IA, siempre hubo preocupación en la primera línea por perder el empleo», recuerda Brandon. «Al impulsar la adopción, una de las cosas que tuvimos que demostrar fue el valor que aportaba para ayudarles en su trabajo, no para sustituirlo.»

📊 Los datos respaldan a Brandon. 300 responsables de CX opinaron sobre cómo la IA está transformando la plantilla. El veredicto: la IA no sustituye el trabajo de CX. Lo redistribuye y hace que las personas de la organización sean mejores en lo que hacen. Lea el CX Workforce Report 2026 de Cresta →

Ese principio ha marcado la forma en que Achieve despliega Cresta. Las herramientas ayudan a los agentes a avanzar más rápido, a gestionar conversaciones complejas con más confianza y a dedicar menos tiempo a las partes del trabajo que les agotan. El resultado es una experiencia del cliente en la que la IA hace mejores a las personas.

«No hay duda de que la IA lleva la CX en una dirección completamente distinta», afirma Brandon.

Para Achieve, esa dirección ya está dando frutos: en retornos medibles y en el tipo de experiencia que mantiene a los clientes avanzando.