Cómo Cresta ayudó a una aseguradora Fortune 500 a aumentar un 7 % los ingresos
Sobre la empresa
Con sede en EE. UU., esta compañía de seguros y servicios financieros de la lista Fortune 500 lleva casi 120 años prestando servicios financieros y de seguros a particulares, empresas y colectivos. Ofrece una amplia gama de servicios: Medicare Supplement, seguros de vida, cobertura de cuidados de larga duración y rentas vitalicias, además de coberturas colectivas de vida, incapacidad y planes 401(k).
Retos
Con la temporada alta de seguros a la vuelta de la esquina, y con ella un aumento importante de llamadas a su contact center, la compañía buscaba simplificar el onboarding del personal de temporada. También quería mejorar la formación continua de todos los agentes para que aportaran más valor en cada conversación.
Sabían que, para incorporar y retener a sus agentes de forma más eficiente, necesitaban formar y hacer coaching al equipo a gran escala, pero no tenían un sistema que soportara el coaching en directo. El coaching era semanal: cada sesión duraba entre 30 minutos y una hora, y los supervisores dedicaban otros 30 minutos de preparación por cada sesión individual. Ese enfoque consumía tiempo y recursos críticos, y limitaba la capacidad de los supervisores para hacer coaching útil a todo el equipo.
La compañía decidió finalmente hacer un piloto con Cresta, por su capacidad de aportar conclusiones y oportunidades de coaching en tiempo real que generan valor para los clientes y para el negocio.
Solución
Con el apoyo del equipo de Customer Success de Cresta durante todo el piloto, la empresa desplegó Cresta Agent Assist, Cresta Coach y Cresta Insights. Con Agent Assist, los agentes reciben avisos en directo sobre oportunidades durante la llamada, lo que les permite rendir al máximo y aportar más valor en cada conversación.
Con Cresta Coach, los supervisores identifican las oportunidades de coaching en el momento en que se producen, para toda su red de corredores. El resultado es un equipo comercial mucho más eficaz, incluso entre los agentes nuevos o de temporada.
Cresta Insights ha sido clave para el equipo: le da inteligencia en tiempo real que convierte datos no estructurados en conclusiones accionables. Con esa información, los supervisores aceleran el aprendizaje de sus agentes y toman decisiones basadas en datos con más rapidez.
Resultados
En los primeros nueve meses con Cresta, la aseguradora Fortune 500 ha usado Cresta Insights para generar un valor notable: un aumento de los ingresos por primas y un incremento del 7 % en los ingresos procedentes del marketing directo por correo.
«Uno de mis agentes ha aumentado muchísimo sus resultados de ingresos del 3T al 4T. Cresta me ha ayudado mucho a identificar las declaraciones de valor al inicio de la conversación y a mostrar a los agentes hasta qué punto son coherentes.»
– Supervisor principal
Durante el piloto, el tiempo de incorporación de los nuevos empleados se redujo y los supervisores pudieron detectar y aprovechar oportunidades de coaching en tiempo real.
Con estos resultados, la empresa prevé desplegar las capacidades de Cresta en toda la organización, con beneficios estimados de más de 5 M$.