Cómo Cresta se asoció con una compañía de seguros de Fortune 500 para impulsar un aumento del 7% en los ingresos
Acerca de
Con sede en EE. UU., esta compañía de seguros y servicios financieros de la lista Fortune 500 ha estado apoyando a individuos, empresas y grupos con servicios financieros y de seguros durante casi 120 años. La compañía ofrece una variedad de servicios financieros, incluyendo Suplemento de Medicare, seguros de vida, cobertura de cuidados a largo plazo y anualidades, así como cobertura para grupos que incluye vida, discapacidad y 401(k).
Desafíos
Con la temporada alta de seguros acercándose – y con ella, un aumento significativo en las llamadas a su centro de contacto – la compañía buscaba formas de agilizar la incorporación de personal temporal. También querían mejorar el proceso de formación continua para todos los agentes, para capacitarlos a generar mayor valor en cada conversación.
Sabían que para incorporar y retener a sus agentes de manera más eficiente y efectiva, necesitaban poder formar y asesorar al equipo a gran escala, pero no contaban con un sistema para apoyar el asesoramiento en vivo. En cambio, el asesoramiento se realizaba semanalmente, con cada sesión durando entre 30 minutos y una hora, y los supervisores dedicaban 30 minutos adicionales de preparación para cada sesión de asesoramiento individual. Este enfoque no solo consumía tiempo y recursos críticos, sino que también limitaba la capacidad de los supervisores para asesorar de manera significativa a todos los miembros del equipo.
La compañía finalmente acordó realizar un programa piloto con Cresta como su tecnología preferida por su capacidad para proporcionar información en tiempo real y oportunidades de asesoramiento que aportan valor a los clientes, así como al negocio.
Solución
Con el apoyo del equipo de Éxito del Cliente de Cresta durante todo el proceso piloto, la empresa implementó Cresta Agent Assist, Cresta Coach, y Cresta Insights. Con Agent Assist, los agentes reciben alertas en vivo sobre áreas de oportunidad mientras están en las llamadas, lo que les permite maximizar su rendimiento y ofrecer un mayor valor en cada una de sus conversaciones.
Con Cresta Coach, los supervisores ahora pueden identificar oportunidades de asesoramiento en el momento en que ocurren para todo su equipo de corredores, lo que resulta en una fuerza de ventas mucho más efectiva, incluso en el caso de agentes nuevos o temporales.
Cresta Insights ha sido fundamental para el equipo, proporcionándoles el poder de la inteligencia en tiempo real que convierte datos no estructurados en información procesable. Armados con esta información, los supervisores pueden acelerar el aprendizaje entre sus agentes y tomar decisiones de negocio basadas en datos de forma más rápida.
Resultados
En los primeros nueve meses de implementar Cresta, la aseguradora de la lista Fortune 500 ha utilizado las capacidades de Insights de Cresta para generar un valor significativo, incluyendo un aumento en los ingresos por primas y un incremento del 7% en los ingresos a través de correo directo.
“Uno de mis agentes ha aumentado drásticamente sus resultados de ingresos del tercer al cuarto trimestre. Cresta me ha ayudado mucho a identificar declaraciones de valor al inicio de la conversación, ayudando a mostrar a los agentes cuán consistentes son”
– Supervisor principal
Durante el programa piloto, el tiempo de incorporación para los nuevos empleados disminuyó y los supervisores pudieron identificar y actuar sobre oportunidades de mejora en tiempo real.
Con estos sólidos resultados, la empresa planea implementar las capacidades de Cresta en toda la organización, con beneficios previstos de más de 5 millones de dólares.